【正文】 主動(dòng)熱情，禮貌待人，語(yǔ)言文明。 舉止大方 禮貌待人 語(yǔ)言文明 工作過(guò)程中（入戶維修） 按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答 ，應(yīng)等候 510秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。 鋪好工作地墊，將工具箱打開(kāi)放地墊上，再開(kāi)始服務(wù)。”同時(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)應(yīng)注意事大聲敲門(mén)或大聲叫喊，敲一次門(mén)，無(wú)人開(kāi)門(mén)便離開(kāi)。 與業(yè)主發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。 業(yè)主確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！? 業(yè)主簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。 出業(yè)主家門(mén)時(shí)沒(méi)幫業(yè)主關(guān)門(mén)，剛出業(yè)主家門(mén)便大聲喧嘩，遺漏物品在業(yè)主家中。注意過(guò)往業(yè)主安全和操作人員自身的安全防護(hù)。 不注意安全，違規(guī)操作。 配合良好 規(guī)范操作 工作過(guò)程中（機(jī)電維修） 接到報(bào)修，應(yīng)迅速核實(shí)報(bào)修內(nèi)容并趕往維修現(xiàn)場(chǎng)。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)事故隱患，應(yīng)當(dāng)及時(shí)排除，在排除之前立即停止使用。 在工作場(chǎng)所吸煙或違章動(dòng)用明火。所有來(lái)電，務(wù)必在鈴聲響三下之內(nèi)接聽(tīng)。 耐心 誠(chéng)懇 認(rèn)真 間值班人員） 語(yǔ)言請(qǐng)業(yè)主 復(fù)述一遍，待來(lái)電者說(shuō)明來(lái)電意圖以后再根據(jù)情況予以答復(fù)。 使用地方方言，說(shuō)話口齒不清。 值班要求 業(yè)主報(bào)修時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容加以確認(rèn)。當(dāng)出現(xiàn)業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄，并告訴業(yè)主會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門(mén)，請(qǐng)業(yè)主予以等候。 私自脫崗、離崗，崗位交接不清。 信息延誤 驚慌失措 臨陣脫逃 及時(shí) 果斷 機(jī)警 （五）指揮中心值班人員行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 規(guī)范著裝 整潔大方 行為舉止 對(duì)所有業(yè)主應(yīng)一視同仁，熱情親切。 不 在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí) 間（ 5分鐘以上）會(huì)私客等。所有來(lái)電，務(wù)必在鈴聲響三下之內(nèi)接聽(tīng)。沒(méi)了解清楚業(yè)主的要求。 耐心 誠(chéng)懇 認(rèn)真 工作過(guò)程中 值班要求 業(yè)主報(bào)修時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容加以確認(rèn)。當(dāng)出現(xiàn)業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄，并告訴業(yè)主會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門(mén)，請(qǐng)業(yè)主予以等候。 私自脫崗、離崗，崗位交接不清。 信息延誤 驚慌失措 臨陣脫逃 及時(shí) 果斷 機(jī)警 （六）客服人員行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝、工牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 濃妝艷抹、素面朝天、發(fā)型怪異。 站有站相，坐有坐相。 不要翹二郞腿，不要把手枕在腦后。 拿起話筒接聽(tīng)電話后，先說(shuō)：“您好，榮盛物業(yè)”，語(yǔ)氣平和，對(duì)于未聽(tīng)清楚的語(yǔ)言請(qǐng)業(yè)主再次重復(fù)。 通話完畢應(yīng)先說(shuō)“再見(jiàn)”，請(qǐng)對(duì)方先掛斷電話，不得用力擲話筒。 沒(méi)了解清楚業(yè)主的要求。 撥打接聽(tīng)私人電話。 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 對(duì)待業(yè)主態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 粗言穢語(yǔ)。 進(jìn)入業(yè)主戶門(mén)前，當(dāng)著業(yè)主的面穿好鞋套。 替業(yè)主接聽(tīng)電話，長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)私人電話。 出業(yè)主家門(mén)時(shí)沒(méi)幫業(yè)主關(guān)門(mén)，剛出業(yè)主家門(mén)便大聲喧嘩，遺漏物品在業(yè)主家中。 處理問(wèn)題時(shí) ，如業(yè)主覺(jué)得不滿意，要及時(shí)記錄業(yè)主要求，并向上級(jí)反映。 讓投訴客人在其他客人面前傾述。 面無(wú)表情、態(tài)度冷漠、衣冠不正、形象邋遢。 保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)行。 行為猥瑣。 