【正文】 。替業(yè)主關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套、放入垃圾桶。業(yè)主應(yīng)答沒(méi)有其它需要幫忙的事情以后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。若業(yè)主有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足業(yè)主意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！闭?qǐng)業(yè)主簽單確認(rèn)?！蓖瑫r(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。 鋪好工作地墊，將工具箱打開(kāi)放地墊上，再開(kāi)始服務(wù)?！拔沂菢s盛物業(yè)管理處的維修員，請(qǐng)問(wèn)是您家報(bào)修了嗎？”。舉止大方禮貌待人語(yǔ)言文明工作過(guò)程中（入戶(hù)維修）按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候510秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。 故意懈怠影響工效。工具齊全掌握要領(lǐng)正確操作妥善保管擺放標(biāo)識(shí)注意安全語(yǔ)言態(tài)度和藹可親，舉止大方，主動(dòng)熱情，禮貌待人，語(yǔ)言文明。不放置警示標(biāo)牌，或放置不明顯。保管不善丟失工具。對(duì)工具不檢修，不保養(yǎng)。不攜帶必備工具或工具攜帶不全。 進(jìn)行電器設(shè)備設(shè)施的檢修時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源，并放置警示標(biāo)牌。 對(duì)業(yè)主能造成影響的室外施工現(xiàn)場(chǎng)放置相關(guān)警示標(biāo)牌，并注意過(guò)往行人。 熟練掌握維修工具使用要領(lǐng)，正確操作維修工具。規(guī)范著裝整潔大方行為舉止 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一放在工裝褲子右后兜內(nèi)，使用對(duì)講機(jī)時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。男士前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)?，F(xiàn)場(chǎng)整潔禮讓業(yè)主熱情問(wèn)好佩戴口罩及時(shí)作業(yè)（四）維修人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 在夏日中午的時(shí)候噴灑藥水。 藥水遺留在馬路上不及時(shí)清潔干凈。 路上留有積水，影響業(yè)主行走。 打藥時(shí)，須佩戴口罩、手套、眼鏡，著長(zhǎng)衣褲，使用符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的藥物，并按照操作要領(lǐng)進(jìn)行操作。 業(yè)主經(jīng)過(guò)，要停止工作，主動(dòng)讓路。舉止大方禮貌待人語(yǔ)言文明工作過(guò)程中 注意防護(hù)、避讓業(yè)主財(cái)物。 故意懈怠影響工效。按章操作定期保養(yǎng)妥善保管及時(shí)維修放置標(biāo)識(shí)提醒業(yè)主語(yǔ)言態(tài)度和藹可親，舉止大方，主動(dòng)熱情，禮貌待人，語(yǔ)言文明。不放置標(biāo)識(shí)進(jìn)行提示，或標(biāo)識(shí)放置不明顯。設(shè)備機(jī)具“帶病”作業(yè)。不在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。對(duì)業(yè)主有影響的澆水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒業(yè)主。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。規(guī)范著裝整潔大方行為舉止熟練掌握設(shè)備、機(jī)具的使用要領(lǐng)。男士前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。及時(shí)細(xì)致規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)安全引導(dǎo)禮貌（三）綠化人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。帶電清潔燈具。單人無(wú)防護(hù)高空作業(yè)。直接爬上不能承重的物體。雨水、污水井清理完畢以后沒(méi)有及時(shí)蓋好井蓋。 遇有業(yè)主隨意扔垃圾，應(yīng)主動(dòng)將垃圾撿起放入垃圾桶內(nèi)，引導(dǎo)業(yè)主形成愛(ài)護(hù)環(huán)境的好習(xí)慣。 使用梯子高空作業(yè)時(shí)要注意安全防護(hù)，2人同時(shí)配合作業(yè)。 對(duì)燈具、雕塑裝飾物、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、公共信報(bào)箱進(jìn)行清潔時(shí)應(yīng)注意力度，以免用力過(guò)猛導(dǎo)致燈罩破裂，發(fā)現(xiàn)物品有裂紋或其它安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)向直接上級(jí)匯報(bào)。 清潔水池時(shí)應(yīng)注意：a) 清洗時(shí)應(yīng)斷開(kāi)電源，以防觸電；b) 擦洗燈飾不可用力過(guò)大，以免損壞；c) 清潔時(shí)不要擺動(dòng)噴頭，以免影響噴水觀賞效果；d) 清洗池底后應(yīng)將鵝卵石塊理平；e) 注意防滑、跌倒。 清潔污水井作業(yè)時(shí)防止弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)和過(guò)往行人的衣物，工作人員穿連身衣褲、戴膠皮手套；必須有2人以上同時(shí)作業(yè)。使用對(duì)被清潔物有腐蝕的清潔藥劑。大聲喧嘩，聊天。 清潔電梯應(yīng)避開(kāi)業(yè)主使用高峰期，如有業(yè)主乘搭電梯時(shí)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔工作。 洗刷樓道時(shí)應(yīng)防止臟水流入電梯間內(nèi)和住戶(hù)屋門(mén)內(nèi)。向業(yè)主說(shuō)：“這不關(guān)我的事，這是我們領(lǐng)導(dǎo)決定的，你有意見(jiàn)向我們領(lǐng)導(dǎo)反映去”等類(lèi)似的推卸語(yǔ)言。遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位或干私活。 遇到業(yè)主有不文明行為應(yīng)積極勸阻，并以正確行為加以引導(dǎo)。 遇到業(yè)主詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答業(yè)主提問(wèn)；如對(duì)問(wèn)題不能做出解釋?zhuān)瑧?yīng)請(qǐng)業(yè)主到客服中心進(jìn)行咨詢(xún)。 與他人打架。 與業(yè)主發(fā)生語(yǔ)言沖突，在工作場(chǎng)所大聲喧嘩，閑聊。 在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。 清潔工具混用。 不在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。 保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定的位置，并擺放整齊。 在拖洗地面時(shí)可能造成業(yè)主滑倒的地方，應(yīng)放置標(biāo)識(shí)牌，提醒業(yè)主防止摔倒。無(wú)精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，男士不留長(zhǎng)發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。處理業(yè)主的問(wèn)題不及時(shí)，故意拖沓。當(dāng)著業(yè)主的面東張西望、頻頻看表、態(tài)度惡劣、與業(yè)主辯解、爭(zhēng)吵等。業(yè)主的中肯建議，應(yīng)以誠(chéng)懇的姿態(tài)向業(yè)主表示衷心致謝。