【正文】 定期對員工培訓BI行為規(guī)范，至少每季度開展一次全員培訓?！澳谩?、“您早”打招呼時。主動致意禮貌詢問遇見可疑人物通知監(jiān)控中心進行監(jiān)視。巡邏時辦理私事或偷懶。認真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對業(yè)主表示感謝。對公安部門人員來訪時按照《小區(qū)外來人員/物品出入管理標準作業(yè)規(guī)程》中規(guī)定執(zhí)行。在對講機中互通與工作無關的其他信息。與行人搶道。電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。 如騎車巡邏時遇到業(yè)主詢問或與業(yè)主溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。車輛進出停車場，向駕駛人員行正規(guī)軍禮。遲到早退，擅自離開工作崗位。信息延誤驚慌失措臨陣脫逃及時果斷機警（八）安防人員行為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領儀容儀表工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服、佩戴相關飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。關注監(jiān)控設備、錄像設備。工作臺面堆放個人物品。注重細節(jié)態(tài)度端正行為舉止坐姿端正，目視監(jiān)控器。對業(yè)主的表揚要婉言感謝。與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突。嚴于律己熱情主動態(tài)度誠懇禮貌專注耐心聆聽一視同仁送客服務有業(yè)主離去時，應主動起立示意并感謝對我們工作的支持，并主動講：“您請慢走，再見！”對業(yè)主離開不聞不問，裝作沒看見。對業(yè)主的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。待來電者說明來電意圖以后再根據(jù)情況予以答復。 不得在工作時間談及與工作無關的事項。 儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。 當業(yè)主投訴屬于重大投訴且非常緊急時，應及時通知有關部門前來解決業(yè)主提出的重大而緊急的投訴。 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。 撥打接聽私人電話。保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。當業(yè)主投訴屬于重大投訴且非常緊急時，應及時通知有關部門前來解決業(yè)主提出的重大而緊急的投訴。撥打接聽私人電話。拿起話筒接聽電話后，先說：“您好，榮盛物業(yè)”，語氣平和，對于未聽清楚的語言請業(yè)主復述一遍，待來電者說明來電意圖以后再根據(jù)情況予以答復。 工作場所杜絕一切火災隱患，確實需要動用明火時，應提前作好防火準備。不熟悉施工程序，偷工減料。聲音適中禮貌問候確認報修請示業(yè)主開始維修專業(yè)謹慎清理現(xiàn)場操作演示簽單確認收取費用出據(jù)票據(jù)不領饋贈主動關門禮貌道別工作過程中（設備設施維護檢修） 熟知設備設施的使用功能和維護檢修方法。大聲敲門或大聲叫喊，敲一次門，無人開門便離開。業(yè)主確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。業(yè)主開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“您好！”。忘記攜帶維修工具，或維修工具攜帶不全。 進行機電設備維護時應當在門口放置警示標牌，提醒業(yè)主注意暫停使用。保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須。 作業(yè)完畢及時清除草屑及其它綠化垃圾。 與業(yè)主發(fā)生語言沖突，在工作場所大聲喧嘩，閑聊。修剪和除草的作業(yè)現(xiàn)場擺放警示性標識，提醒業(yè)主請勿靠近。保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須。清洗水池時沒有切斷噴泉電源、隨意擺動噴頭。 清潔文體活動設備設施時應避開業(yè)主活動高峰期，發(fā)現(xiàn)設備設施脫焊、斷裂，有安全隱患時，應及時向直接上級匯報。垃圾或污水濺到業(yè)主身上。 遇到業(yè)主提出的意見和建議時，應當虛心的聽取，積極的向上級反饋。放置標識防止摔跤工具擺放整齊標識使用得當語言態(tài)度和藹可親，舉止大方，主動熱情，禮貌待人，語言文明。 清洗雨水、污水井時掀開井蓋后，地面要豎立警示牌，必要時加圍欄，并有專人負責監(jiān)護以防行人跌入。在業(yè)主有問題詢問時，繼續(xù)與別人談話或接打電話等，對業(yè)主置之不理。干預同事的私事。公共場合或有業(yè)主在跟前時責罵、刁難、譏諷下屬或同事。 在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。 儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。不關心業(yè)主，不維護業(yè)主尊嚴，與業(yè)主當面爭吵。板著面孔接聽電話。稱呼親切友好不逾習俗禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。問候時面無表情或嬉皮笑臉。打瞌睡、睡覺。 會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。培訓結束后，把座椅放回原位。為業(yè)主向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。