【正文】 ，將重要信息資源或未完成的信息資源傳遞給相關(guān)部門。男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。 在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客等。 使用地方方言，說話口齒不清。 值班人員應(yīng)每天做好交接班的工作，將重要信息資源或未完成的信息資源傳遞給相關(guān)部門。 保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客等。接聽電話時要做記錄，必要時將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 說話語氣生硬，音量過高或很低，聲調(diào)裝腔作勢，語調(diào)單調(diào)，不柔和。不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”。態(tài)度誠懇微笑服務(wù)入戶回訪或入戶收費按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候510秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。接受業(yè)主贈送的貴重物品，在業(yè)主家中喝水、吸煙、吃東西?？傇跒樽约鹤鲛q解，不對客人表示同情和理解。室內(nèi)設(shè)備、機器擦拭干凈。室內(nèi)灰塵滿地；目視、手摸有塵土。勤記錄。正確佩戴工牌。精神不振，無精打采。不在工作期間吃東西、抽煙、長時間(5分鐘以上)會私客。如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“請勿將頭手伸出車外”標識。最高車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。將車輛亂停亂放。使用對講機時使用不禮貌用語或大聲呼叫。 不登記進入小區(qū)。業(yè)主離開，要有禮貌地告別。出現(xiàn)脫崗、睡崗、離崗行為。進行跟進，嚴密注意對方行為?！皩Σ黄稹?、“請原諒”打擾或麻煩他人時。新員工入職培訓(xùn)中將此BI規(guī)范作為重點培訓(xùn)內(nèi)容。備注要求：要求各地物業(yè)管理公司及時將員工工裝配發(fā)齊全、定期更換，制訂統(tǒng)一的工裝管理辦法，并實施。團隊協(xié)作機智監(jiān)控禮貌詢問保護自己各崗位標準禮貌用語：“您”、“請”應(yīng)該成為使用最多的字。對業(yè)主態(tài)度冷漠或故意躲開。巡邏崗安防員如發(fā)現(xiàn)各樓道、地下室公共區(qū)域有業(yè)主的自行車或三輪車停放時，巡邏崗安防員應(yīng)與單元內(nèi)的業(yè)主溝通，并說：“您好，叔叔/阿姨，您將車輛停放在了樓道及地下室等公共區(qū)域內(nèi)，會給您們的日常進出帶來不便，請您以后將車停放在指定的停車位置好嗎？今天我們將您的車輛放在小區(qū)***的位置，請您到時在那里取車好嗎？謝謝您對我們工作的支持！”。”工作過程中物資放行接待主動請業(yè)主填寫“物資放行條”。業(yè)主有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。語言羅嗦，口齒不清，不知所云。吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。詢問業(yè)主的目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導(dǎo)業(yè)主下車。騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。當值換崗時，立正行禮。佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到場后按公司突發(fā)事件處理程序處理。舉止大方禮貌待人語言文明工作過程中保持高度警惕。行為猥瑣。面無表情、態(tài)度冷漠、衣冠不正、形象邋遢。處理問題時，如業(yè)主覺得不滿意，要及時記錄業(yè)主要求，并向上級反映。替業(yè)主接聽電話，長時間接聽私人電話。粗言穢語。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。沒了解清楚業(yè)主的要求。拿起話筒接聽電話后，先說：“您好，榮盛物業(yè)”，語氣平和，對于未聽清楚的語言請業(yè)主再次重復(fù)。站有站相，坐有坐相。信息延誤驚慌失措臨陣脫逃及時果斷機警（六）客服人員行為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表 工作時間內(nèi)一律著工裝、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。當出現(xiàn)業(yè)主投訴時應(yīng)及時記錄，并告訴業(yè)主會及時轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門，請業(yè)主予以等候。沒了解清楚業(yè)主的要求。不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客等。信息延誤驚慌失措臨陣脫逃及時果斷機警（五）指揮中心值班人員行為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。當出現(xiàn)業(yè)主投訴時應(yīng)及時記錄，并告訴業(yè)主會及時轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門，請業(yè)主予以等候。使用地方方言，說話口齒不清。所有來電，務(wù)必在鈴聲響三下之內(nèi)接聽。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)事故隱患，應(yīng)當及時排除，在排除之前立即停止使用。不注意安全，違規(guī)操作。出業(yè)主家門時沒幫業(yè)主關(guān)門，剛出業(yè)主家門便大聲喧嘩，遺漏物品在業(yè)主家中。替業(yè)主關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套、放入垃圾桶?