服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引概述(存儲(chǔ)版)
【正文】 女士可戴手套與他人握手。同時(shí)，當(dāng)服務(wù)人員知曉客戶姓氏來(lái)稱呼客戶，這將使客戶深深得到“被服務(wù)的感覺(jué)”； 得到專業(yè)的服務(wù)：服務(wù)人員以整潔著裝、儀容儀表和規(guī)范的禮儀接待，同樣能使客人感受到服務(wù)人員的專業(yè)性，使客人產(chǎn)生安全感?！? 仔細(xì)、耐心聽(tīng)取來(lái)電原因，詢問(wèn)服務(wù)需求，即時(shí)落實(shí)解答或處理，并做好相應(yīng)來(lái)電記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄并及時(shí)交上一級(jí)領(lǐng)班、主管跟進(jìn)處理，并留下對(duì)方準(zhǔn)確聯(lián)系方式以備答復(fù)時(shí)使用。要想取得談判的成功，首先得制定周密細(xì)致的談判方案 —— 最終目標(biāo)和談判策略。 2. 利用準(zhǔn)備時(shí)間 ? 談判之前留出充足的準(zhǔn)備時(shí)間是十分重要的，同樣，卓有成效地利用這段時(shí)間也是極其重要的。例如，如果一位漁夫想使用一種新飼料，這種飼料可以讓魚生長(zhǎng)的速度提高 15%，如何反駁這種快速增重方法呢？也許有研究表明這種飼料會(huì)使魚骨骼變脆以致魚兒不能游動(dòng)。 鼓勵(lì)組員以同樣的方式著裝 ， 而且如果你想看起來(lái)正式一些 ， 到達(dá)談判會(huì)場(chǎng)時(shí)穿一件西裝 。只有這樣，談判者才感到他們是成功的。 :04:2806:04:28January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 06:04:2806:04:2806:04Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :04:2806:04Jan2323Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 23日星期一 6時(shí) 4分 28秒 06:04:2823 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , January 23, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 06:04:2806:04:2806:041/23/2023 6:04:28 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :04:2806:04Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 小提示 5： 預(yù)見(jiàn)可能的收益，而不是損失，并從這里著手準(zhǔn)備工作。想一想即將開(kāi)始的談判類型 ， 得體地著裝 ?；蛘哒f(shuō)，我們要掌握有利證據(jù)與資料。 ? 小提示 1： 要成為談判高手，必須學(xué)會(huì) “ 領(lǐng)悟 ”對(duì)方的需要。（回答客人問(wèn)題） *先生 /*女士，我和您解釋下，是這樣， ***（解釋客人提出的問(wèn)題） 我理解 /明白 /了解 …… （客人投訴時(shí)） 我非常理解您的感受 /現(xiàn)在的心情?。腿送对V時(shí)） 非常抱歉 /實(shí)在抱歉?。腿送对V或給客人帶來(lái)不便時(shí)） 談判的技巧 客戶服務(wù)部作為對(duì)客一線部門，經(jīng)常接到一些投訴，這時(shí)，就需要運(yùn)用到談判的技巧了 。 1 接聽(tīng)電話 確保在電話響后三聲內(nèi)輕快迅速地接聽(tīng)； 接聽(tīng)電話時(shí)第一時(shí)間向客人問(wèn)好，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“您好 /早上好 /下午好 /新年好， **部門，工號(hào) ***。 7 接待與服務(wù) 一、接待階段： 被關(guān)注、受歡迎：得到服務(wù)人員的真誠(chéng)有禮的目光接觸，聽(tīng)到親切熱情的歡迎問(wèn)候語(yǔ)； 受尊重：服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況和場(chǎng)合，使用客戶接受的尊稱。與女客人握手時(shí)則須輕些。在問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、與客人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式； 若沒(méi)有特殊的理由，避免注視大量客人的頭頂、唇部、胸部、腹部、臀部或者大腿等身體的敏感部位，以免引起誤會(huì)； 注視時(shí)間方面，一般情況為表示友好，注視時(shí)間占相處時(shí)間的三分之一左右；特殊情況，需表示
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