【正文】 :3921:06Sunday, 2023/3/21March21:06:3921:06:392121,21:06:4021:06:4021下午 三月 2121:06MarchPM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。下午 三月 2121:06March9:06:39219:06 21:06:3921:06:3921:063/21/2023六 適當(dāng)?shù)膽B(tài)度： 歡迎、心存歉意、理解、補(bǔ)償216?，F(xiàn)在客人越來越精明，你說 “但是 ”等于把你前面說的話全都否定了，所以客人感到這是一種很圓滑的外交辭令。可能你真的做不了，但你在告訴他為什么做不了之前，一定要表明一個(gè)態(tài)度 ——“ 我非常希望能夠幫助你，不過這件事情，我們公司有專門的人負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個(gè)電話，或者我可以幫你打一個(gè)電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫你解決，你看好嗎？ ”?；卮鹨c(diǎn)：　　 正確的表達(dá)方式是什么？ —— 看看我們能夠幫你做什么。 當(dāng)雙方意見向左時(shí)，不要簡單地否定對(duì)方或是試圖說服反駁對(duì)方２、認(rèn)同與贊美：發(fā)自內(nèi)心、簡潔明了、樸實(shí)３、避免使用否定性的消極語言不對(duì)客人說 “不 ” 服務(wù)用語具體表達(dá)技巧四、 交 際 禮 儀五、 交 談 禮 儀一 服務(wù)人員交談時(shí)的總體要求 親切得當(dāng)。 在發(fā)火的客戶面前仰頭、抱肩 認(rèn)為自己沒錯(cuò)世界最受歡迎的表情世界最受歡迎的表情微微 笑笑一 目光注視區(qū)間：遠(yuǎn)、近、倒三角、頸部216。襪子無破損，西裝裙不能露出襪口?？梢赃m當(dāng)化淡妝，身體 第二篇　服務(wù)禮儀規(guī)范一、儀 簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。4．羨慕那些能克服自己感情影響的人5．愿意把事情當(dāng)眾說清楚。不同氣質(zhì)的人工作效率是有顯著差別的。在所適應(yīng)的職業(yè)領(lǐng)域中，不同的氣質(zhì)類型者可以揚(yáng)長避短，適應(yīng)并完成一定的工作。 12．在學(xué)習(xí)和生活中，常因?yàn)榉从陈浜?3．認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)14．對(duì)工作認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、始終如一15．愿意實(shí)際動(dòng)手干而非夸夸其談216。企業(yè)之間的市場競爭從價(jià)格競爭、質(zhì)量競爭進(jìn)一步演變?yōu)榉?wù)競爭。它是禮貌的表現(xiàn)形式。做服務(wù)工作應(yīng)該盡一切努力讓顧客感到滿意。整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 站姿 ： “站如松 ”216。 眼神 ：有神、友善216。表現(xiàn)出英武、威風(fēng)之貌，給人一種 “勁 ”的壯美感。 男子坐時(shí)如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動(dòng)足尖。女子走路 ：以碎步為美，應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r(shí)，要主動(dòng)為客人讓路服務(wù)人員的基本行為要求216。 在客戶面前看掛鐘 他很忙216。任何展示個(gè)性、體現(xiàn)自我的裝飾都應(yīng)避免，或不戴飾物，從而把漂亮高貴留給顧客二 服飾原則做到熱情莊重，創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通氣氛。第二，在客人服務(wù)語言中沒有 “我不會(huì)做 ”。March21:06:3921:06:392121,March20231知人者智，自知者明。March219:069:06:40219:06 21:06:3921:06:3921:063/21/2023 三月 2023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。正確看待投訴216。But”。什么表態(tài)呢？ “我很愿意為你做 ”。當(dāng)你說 “我不能 ”的時(shí)候，客人的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在 “為什么不能 ”， “憑什么不能 ”上。216。四 飾品佩帶禮儀 三色原則三 頻繁搓手，左右晃動(dòng)身體 不安想快點(diǎn)站起216。216。與客人、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行168。走姿忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）走姿 ： “行如風(fēng) ”216。 襪子 拉挺，深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 臉、頸及耳朵 絕對(duì)干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔 l 暈輪效應(yīng) ：是指從對(duì)象的某種特征推及整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。 服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的 行為規(guī)范和慣例 。 更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠 ；3．總覺得自己有使不完的精力。氣質(zhì)無所謂好壞，任何一種氣質(zhì)類型在一種情況下可能具有積極意義，而在另一種情況下就可能具有消極意義?！⊥耆系?3分，有時(shí)符合得 2分，不太符合得 1分，完全不符合得 0分。 抑郁質(zhì)測試1．總是顯得情緒不高2．對(duì)新的概念理解慢，但理解后就難忘記3．不善于和陌生人打交道4．遇到問題時(shí)常常優(yōu)柔寡斷5．小時(shí)會(huì)背的文章，長大后一直記得6．愛看感情細(xì)膩，描寫人物內(nèi)心活動(dòng)的文學(xué)作品7．喜歡獨(dú)處，不愿很多人在一起8．心里有事，寧可自己想，也不原說出來9．和別人一樣學(xué)習(xí)工作，常比別人更疲憊10．喜歡復(fù)習(xí)已經(jīng)學(xué)習(xí)過的知識(shí)，重復(fù)已經(jīng)做過的工作216。市場是由人構(gòu)成的，只有為購買產(chǎn)品的人提供令人滿意的服務(wù)，才能最終贏得市場。禮儀 ： 對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí) ；顧客取向是服務(wù)人員服務(wù)行為選擇的基本依據(jù)，而顧客滿意則是服務(wù)工作的最終目標(biāo)。神采奕奕，充滿活力