面無表情，忽視業(yè)主。念錯名片上姓名或頭銜。用左手與他人握手。自我介紹夸夸其談華而不實。在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%，保持正視。使用過于隨便的語言。邊走邊吃東西。低頭、走路聲響過大。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。制服應干凈、平整。上班前吃有異味的食物，口腔有異味。有頭油和異味。向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。 向業(yè)主或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。維修人員 玩忽職守，違反作業(yè)規(guī)程，造成嚴重后果。 輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。 不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任。 見危不助。竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。 與業(yè)主或與同事打架。上海榮盛物業(yè)BI行為規(guī)范（修訂版）榮盛房地產(chǎn)發(fā)展股份有限公司物業(yè)管理部二〇〇八年一月二十四日29 / 29一、禁止行為崗位堅決不允許不允許管理人員（包括經(jīng)理在內(nèi)的各級管理人員及客服人員） 以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為。 拾遺不上交。 不關心業(yè)務，不熟悉業(yè)務，業(yè)務重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為。收費不給票據(jù)。 與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突，向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。 挪用或盜竊公司或業(yè)主財物。 發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報告。 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產(chǎn)損失。私自為業(yè)主提供獲取報酬的勞務。不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。手保持指甲干凈。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。手插在褲兜或衣兜里。穩(wěn)健禮讓接聽/撥打電話接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報單位名稱（即“您好，榮盛物業(yè)”），電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。說話口齒不清。自覺將手機撥到振動檔，使用手機應注意回避。有禮有節(jié)自然大方親切專注介紹做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。被介紹時不起立。交叉握手。多個業(yè)主只發(fā)其中一人名片。沒有手勢指引。向內(nèi)開門時：敲門—自己先進—側身立于門旁—施禮。遲到，早退。主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。精力集中認真記錄保持清潔主動拾撿小區(qū)或辦公區(qū)內(nèi)隨手可及的垃圾。對同事的問候毫無反應。接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人講話。對業(yè)主的問題心不在焉，不做記錄。 男士前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。 做任何事情都要身先士卒，不推卸責任。語言態(tài)度 對待業(yè)主多用文明用語、商量語；對待員工多用禮貌用語。與任何人溝通打官腔。對同事懷有嫉妒心理。處理業(yè)主的問題不及時，故意拖沓。 保潔工具應放置在規(guī)定的位置，并擺放整齊。 與業(yè)主發(fā)生語言沖突，在工作場所大聲喧嘩，閑聊。遲到早退，擅自離開工作崗位或干私活。大聲喧嘩，聊天。 對燈具、雕塑裝飾物、標識、宣傳牌、公共信報箱進行清潔時應注意力度，以免用力過猛導致燈罩破裂，發(fā)現(xiàn)物品有裂紋或其它安全隱患時，應及時向直接上級匯報。直接爬上不能承重的物體。男士前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。 故意懈怠影響工效。 路上留有積水，影響業(yè)主行走。男士前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領，無燙發(fā)。 進行電器設備設施的檢修時應關閉電源，并放置警示標牌。不放置警示標牌，或放置不明顯。“我是榮盛物業(yè)管理處的維修員，請問是您家報修了嗎？”?！闭垬I(yè)主簽單確認。在業(yè)主家中東張西望，亂摸家中物品，參觀其他房間。 遵守規(guī)定的檢修時間和操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級反饋，正確予以處理。在工作現(xiàn)場吸煙。工作完畢應當認真清點所攜帶的工具，清理工作現(xiàn)場，防止工具掉入設備縫隙中。接聽電話時要做記錄。將業(yè)主的所有來電信息未做詳細記錄，記錯業(yè)主姓名、預約時間等。值班人員應每天做好交接班的工作