【正文】 3. 不注意個人安全，違規(guī)操作。2. 禮貌文明地接待參觀和檢查人員，提醒參觀、檢查人員注意安全，佩帶安全帽等。4. 沒有幫客戶關(guān)門。8. 服務工具沒有收拾好?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時應注意事項。5. 接聽私人電話。2. 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品。問候客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。5. 過道口時，與行人搶道。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。提前十分鐘準備就緒萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。4. 引導就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。4. 打飯菜的和湯架的臺面要保持干凈。禮貌委婉，認真解釋送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬1530度引導客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！”鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！”食堂人員項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。“您好，歡迎光臨！” ，引導手勢接待參觀客人1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。耐心介紹，規(guī)范記錄維護前臺秩序1. 委婉地制止客人的拍照行為。2. 算錯帳目。主動開門，“歡迎下次光臨！”?！跋壬?小姐，請坐。3. 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。1. 沒有幫客戶關(guān)門。4. 服務工具沒有收拾好。服務完畢1. 服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客戶說：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。3. 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客戶的食品，使用客戶的用品。2. 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品。1. 無人開門時，在門口大聲喊叫。5. 工作期間應保持積極良好的精神面貌。5. 對發(fā)生危險的客人及時進行搶救。規(guī)范著裝，整潔專業(yè)，精神飽滿，認真細致。1. 綠化垃圾擺放路邊不及時清理。3. 噴灑藥水時，須佩帶口罩。停止工作，主動問好綠化員項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。工具1. 保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。機智監(jiān)控，行動優(yōu)雅，及時匯報送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬1530度引導客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！”鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！”萬科物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范保潔員項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。信息延誤，驚慌失措?！?，認真驗證，“請您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘/小時，收費*元。3. 立正，右手（或左手）啟動路障，使路障呈直立狀態(tài)。4. 停車手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。3. 做事猶豫不決，頭腦不清醒。2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。4. 信息流失，不及時反饋情況。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。3. 對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。2. 與客戶溝通時保持適當?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x3. 不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。1. 行禮時，距離太近。單車：中速行使，雙腿內(nèi)斂，禁止載客，遇客下車答詢。2. 未經(jīng)批準讓他人駕駛。顧客上車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。3. 扎堆聊天或干私活。警鐘常鳴，安全行車，客戶至上，服務規(guī)范萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范安全人員通用行為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。6. 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。3. 酒后駕車?？蛻糁辽?，服務第一，扶老攜幼，文明用語檢查車輛加強車輛的預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。2. 乘客還未完全上下車，即關(guān)車門。3. 接送公司來訪客戶，應提前10分鐘在車前等候客人到達，主動為客人開拉車門，到達目的地停車后，主動先下車開門，再請客人下車。6. 當客人有意見時，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。5. 對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。1. 客人進門，接待人員不及時接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。耐心誠懇，專業(yè)高效。2. 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。2. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。4. 如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。3. 同時辦理幾件事情。2. 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。2. 問候時坐在椅子上，不起身。1. 培訓超時，不按時下課。2. 說話以自我為中心，自我表現(xiàn)。生動幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學員互動與學員溝通1. 與學員要盡量打破隔閡。7. 跟學員保持互動。1. 授課帶有有損人格、宗教色彩過強、無視地方風俗、對職業(yè)有偏見、與精神或身體缺陷有關(guān)的內(nèi)容。3. 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。1. 對同事托付事情不了了之。2. 發(fā)完傳真不帶走原件。身同感受，換位思考，專業(yè)快捷使用訂書機除特別要求，訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔規(guī)范操作，安全使用使用電腦1. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。3. 在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動。語言態(tài)度 常用文明用語； 部署工作時，耐心細致，對待下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評； 對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹； 對待合作伙伴態(tài)度溫和。3. 根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。4. 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。1. 趴在桌上接聽電話。稱呼親切友好，不逾習俗。2. 使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。5. 主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。培訓培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結(jié)束后，主動做好培訓總結(jié)并將學習所得主動運用到工作中。1. 在車內(nèi)吸煙。進出敲門，禮貌大方。3. 眼睛看地上或別處。1. 背對客人。3. 念錯名片上姓名或頭銜。6. 交叉握手。禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。之后，再向另一方介紹。5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。6. 用力擲話筒。2. 打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。1. 走內(nèi)外八字路。站姿以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。2. 穿著運動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。注意各部細節(jié)。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。1 向顧客搬弄是非，造成不良影響。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！禁止行為部分崗位紅線標準黃線標準標準內(nèi)容分值管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員） 以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為； 私設小金庫，指使下屬做假帳的行為； 未經(jīng)公司批準不得在外兼職； 縱容打擊報復員工或顧客的行為； 挪用或盜竊公司或顧客財物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費不給票據(jù)； 與顧客或與同事打架； 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持萬科物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得顧客的滿意和忠誠，需要全體萬科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務精神，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務。禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標準、黃線標準。1 聚崗、串崗、擅自脫崗；1 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；1 私自接受顧客贈送的物品。1基準行為部分萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。工牌和徽標工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。3. 趴在臺面上或雙手撐頭。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。穩(wěn)健、禮讓。3. 說話口齒不清。2. 與人接觸保持適當?shù)模ǎ┚嚯x。5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。3. 用手指去指點被介紹者進行介紹。（著制服安全員可不脫帽子）3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。引導客人乘電梯，里面無人時，應引導人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應客戶先入，引導人再入。拐彎時，引導人應伸手指引。1. 不敲門進入。3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。6. 幫助客人上車時，關(guān)門太急。會議1. 與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。4. 吃東西，亂扔垃圾。語言態(tài)度項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)問候1. 在任何工作場所，見到客人應主動問候。1. 稱一個單獨的女性為婦女。2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。面對客人1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢注重細節(jié)，精益求精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴于律己，舉賢避親，言傳身教。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。3. 客人投訴時不做記錄。2. 上班時間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。對待同事1. 對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。互相尊重，禮貌友善，團隊合作。2. 備課充分，資料齊全。4. 語速大約每分鐘100個字。4. 過于頻繁的走動。6. 引導學員討論時，注意調(diào)整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。結(jié)束授課1. 重復授課內(nèi)容重點。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。3. 接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。訪客接待1. 當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。2. 當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。送客服務1. 當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。3. 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。2. 對客戶服務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。5. 對客戶的表揚要婉言感謝。4. 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。2. 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉。3. 收取現(xiàn)金不及時存款。2. 說話粗魯，大大咧咧，說臟話。7. 提醒客人不要在在車內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。7. 擅自改變交通路線。3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。3. 對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。3. 候客時無故離開車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書報。5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。3. 騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。10. 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。7. 與行人搶道。3. 當值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導陪同客戶參觀時，須行禮。2. 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。7. 對公安部門人員來訪要認真檢查其證件。2. 要求業(yè)主寫保證書。1. 不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。3. 精神委靡。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來