舉止大方 行為得體 嚴(yán)于律己設(shè)備干凈 物品有序 語(yǔ)言態(tài)度 和藹可親，舉止大方，主動(dòng)熱情，禮貌待人，語(yǔ)言文明。 舉止大方 禮貌待人 語(yǔ)言文明 工作過(guò)程中 保持高度警惕。 上班干與工作無(wú)關(guān)的事。 相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后按公司突發(fā)事件處理程序處理。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩戴在身體右側(cè)腰帶上（如對(duì)講機(jī)的卡扣損壞，要求將對(duì)講機(jī)放在工裝褲子右側(cè)衣兜內(nèi)），使用對(duì)講機(jī)時(shí)統(tǒng)一用右手持對(duì)講機(jī)。佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。 警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距 ，立正行禮。 不按規(guī)定行禮。 騎車(chē)巡邏時(shí)保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 電瓶車(chē)由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。 未經(jīng)批準(zhǔn)讓他人駕駛。 吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。 自行車(chē)：中速行使，雙腿內(nèi)斂，禁止載客，遇客下車(chē)答詢。最高車(chē)速每小時(shí) 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。 語(yǔ)言羅嗦，口齒不清，不知所云。 經(jīng)核實(shí)是找小區(qū)業(yè)主后，應(yīng)禮貌的說(shuō)：“打擾您了，謝謝合作，請(qǐng)進(jìn)！”。 業(yè)主有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱情，對(duì)待陌生來(lái)訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁?！? 工作過(guò)程中 物資放行 接待 主動(dòng)請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)“物資放行條”。 要求業(yè)主寫(xiě)保證書(shū)。 巡邏崗安防員如發(fā)現(xiàn)各樓道、地下室公共區(qū)域有業(yè)主的自行車(chē)或三輪車(chē)停放時(shí)，巡邏崗安防員應(yīng)與單元內(nèi)的業(yè)主溝通，并說(shuō)：“您好，叔叔 /阿姨，您將車(chē)輛停放在了樓道及地下室等公共區(qū)域內(nèi)，會(huì)給您們的日常進(jìn)出帶來(lái)不便，請(qǐng)您以后將車(chē)停放在指定的停車(chē)位置好嗎？今天我們將您的車(chē)輛放在小區(qū) ***的位置，請(qǐng)您到時(shí)在那里取車(chē)好嗎？ 謝謝您對(duì)我們工作的支持！”。 精神委靡。 對(duì)業(yè)主態(tài)度冷漠或故意躲開(kāi)。有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：“您好，需要我?guī)兔?？”，如確定對(duì)方是外來(lái)人員，要委婉地告訴對(duì)方，小區(qū)謝絕參觀，請(qǐng)不及時(shí)匯報(bào)情況。 各崗位標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)： “您”、“請(qǐng)” 應(yīng)該成為使用最多的字。 “謝謝”、“十分感謝” 接受他人幫助時(shí)。 備注要求： 要求各地物業(yè)管理公司及時(shí)將員工工裝配發(fā)齊全、定期更換，制訂統(tǒng)一的工裝管理辦法，并實(shí)施。 。 新員工入職培訓(xùn)中將此 BI 規(guī)范作為重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容。 “再見(jiàn)” 告別時(shí)。 “對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?打擾或麻煩他人時(shí)。 做事猶豫不決，頭腦不清醒。 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 挺拔大方 眼觀四路 耳聽(tīng)八方 做到： 多聽(tīng) 多走 多想 多看 多記 多報(bào) 嘴勤 路遇業(yè)主 巡邏行走時(shí)遇到業(yè)主，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 出現(xiàn)脫崗、睡崗、離崗行為。 巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 業(yè)主離開(kāi)，要有禮貌地告別。 當(dāng)陌生業(yè)主來(lái)訪時(shí)，語(yǔ)言規(guī)范見(jiàn)來(lái)訪人員 (共性通用 )語(yǔ)言，有禮貌地使用 正確手勢(shì)向業(yè)主指引方向，告之其行走路線。 不登記進(jìn)入小區(qū)。 當(dāng)有來(lái)訪人員驅(qū)車(chē)要離開(kāi)小區(qū)時(shí)，門(mén)崗安防人員應(yīng)收回機(jī)動(dòng)車(chē)輛臨時(shí)出入證，并說(shuō)：“您好，歡迎您下次光臨，再見(jiàn)！” 與業(yè)主溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝?）距離。 使用對(duì)講機(jī)時(shí)使用不禮貌用語(yǔ)或大聲呼叫。 語(yǔ)言態(tài)度 對(duì)講機(jī)使用 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“ ? ? （崗）、 ? ? （崗），我是 ? ? （崗），收到請(qǐng)回答！” 