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時應(yīng)注意事項。舉止大方禮貌待人語言文明工作過程中（入戶維修）按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候510秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。保管不善丟失工具。 對業(yè)主能造成影響的室外施工現(xiàn)場放置相關(guān)警示標牌，并注意過往行人?，F(xiàn)場整潔禮讓業(yè)主熱情問好佩戴口罩及時作業(yè)（四）維修人員行為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 打藥時，須佩戴口罩、手套、眼鏡，著長衣褲，使用符合規(guī)定標準的藥物，并按照操作要領(lǐng)進行操作。按章操作定期保養(yǎng)妥善保管及時維修放置標識提醒業(yè)主語言態(tài)度和藹可親，舉止大方，主動熱情，禮貌待人，語言文明。對業(yè)主有影響的澆水時，擺放相關(guān)標識，以提醒業(yè)主。及時細致規(guī)范標準安全引導(dǎo)禮貌（三）綠化人員行為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。雨水、污水井清理完畢以后沒有及時蓋好井蓋。 清潔水池時應(yīng)注意：a) 清洗時應(yīng)斷開電源，以防觸電；b) 擦洗燈飾不可用力過大，以免損壞；c) 清潔時不要擺動噴頭，以免影響噴水觀賞效果；d) 清洗池底后應(yīng)將鵝卵石塊理平；e) 注意防滑、跌倒。 清潔電梯應(yīng)避開業(yè)主使用高峰期，如有業(yè)主乘搭電梯時，應(yīng)暫時停止清潔工作。 遇到業(yè)主有不文明行為應(yīng)積極勸阻，并以正確行為加以引導(dǎo)。 在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。 在拖洗地面時可能造成業(yè)主滑倒的地方，應(yīng)放置標識牌，提醒業(yè)主防止摔倒。當著業(yè)主的面東張西望、頻頻看表、態(tài)度惡劣、與業(yè)主辯解、爭吵等。隨便翻看同事的抽屜、東西。公共場合講粗話。 事情出現(xiàn)了推脫責任。 常巡視小區(qū)，關(guān)注細節(jié)，主動拾撿區(qū)域內(nèi)的紙屑、煙頭等雜物。耐心誠懇盡心盡力專業(yè)守信三、各崗位員工行為規(guī)范（一）各級管理人員行為規(guī)范（主管級以上管理人員）項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表 工作時間內(nèi)，著工裝、佩戴工牌，工裝保持干凈、平整，工牌佩戴于左胸前。業(yè)主話還沒有說完就開始為自己辯解。趴在桌上接聽電話。面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。與同事首次見面應(yīng)主動問好。吃東西，亂扔垃圾。會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機。主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。手掌指示親切明確進出辦公室進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。背對業(yè)主。將名片插放錢包或褲兜中。用力而長久地握著異性的手。用手指去指點被介紹者進行介紹。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。與人接觸保持適當?shù)模ǎ┚嚯x。不報單位名。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍（特殊情況下除外）。上身擺動幅度較大。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。春秋裝和夏裝混合穿。衣服工作時間內(nèi)著工裝，非因工作需要，外出時不得穿著制服(主要是安防人員)?？谇谎例X清潔，口氣清新。容貌端正舉止大方服飾莊重整潔挺拔淡妝素抹打扮得體態(tài)度和藹待人誠懇不卑不亢頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。 拾遺不上交。 私自接受業(yè)主贈送的貴重物品。上班時間酗酒、賭博。 私自為業(yè)主提供獲取報酬的勞務(wù)。 明知侵害公司、業(yè)主、同事利益的事項不報。挪用或盜竊公司或業(yè)主財物。 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。 收費不給票據(jù)。 私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為。向業(yè)主或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。 不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配。與業(yè)主或與同事打架。 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。 竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 浪費或損壞業(yè)主或公司財物。 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。1上班時間酗酒、賭博。私自接受業(yè)主贈送的貴重物品。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起并使用黑色發(fā)套將頭發(fā)盤起。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。工牌工牌佩帶在左胸前顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。抬頭挺胸目視前方行走員工在工作中行走一般須靠右行，與業(yè)主相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動