服務(wù)禮儀規(guī)范專訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在 “為什么不能 ”， “憑什么不能 ”上。因此，正確的方法還是說(shuō) “我們能為您做什么，我可以幫您做什么 ”，而不是跟客人講 “我不會(huì)干這個(gè)，我不會(huì)做這個(gè) ”?？腿藭?huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。什么表態(tài)呢？ “我很愿意為你做 ”?！ ? 在服務(wù)語(yǔ)言中，沒(méi)有 “我想我做不了 ” 當(dāng)你說(shuō) “不 ”時(shí)，與客人的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中。But”。例：當(dāng)客人要求全額退款時(shí)，不能只說(shuō)不可以，而要告訴他原因。正確看待投訴216。積極反應(yīng)2023雨中黃葉 樹(shù) ，燈下白 頭 人。20231乍 見(jiàn) 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。 三月 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 21:06:3921:06:3921:063/21/2023 三月 21三月 2121:06:3921:06:39March219:06 9:06:399:06:40 三月 21三月 2121:06:4021:06:40March219:06 9:06:40March下午 21:06:40三月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過(guò) 于提升自我。20231知人者智，自知者明。2023 閱讀 一切好 書 如同和 過(guò) 去最杰出的人 談話 。March下午 21:06:39三月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。21,21,21:06:3921:06:392120239:06:39MarchMarch作出合理的處理道歉語(yǔ)：非常抱歉，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，打擾您了，讓您久等了，請(qǐng)別介意，給您添麻煩了。很多人都認(rèn)為，以前很婉轉(zhuǎn)地表達(dá)不同觀點(diǎn)的最好方式是 “Yes 在服務(wù)語(yǔ)言中，沒(méi)有 “但是 ” 你受過(guò)這樣的贊美嗎？ ——“ 你穿的這件衣服真好看！但是 ……” 不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了 “但是 ”，就等于將前面對(duì)客人所說(shuō)的話進(jìn)行否定。他說(shuō)： “對(duì)不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負(fù)責(zé)這個(gè)事情 ”，那么客人就會(huì)認(rèn)為自己好像不配提出這種要求。第二，在客人服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有 “我不會(huì)做 ”。那是不是說(shuō)客人說(shuō)什么就是什么？也并不是這樣。216。做到熱情莊重，創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通氣氛。 或不戴飾物，從而把漂亮高貴留給顧客二 服飾原則任何展示個(gè)性、體現(xiàn)自我的裝飾都應(yīng)避免， 把臉扭向其他方向聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話 心不在焉216。 在客戶面前看掛鐘 他很忙216。服務(wù)人員在與顧客交往時(shí) ,合適的眼神應(yīng)是炯炯有神、親切的 客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路服務(wù)人員的基本行為要求216。與客人、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意168。女子走路 ：以碎步為美，應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。忌坐時(shí)靠椅背、小動(dòng)作不斷、兩腿分開(kāi)、腳藏椅下或勾住椅子腿、架二郎腿。男子坐時(shí)如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬(wàn)不可晃動(dòng)足尖。 女子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開(kāi)成 “V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳。表現(xiàn)出英武、威風(fēng)之貌，給人一種 “勁 ”的壯美感。 眼神 ：有神、友善216。 站姿 ： “站如松 ”216。不能涂指甲油，或只能涂無(wú)色透明指甲油。 216。整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。首因效應(yīng)先入為主，讓人戴上了 “有色眼鏡 ”。做服務(wù)工作應(yīng)該盡一切努力讓顧客感到滿意。 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 ，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 。它是禮貌的表現(xiàn)形式。企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步演變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)。 12．在學(xué)習(xí)和生活中，常因?yàn)榉从陈浜?3．認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)14．對(duì)工作認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、始終如一15．愿意實(shí)際動(dòng)手干而非夸夸其談216。 膽汁質(zhì)測(cè)試1．做事情不考慮后果。在所適應(yīng)的職業(yè)領(lǐng)域中，不同的氣質(zhì)類型者可以揚(yáng)長(zhǎng)避短，適應(yīng)并完成一定的工作。不同氣質(zhì)的人工作效率是有顯著差別的。 多血質(zhì)因素測(cè)試題1．不喜歡枯燥無(wú)味的工作A完全符合 B有時(shí)符合 C不太符合 D完全不符合2．大腦反應(yīng)較快3．喜歡待在人多的地方216。4．羨慕那些能克服自己感情影響的人5．愿意把事情當(dāng)眾說(shuō)清楚。 類型工作特點(diǎn)對(duì)應(yīng)職業(yè)多血質(zhì)適合做社交性、文藝性、多樣性、要求反應(yīng)敏捷且均衡的工作可從事廣泛的職業(yè)外交人員、管理人員、駕駛員、醫(yī)生、律師、運(yùn)動(dòng)員、新聞?dòng)浾摺⒚半U(xiǎn)家、服務(wù)員、偵察員、干警、演員等膽汁質(zhì)適合做反應(yīng)迅速、動(dòng)作有力、應(yīng)激性強(qiáng)、危險(xiǎn)性較大、難度較高而費(fèi)力的工作；出色的導(dǎo)游員、勘探工作者、推銷員、節(jié)目主持人、演講者、外事接待人員等粘液質(zhì)適合做有條不紊、刻板平靜、難度較高的工作外科醫(yī)生、法官、管理人員、出納員、播音員、會(huì)計(jì)、調(diào)解員等抑郁質(zhì)適合做兢兢業(yè)業(yè)、持久細(xì)致的工作技術(shù)員、打字員、排版工、檢查員、登錄員、化驗(yàn)員、刺繡工、機(jī)要秘書、保管員等 隨著世貿(mào)組織的加入，中國(guó)的企業(yè)也不可避免地被卷入企業(yè)之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 。二、禮儀的基本原則1. 尊 重 原 則2. 體 諒 原 則3. 適 度 原 則4. 寬 厚 原 則 服務(wù)意識(shí)的建立 在
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