服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引概述-全文預(yù)覽
【正文】 請(qǐng)問(wèn) …… （詢(xún)問(wèn)客人相關(guān)問(wèn)題時(shí)） 請(qǐng)問(wèn)，您是想問(wèn) /了解 ***，是嗎？（簡(jiǎn)要復(fù)述客人需求） 非常感謝您的寶貴意見(jiàn)。” 仔細(xì)、耐心聽(tīng)取來(lái)電原因，詢(xún)問(wèn)服務(wù)需求，即時(shí)落實(shí)解答或處理，并做好相應(yīng)來(lái)電記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄并及時(shí)交上一級(jí)領(lǐng)班、主管跟進(jìn)處理，并留下對(duì)方準(zhǔn)確聯(lián)系方式以備答復(fù)時(shí)使用。 電 話(huà) 禮 儀 接聽(tīng)電話(huà) 向外打電話(huà) 電話(huà)禮儀 接打電話(huà)過(guò)程中，保持微笑。同時(shí)，當(dāng)服務(wù)人員知曉客戶(hù)姓氏來(lái)稱(chēng)呼客戶(hù)，這將使客戶(hù)深深得到“被服務(wù)的感覺(jué)”； 得到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)：服務(wù)人員以整潔著裝、儀容儀表和規(guī)范的禮儀接待，同樣能使客人感受到服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性，使客人產(chǎn)生安全感。 和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。但有時(shí)候則不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。 6 握手禮儀 與客人握手時(shí)，必須客人主動(dòng)先伸出手后，我們才伸手與之相握。 6 握手禮儀 ?握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 那么 ， 大家在日常的生活 、工作中是否面帶微笑呢 ？ 2 注意儀態(tài) 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位碧桂園員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。 一個(gè)對(duì)你微笑的人 ， 必能體現(xiàn)出他的熱情 、修養(yǎng)和他的魅力 ， 從而得到人的信任和尊重 。 4 男士站姿 挺胸，收腹，夾臀，立腰 男士站立時(shí)雙腳平行分開(kāi)，比肩寬略窄； 雙手可自然垂放于身體兩側(cè)，也可一手半握拳，另一手握住手腕處，背放于身后； 給人以挺拔、威武之感 5 男士坐姿 一般為淺坐，坐在椅子前三分之二的位置； 坐下時(shí)可膝蓋分開(kāi)，與肩同寬。要注視對(duì)方并面帶微笑。 一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。如果偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。同時(shí)，服務(wù)人員以職業(yè)化的著裝、儀容儀表和規(guī)范的禮儀接待，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，是一種尊重的表達(dá)； 被認(rèn)識(shí)、有安全感和滿(mǎn)足感：若是熟悉的客戶(hù)，希望服務(wù)人員能叫出客戶(hù)的姓氏。 常用服務(wù)禮儀 接待禮儀 電話(huà)禮儀 其他禮儀 接 待 禮 儀 談吐禮儀 注意事項(xiàng) 1 談吐禮儀 注：時(shí)刻保持微笑！ 保持表情自然，目光親切、有神，面帶微笑； 坦誠(chéng)相對(duì)，盡可能使用客人的語(yǔ)言同客人交流，語(yǔ)音適度、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中、吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)言自然流暢，不卑不亢，確保對(duì)方能聽(tīng)清楚 2 注意事項(xiàng) 在客人面前要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止，不要使用“口頭禪”或難以明白的用語(yǔ)、略語(yǔ)或英語(yǔ)，切忌當(dāng)眾撓頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙、噴煙、咬指甲、修指甲、擦眼角、擦衣角、趴在工作臺(tái)上亂涂亂畫(huà)、吃東西等； 切忌出現(xiàn)以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敵意的、輕蔑的； 忌在客人面前交頭接耳，更不能小聲講，大聲笑； 忌亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響； 不得經(jīng)?？词直恚坏脤⑷魏挝锛A在腋下，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物； 切忌議論、嘲笑、模仿奇裝異服、相貌奇特、舉止特殊的客人，忌對(duì)客人上下打量、擠眉弄眼等，不許給客人起綽號(hào)，嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 如因網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題聽(tīng)不到來(lái)電客人的聲音，則用“您好”詢(xún)
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