服務(wù)禮儀規(guī)范1-全文預(yù)覽
【正文】 ? 第三步向客戶問詢：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？” ? 第四步根據(jù)用戶的要求為用戶辦理業(yè)務(wù)。 ? 注意： 在業(yè)務(wù)辦理過程中或業(yè)務(wù)辦理完畢后向用戶遞交宣傳單頁，告知用戶“這是我們的 ***宣傳資料，請您先看一下” 在業(yè)務(wù)辦理過程中與用戶進(jìn)行品牌互動交流。 30 第五節(jié) 展現(xiàn)你的表現(xiàn)神態(tài) 學(xué)會認(rèn)真的傾聽 服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時，應(yīng)當(dāng)暫停 其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來 表示自己正洗耳恭聽。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。 ? 離開座椅后，要先站定，方可離去。 ? 女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。 ? （ 8）大腿疊放式 ? 它多適合男性在非正式場合采用。 ? （ 6）雙腳內(nèi)收式 ? 它適合在一般場合采用，而且男女皆宜。主要的要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈 45度夾角。 ? （ 3）雙腿疊放式 ? 它適合穿短裙的女士采用，造型極為優(yōu)雅。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。 ? 日常手姿：自然放在雙膝上或椅子扶手上 ? 柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上 ? 腿姿：雙腿可并攏，也可分開，但間距不得超過肩寬。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。 ? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 ? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 ? （ 6）服裝要熨燙整齊，不得有污損。 ? （ 4）女士項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。 13 第三節(jié) 儀容儀表 ? （二）著裝 ? 服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提出來升客戶對移動公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。不飲酒或含有酒精的飲料。 12 第三節(jié) 儀容儀表 ? 女士 ? （ 1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。 ? （ 2）面容：忌留胡須，面部保持清潔 ? （ 3）口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。儀容不僅僅是個人形象問題，也是企業(yè)員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)。 ? 總之，禮儀是社會人際關(guān)系中用以溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、促進(jìn)了解一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶。 ? 例：不行；不知道；您找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去，您懂不懂；著什么急，忙著呢；剛才不是說過了嗎，怎么還問等等 9 第三節(jié) 儀容儀表 ? 禮儀是人類社會為維系社會正常生活而遵循的最簡單、最起碼的道德行為規(guī)范與準(zhǔn)則。 ? 歡迎光臨 歡迎您的到來 見到你很高光 恭候您的光臨 ? 注意：注目、點頭、微笑、握手、鞠躬 ? （四）征詢用語 ? 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員往往需要以語言主動向服務(wù)對象進(jìn)行征詢。 ? 對待老客戶：要加上姓氏，如“張先生”、“王女士”等。 ? 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 4 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語 ? 語言，是人們表達(dá)思想，交流感情的工具。語音作為語言的物質(zhì)外殼，是語氣表達(dá)所必須依據(jù)的支撐物。它所指的，主要是服務(wù)人員在其工作崗位之上面對服務(wù)對象之時，所要遵守的，以文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基本目的的各項有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。服務(wù)禮儀的核心內(nèi)容，就是服務(wù)人員的崗位規(guī)范。因此，語氣的概念又表述為具體思想感情支配下的語句的聲音形式。語調(diào)由句調(diào)、停頓、重音、語速等四個基本要素構(gòu)成。 ? 一、聲音運(yùn)用 ? 聲調(diào) :應(yīng)進(jìn)人中音區(qū) ? 音量 :應(yīng)視客戶音量而定 ? 語氣 :輕柔 \和緩 ? 語速 :適中 ,120字 /分鐘左右 . ? 二、語言選擇 ? 根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。 ? 對待一般用戶：“同志”、“先生”、“夫人”、“女士”。 ? 問候多位顧客三原則： ? （ 1）統(tǒng)一問候：“大家好” ? （ 2）由尊而卑的禮儀習(xí)慣 ? （ 3）由近而遠(yuǎn)的順序 ? 標(biāo)準(zhǔn)式問候用語： ? （ 1）“您好”（ 2）“各位好”（ 3）“大家好”（ 4）“好久不見，您好嗎？” 6 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語 ? 時效式問候用語： ? （ 1）“早上好”（ 2）“中午好”（ 3）“下午好”（ 4）“晚上好” ? 節(jié)日式問候用語： ? （ 1）“節(jié)日愉快”（ 2）“過年好”、“春節(jié)好”、“新年好” ? （三）歡迎用語 ? 歡迎用語主要適用于服務(wù)人員在自己的工作崗位之上歡迎服務(wù)對象的服務(wù)用語。 ? 是的，很高興為您服務(wù)；好的，我明白您的意思；請不必客氣；您太客氣了；不要緊；沒關(guān)系 ? （六）致謝用語 ? 標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語：李先生，謝謝；
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1