服務(wù)禮儀規(guī)范專(zhuān)訓(xùn)(參考版)
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【正文】 下午 21:06:40三月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看專(zhuān) 家告 訴。 9:06:40March 2023/3/2121,219:06下午 21:06:40三月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過(guò) 于提升自我。三月 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 三月 21三月 2121:06:4021:06:40March20231知人者智，自知者明。March 三月 2121:06:4021:06Mar2121Mar211越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。9:06:402023 閱讀 一切好 書(shū) 如同和 過(guò) 去最杰出的人 談話 。March下午 21:06:39三月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 9:06:39March 2023/3/2121,219:06下午 21:06:39三月 211楚塞三湘接， 荊門(mén) 九派通。三月 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 三月 21三月 2121:06:3921:06:39March21, 21:06:3921:06:3921:06Sunday,PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 21:06:3921:06:3921:063/21/202321, 三月 21三月 21Sunday,下午 9:0620231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。21:06:3921:06:392120231行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。下午 三月 2121:06March 三月 20239:06:39 2121,20231乍 見(jiàn) 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。March 三月 2121:06:3921:06Mar2121Mar211故人江海 別 ，幾度隔山川。9:06:392023雨中黃葉 樹(shù) ，燈下白 頭 人。March祝大家 工作愉快！ 生活幸福！靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。、 作出合理的處理積極反應(yīng)處理投訴的方法正確看待投訴216。道歉語(yǔ)：非常抱歉，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，打擾您了，讓您久等了，請(qǐng)別介意，給您添麻煩了。應(yīng)答語(yǔ)：不客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。就是要讓客人接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，當(dāng)你不能滿足客人要求的時(shí)候，要告訴他原因。例：當(dāng)客人要求全額退款時(shí)，不能只說(shuō)不可以，而要告訴他原因。 在服務(wù)語(yǔ)言中，有一個(gè) “因?yàn)?” 要讓客人接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由。比如說(shuō)： “你穿的這件衣服真好看，不過(guò) ……” ， “不過(guò)”什么？ “不過(guò) ”就把前面說(shuō)的那句話又收回來(lái)了。But”。很多人都認(rèn)為，以前很婉轉(zhuǎn)地表達(dá)不同觀點(diǎn)的最好方式是 “Yes正確方法：只要不說(shuō) “但是 ”，說(shuō)什么都行！ 客人服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有 “但是 ”?！ ? 在服務(wù)語(yǔ)言中，沒(méi)有 “但是 ” 你受過(guò)這樣的贊美嗎？ ——“ 你穿的這件衣服真好看！但是 ……” 不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了 “但是 ”，就等于將前面對(duì)客人所說(shuō)的話進(jìn)行否定。因此，我們舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來(lái)。當(dāng)你說(shuō)不的時(shí)候，你和客人之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中?！ ? 在服務(wù)語(yǔ)言中，沒(méi)有 “我想我做不了 ” 當(dāng)你說(shuō) “不 ”時(shí)，與客人的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中。在這之前，應(yīng)表明這樣的態(tài)度。什么表態(tài)呢？ “我很愿意為你做 ”。他說(shuō)： “對(duì)不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負(fù)責(zé)這個(gè)事情 ”，那么客人就會(huì)認(rèn)為自己好像不配提出這種要求。為什么說(shuō)很忌諱呢？因?yàn)榭腿藭?huì)認(rèn)為，他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你的解釋。 第三，是在客人服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有 “這不是我應(yīng)該做的 ”?？腿藭?huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。或 “我可以幫您分析一下 ”， “我可以幫您看一下 ”，這是維修行業(yè)客人服務(wù)中的第二個(gè)技巧。因此，正確的方法還是說(shuō) “我們能為您做什么，我可以幫您做什么 ”，而不是跟客人講 “我不會(huì)干這個(gè)，我不會(huì)做這個(gè) ”。第二，在客人服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有 “我不會(huì)做 ”?！ ? 在服務(wù)語(yǔ)言中，沒(méi)有 “我不會(huì)做 ” 你說(shuō) “我不會(huì)做 ”，客人會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客人的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 這樣就避開(kāi)了跟客人說(shuō)不行，不可以。當(dāng)你說(shuō) “我不能 ”的時(shí)候，客人的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在 “為什么不能 ”， “憑什么不能 ”上。那是不是說(shuō)客人說(shuō)什么就是什么？也并不是這樣。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。216。216。二、服務(wù)人員的談話禮儀 用委婉、商量的語(yǔ)氣與客人交談216。與客人交流的過(guò)程中，盡可能選擇通俗易懂的語(yǔ)言，簡(jiǎn)潔明了，使客人迅速得到信息，增強(qiáng)服務(wù)的可感知性。 盡量多傾聽(tīng)客人非談話：每個(gè)人都有自我表現(xiàn)的欲望。做到熱情莊重，創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通氣氛。 a 應(yīng)對(duì)自己的聲音有所控制：語(yǔ)氣平穩(wěn)、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)音語(yǔ)速適中?；疽?
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