服務禮儀與行為規(guī)范-全文預覽
【正文】 吃卡情況，請稍等，我聯系管理人員。 情景用語 五、顧客要求兌換零鈔時規(guī)范用語 ? 對不起，我們的零鈔不太充足，請您到附近的銀行兌換。 ? （退卡）您好、找您 … 元、請拿好。 男員工的坐姿 ? 垂腿開膝式： 多為男性所使用，也較為正規(guī)。 店內行走的體態(tài) ? 上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾 ? 雙手肘關節(jié)不彎曲，擺動幅度平行 ? 男員工足跡在前方一線兩側 ? 女員工足跡在前方一條直線上 ? 略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。解答顧客的提問時，應面對顧客，文明解答，不可低頭不理，或者含糊其辭，或者心不在焉，邊回答邊做其他事情。 ?員工正如 同 商場大交響樂的每一個樂章。服務規(guī)范與日常禮儀 什么是服務禮儀 服務中正式得體的待客舉止規(guī)范 服務禮儀重要性 ?服務中，收銀員的每一個動作都會影響顧客的情緒，都會給對方一定的感染 。不良的舉止給客人的印象是無法收回的 。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。 ? 雙腳分開，與肩同寬。 雙腿斜放于左右一側 ， 斜放后的腿部與地面呈 45度夾角 ， 疊放在上的腳尖垂向地面 。 如何為客人指示方向？ ? 拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直 ? 手臂伸直，指尖朝所指的方向 ? 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅 ? 不可用一個手指為客人指示方向 收銀十大情景用語 情景用語 一、收 款時服務規(guī)范用語 ? 百貨：歡迎光臨遠大、請問您帶 VIP卡了嗎、收您 … 元、找您 … 元、請拿好，歡迎再次光臨！ ? 超市：歡迎光臨遠大、請問有貴賓卡嗎、收您 … 元、找您 … 元、請核對好商品（票據），歡迎再次光臨！ ? 餐飲：（售卡）您好、收您 … 元、押金 10元，可以消費… 元。 ? 信用卡 (刷卡后提示顧客 )：請您輸入密碼 ,并在鍵盤上查看余額（目光回避） ? 情景用語 四、指引方向規(guī)范用語 ? 標準手勢（掌心向上，五指并攏，拇指微微張開）指向顧客詢問地點，請您前走，第一個路口左轉。（錢款送到后）對不起，讓您久等了，請拿好，歡迎再次光臨！ 情景用語 七、 受理無簽名信用卡時規(guī)范用語 ? 對不起，銀行規(guī)定，使用信用卡消費，必須后附簽名，請您配合，謝謝！ ? 顧客之間有情卡串現金時規(guī)范用語 ? （對被串卡的顧客）對不起，有情卡不退現金、不開發(fā)票，請您考慮好，謝謝！ ? 顧客之間互借貴賓卡時規(guī)范用語 ? 對不起，遠大貴賓卡只限本人使用，不建議轉借，謝謝！
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