服務禮儀培訓_2-全文預覽
【正文】 是只為你一個人服務的。 ? 這事我不清楚，也解決不了。 ? 你必須這樣才可以辦理。 ? 不好意思，這是規(guī)定，辦不了我也沒辦法。 23 服務禮儀及服務用語培訓 ? 服務忌語 ? 直呼客戶：喂！嘿！ ? 不行。 ? 送別語：再見 /慢走 /歡迎再來 /歡迎您再次光臨。 ? 知道客戶的姓氏時，可稱“ **先生 /**小姐。 ? 在解答客戶疑問時，要用簡單易懂的語言。 ? 音量：正常情況下，應視客戶音量而定。尊重所有人，其人際關系安全才會有保障。 ? (5) 尊重所有人 ? 尊重所有人是一種教養(yǎng)。 ? (4) 尊重顧客 ? 尊重顧客是一種常識。水能載舟，亦能覆舟?，F(xiàn)代社會分工越來越細，每個人都憑自己的一技之長勝任某一崗位，每個人都無法絕對獨立地完成某一工作，所以，現(xiàn)代社會提倡團隊精神。 17 服務禮儀及服務用語培訓 ? 2 尊重他人五要點 ? (1) 尊重上級 ? 尊重上級是一種天職。既然你選擇了公司，你就必須愛崗敬業(yè)、忠于職守。一位成功人士，不管是學者專家，還是政治家、企業(yè)家，他一定有一技之長。這就需要我們在開會時約束自己的行為，開會有開會的樣子。一個人不尊重自己，就不可能得到別人的尊重。這樣的表情不僅代表本企業(yè)良好的管理水平，也代表員工的良好素質(zhì)，會給顧客留下對企業(yè)的美好印象。意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個要求： ? (1) 表情、神態(tài)自然 ? 通常情況下，表情自然，表示我們見多識廣，臨陣不慌，表情過分嚴肅實際上有怯場之嫌，不合適。 ? (2) 說話到位 ? 口到的第二個含義是要求在與別人進行溝通時，要說話到位，避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題，即你所說的與對方理解的不一樣。所謂“口到”的含義，主要有兩個： ? (1) 語言上無障礙 ? 口到的第一個含義是語言上無障礙。 ? 1 眼到 ? 所謂眼到是指接待顧客時，一定要目視對方，注意與對方交流眼神。 9 服務禮儀及服務用語培訓 第三節(jié) 熱情待客 10 ? 熱情待客 ? 接待顧客時，光有文明與禮貌還遠遠不夠。 ? 5 道別語 ? 和交往對象告別時，應主動對對方說：“再見！”、“保重”或者“慢走”。特別要提醒大家注意的是在某些收費性服務崗位上，尤其需要在收費之后，向?qū)Ψ降乐x，道理很簡單，客人付費給我們，從某種意義上而言，對方就是我們的衣食父母，我們理當感謝對方的支持。當你需要別人幫助、理解、支持、配合自己的時候，一定要注意這個“請”字是不能少的。從更專業(yè)的角度而言，當我們在工作崗位上，特別是在窗口部門和服務性單位工作時，使用問候禮貌用語最好采用時效性問候，比如早上好、周末好、假期好、國慶快樂等。以下五種最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。 4 文明待客 ? 3 去有送聲 ? 去有送聲是文明待客的最后一個環(huán)節(jié)，所謂善始善終。如：“您好，歡迎光臨‘ XX品牌’，歡迎光臨”后面可適當添加本專柜促銷內(nèi)容（八折優(yōu)惠、立減一百等） ? 2 問有答聲 ? 所謂問有答聲是指在自己工作崗位上當班執(zhí)勤時，面對客人有問必答，不厭其煩。 ? 1 來有迎聲 ? 來有迎聲的含義就是要主動熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動、熱情而友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱狻? 總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進而言之，禮儀其實就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。 服務禮儀及服務用語培訓 1 ? 服務禮儀及服務用語培訓 ? 禮儀 ? 學習目標 ： 1. 全面掌握交際禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象 2. 熟悉專業(yè)交際禮儀知識的具體運用，推動事業(yè)成功 3. 了解交際中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬 4. 學會巧用交際技巧，打造個人交際魅力 ? 前言 ：禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。所謂“待客三聲”是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 公司內(nèi)倡導五米原則，即在五米之內(nèi)見到顧客的所有員工都要說文明用語。問有答聲是文明待客的一種基本理論。 如“請拿好您的商品，謝謝光臨”“歡迎再次光臨”等 5 服務禮儀及服務用語培訓 第二節(jié) 禮貌待客 6 ? 禮貌待客 ? 所謂禮貌服務，是指禮貌用語使用的問題。不僅對外來的客人如此，當遇到自己的同事、領導和下級的時候也應該如此對待。 7 禮貌待客 ? 2 請求語 ? 求助于人時，一定少不了一個‘請’字。感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。需要使用抱歉用語的時候，理當認真地去說，這也是一種基本的禮貌和教養(yǎng)。 ? 五句基本禮貌用語：問候語“你好”、請求語“請”字、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、以及道別語“再見”，應該是每個服務人員耳熟能詳?shù)?，也是在實際接待過程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。從接待禮
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