應(yīng)答要明朗，“ ? ? （崗）收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”。 詢問(wèn) 業(yè)主 的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車(chē)并引導(dǎo) 業(yè)主 下車(chē)。 將車(chē)輛亂停亂放。 違反交通規(guī)則。 禮貌對(duì)待上下電瓶 車(chē)的 業(yè)主 ，待客上車(chē)時(shí)立于車(chē)輛左側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑。 如開(kāi)電瓶車(chē)， 應(yīng) 在 車(chē)上張貼有關(guān) “ 請(qǐng)勿將頭手伸出車(chē)外 ” 標(biāo)識(shí) 。 舉止大方 行為得體 嚴(yán)于律己 行為舉止（駕車(chē)） 如騎自行車(chē)巡邏，上下自行車(chē)跨右腿從后上下。 不在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間 (5分鐘以上 )會(huì)私客。 規(guī)范著裝 整潔嚴(yán)謹(jǐn) 狀態(tài)良好 裝備齊全 面帶微笑 聲音親切 行為舉止（行禮） 值班的安防員行禮應(yīng)行正規(guī)軍禮，著制服當(dāng)值期間，遇到業(yè)主詢問(wèn)或與業(yè)主交涉時(shí)，須行禮。 精神不振，無(wú)精打采。 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。正確佩戴工牌。 嚴(yán)守紀(jì)律 遵守制度 突發(fā)事件 處理 應(yīng)及時(shí)采取緊急救援措施，防止事態(tài)擴(kuò)大發(fā)展。 勤記錄。 故意懈怠影響工效。 室內(nèi)灰塵滿地；目視、手摸有塵土。 在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（ 5分鐘以上）會(huì)私客。 室內(nèi)設(shè)備、機(jī)器擦拭干凈。 儀表端莊，態(tài)度和藹，面帶微笑。 總在為自己做辯解，不對(duì)客人表示同情和理解。 與業(yè)主約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。 接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品，在業(yè)主家中喝水、吸煙、吃東西。 在業(yè)主家中東張西望，亂摸家中物品，參觀其他房間。 態(tài)度誠(chéng)懇 微笑服務(wù) 入戶回訪或入戶收費(fèi) 按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候 510秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。 模仿他人語(yǔ)言、聲調(diào)、語(yǔ)速。 不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告 訴您好嗎？”。同時(shí)請(qǐng)業(yè)主就座（ 客服人員 待業(yè)主就座后方可入座），耐心傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。 說(shuō)話語(yǔ)氣生硬，音量過(guò)高或很低，聲調(diào)裝腔 作勢(shì)，語(yǔ)調(diào)單調(diào)，不柔和。 服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給業(yè)主的解釋出現(xiàn)偏差。 接聽(tīng)電話時(shí)要做記錄，必要時(shí)將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 注意合作嚴(yán)于律己 語(yǔ)言態(tài)度、工作過(guò)程中 接聽(tīng)/ 撥打電話 在接聽(tīng)電話前在右側(cè)準(zhǔn)備好紙和筆，并左手拿起話筒右手拿起筆準(zhǔn)備做記錄。 不 在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（ 5分鐘以上）會(huì)私客等。 不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲。 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，男士不留長(zhǎng)發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。 應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理。 值班人員應(yīng)每天做好交接班的工作，將重要信息資源或未完成的信息資源傳遞給相關(guān)部門(mén)。 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。 使用地方方言，說(shuō)話口齒不清。 通話完畢應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，請(qǐng)對(duì)方先掛斷電話后再放下話筒。 在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（ 5分鐘以上）會(huì)私客等。 對(duì)業(yè)主的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心。 男士前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)；女士短發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，長(zhǎng)頭發(fā)必須盤(pán)在腦后，戴上黑色發(fā)套。 應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理。 值班人員應(yīng)每天做好交接班的工作，將重要信息資源或未完成的信息資源 傳遞給相關(guān)部門(mén)。 跟進(jìn)處