拿公司原則換取人情。對(duì)同事懷有嫉妒心理。隨便翻看同事的抽屜、東西。對(duì)同事托付事情不了了之。與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。與任何人溝通打官腔。公共場(chǎng)合講粗話(huà)。 對(duì)待業(yè)主不卑不亢、態(tài)度和藹。 對(duì)待下級(jí)出現(xiàn)的良好行為應(yīng)給予親切的語(yǔ)言激勵(lì)和表?yè)P(yáng)，對(duì)下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)。語(yǔ)言態(tài)度 對(duì)待業(yè)主多用文明用語(yǔ)、商量語(yǔ)；對(duì)待員工多用禮貌用語(yǔ)。 事情出現(xiàn)了推脫責(zé)任。 對(duì)業(yè)主的投訴或建議敷衍了事，不耐煩。 讓員工為自己干私事。 做任何事情都要身先士卒，不推卸責(zé)任。 常巡視小區(qū)，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng)拾撿區(qū)域內(nèi)的紙屑、煙頭等雜物。 主動(dòng)與業(yè)主溝通，了解業(yè)主需求，不刻意回避問(wèn)題。面無(wú)表情、態(tài)度冷漠。 男士前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)；女士短發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，長(zhǎng)頭發(fā)必須盤(pán)在腦后，戴上黑色發(fā)套。耐心誠(chéng)懇盡心盡力專(zhuān)業(yè)守信三、各崗位員工行為規(guī)范（一）各級(jí)管理人員行為規(guī)范（主管級(jí)以上管理人員）項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)，著工裝、佩戴工牌，工裝保持干凈、平整，工牌佩戴于左胸前。對(duì)待業(yè)主“冷、硬、頂”。對(duì)業(yè)主的咨詢(xún)和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類(lèi)的言語(yǔ)。對(duì)業(yè)主的問(wèn)題心不在焉，不做記錄。業(yè)主話(huà)還沒(méi)有說(shuō)完就開(kāi)始為自己辯解。尊重業(yè)主，誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)。自報(bào)家門(mén)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)禮貌規(guī)范面對(duì)業(yè)主禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，沒(méi)有捂上話(huà)筒與別的人講話(huà)。趴在桌上接聽(tīng)電話(huà)。使用低俗語(yǔ)言或開(kāi)低俗玩笑。用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)。接受別人的幫助或稱(chēng)贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。面對(duì)群體時(shí)，稱(chēng)呼次序顛倒，先卑后尊。稱(chēng)一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。一般男性稱(chēng)呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱(chēng)呼為“女士”。對(duì)同事的問(wèn)候毫無(wú)反應(yīng)。與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。看見(jiàn)有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。精力集中認(rèn)真記錄保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或辦公區(qū)內(nèi)隨手可及的垃圾。吃東西，亂扔垃圾。接聽(tīng)電話(huà)。會(huì)議結(jié)束后把座椅放回原位。主持人或發(fā)言者講完話(huà)，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)。主動(dòng)積極遵守紀(jì)律會(huì)議與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具或置于振動(dòng)。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話(huà)。遲到，早退。主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。進(jìn)出敲門(mén)禮貌大方培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題。進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話(huà)。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門(mén)旁—施禮。手掌指示親切明確進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門(mén)（按門(mén)鈴），得到允許后方可入內(nèi)。手勢(shì)高過(guò)頭部或低于腰部，幅度過(guò)大或過(guò)小。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。沒(méi)有手勢(shì)指引。背對(duì)業(yè)主。電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。引導(dǎo)業(yè)主上樓梯時(shí)，讓業(yè)主走在前，下樓梯，讓業(yè)主走在后。多個(gè)業(yè)主只發(fā)其中一人名片。將名片插放錢(qián)包或褲兜中。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。握完手用手帕紙巾等擦手。交叉握手。用力而長(zhǎng)久地握著異性的手。男士戴著帽子和手套同他人握手。北方寒冷的冬天，在戶(hù)外與人握手，來(lái)不及脫手套時(shí)，應(yīng)說(shuō)一聲：對(duì)不起。被介紹時(shí)不起立。用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)業(yè)主前對(duì)另一個(gè)業(yè)主做過(guò)分的頌揚(yáng)。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。有禮有節(jié)自然大方親切專(zhuān)注介紹做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。手機(jī)響聲很大，當(dāng)著業(yè)主面接電話(huà)，大聲說(shuō)話(huà)。過(guò)多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在業(yè)主面前比劃、或直指業(yè)主。自覺(jué)將手機(jī)撥到振動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。與人接觸保持適當(dāng)?shù)模ǎ┚嚯x。占用公司電話(huà)打私人電話(huà)、聊天。通話(huà)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。說(shuō)話(huà)口齒不清。不報(bào)單位名。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，與話(huà)筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、。打電話(huà)最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話(huà)要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜(特殊情況除外)。穩(wěn)健禮讓接聽(tīng)/撥打電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接起，問(wèn)好并報(bào)單位名稱(chēng)（即“您好，榮盛物業(yè)”），電話(huà)機(jī)旁