服務(wù)禮儀培訓(xùn)_2-全文預(yù)覽
【正文】 是只為你一個(gè)人服務(wù)的。 ? 這事我不清楚，也解決不了。 ? 你必須這樣才可以辦理。 ? 不好意思，這是規(guī)定，辦不了我也沒辦法。 23 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 服務(wù)忌語 ? 直呼客戶：喂！嘿！ ? 不行。 ? 送別語：再見 /慢走 /歡迎再來 /歡迎您再次光臨。 ? 知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“ **先生 /**小姐。 ? 在解答客戶疑問時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言。 ? 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。尊重所有人，其人際關(guān)系安全才會(huì)有保障。 ? (5) 尊重所有人 ? 尊重所有人是一種教養(yǎng)。 ? (4) 尊重顧客 ? 尊重顧客是一種常識(shí)。水能載舟，亦能覆舟?，F(xiàn)代社會(huì)分工越來越細(xì)，每個(gè)人都憑自己的一技之長(zhǎng)勝任某一崗位，每個(gè)人都無法絕對(duì)獨(dú)立地完成某一工作，所以，現(xiàn)代社會(huì)提倡團(tuán)隊(duì)精神。 17 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 2 尊重他人五要點(diǎn) ? (1) 尊重上級(jí) ? 尊重上級(jí)是一種天職。既然你選擇了公司，你就必須愛崗敬業(yè)、忠于職守。一位成功人士，不管是學(xué)者專家，還是政治家、企業(yè)家，他一定有一技之長(zhǎng)。這就需要我們?cè)陂_會(huì)時(shí)約束自己的行為，開會(huì)有開會(huì)的樣子。一個(gè)人不尊重自己，就不可能得到別人的尊重。這樣的表情不僅代表本企業(yè)良好的管理水平，也代表員工的良好素質(zhì)，會(huì)給顧客留下對(duì)企業(yè)的美好印象。意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個(gè)要求： ? (1) 表情、神態(tài)自然 ? 通常情況下，表情自然，表示我們見多識(shí)廣，臨陣不慌，表情過分嚴(yán)肅實(shí)際上有怯場(chǎng)之嫌，不合適。 ? (2) 說話到位 ? 口到的第二個(gè)含義是要求在與別人進(jìn)行溝通時(shí)，要說話到位，避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題，即你所說的與對(duì)方理解的不一樣。所謂“口到”的含義，主要有兩個(gè)： ? (1) 語言上無障礙 ? 口到的第一個(gè)含義是語言上無障礙。 ? 1 眼到 ? 所謂眼到是指接待顧客時(shí)，一定要目視對(duì)方，注意與對(duì)方交流眼神。 9 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 第三節(jié) 熱情待客 10 ? 熱情待客 ? 接待顧客時(shí)，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。 ? 5 道別語 ? 和交往對(duì)象告別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)對(duì)方說：“再見！”、“保重”或者“慢走”。特別要提醒大家注意的是在某些收費(fèi)性服務(wù)崗位上，尤其需要在收費(fèi)之后，向?qū)Ψ降乐x，道理很簡(jiǎn)單，客人付費(fèi)給我們，從某種意義上而言，對(duì)方就是我們的衣食父母，我們理當(dāng)感謝對(duì)方的支持。當(dāng)你需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合自己的時(shí)候，一定要注意這個(gè)“請(qǐng)”字是不能少的。從更專業(yè)的角度而言，當(dāng)我們?cè)诠ぷ鲘徫簧希貏e是在窗口部門和服務(wù)性單位工作時(shí)，使用問候禮貌用語最好采用時(shí)效性問候，比如早上好、周末好、假期好、國(guó)慶快樂等。以下五種最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。 4 文明待客 ? 3 去有送聲 ? 去有送聲是文明待客的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，所謂善始善終。如：“您好，歡迎光臨‘ XX品牌’，歡迎光臨”后面可適當(dāng)添加本專柜促銷內(nèi)容（八折優(yōu)惠、立減一百等） ? 2 問有答聲 ? 所謂問有答聲是指在自己工作崗位上當(dāng)班執(zhí)勤時(shí)，面對(duì)客人有問必答，不厭其煩。 ? 1 來有迎聲 ? 來有迎聲的含義就是要主動(dòng)熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動(dòng)、熱情而友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱狻? 總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 1 ? 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 禮儀 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo) ： 1. 全面掌握交際禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象 2. 熟悉專業(yè)交際禮儀知識(shí)的具體運(yùn)用，推動(dòng)事業(yè)成功 3. 了解交際中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬 4. 學(xué)會(huì)巧用交際技巧，打造個(gè)人交際魅力 ? 前言 ：禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。所謂“待客三聲”是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 公司內(nèi)倡導(dǎo)五米原則，即在五米之內(nèi)見到顧客的所有員工都要說文明用語。問有答聲是文明待客的一種基本理論。 如“請(qǐng)拿好您的商品，謝謝光臨”“歡迎再次光臨”等 5 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 第二節(jié) 禮貌待客 6 ? 禮貌待客 ? 所謂禮貌服務(wù)，是指禮貌用語使用的問題。不僅對(duì)外來的客人如此，當(dāng)遇到自己的同事、領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)的時(shí)候也應(yīng)該如此對(duì)待。 7 禮貌待客 ? 2 請(qǐng)求語 ? 求助于人時(shí)，一定少不了一個(gè)‘請(qǐng)’字。感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。需要使用抱歉用語的時(shí)候，理當(dāng)認(rèn)真地去說，這也是一種基本的禮貌和教養(yǎng)。 ? 五句基本禮貌用語：?jiǎn)柡蛘Z“你好”、請(qǐng)求語“請(qǐng)”字、感謝語“謝謝”、抱歉語“對(duì)不起”、以及道別語“再見”，應(yīng)該是每個(gè)服務(wù)人員耳熟能詳?shù)?，也是在?shí)際接待過程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。從接待禮
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1