服務(wù)禮儀規(guī)范教材-全文預(yù)覽
【正文】 在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 23日星期一 下午 12時(shí) 45分 5秒 12:45: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:45:0512:45:0512:451/23/2023 12:45:05 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 與客戶交談過程中，對(duì)客戶咨詢內(nèi)容、需求等進(jìn)行詳細(xì)記錄。 ?根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要具體情況，將客戶引導(dǎo)至規(guī)范的洽談區(qū)域，如無洽談區(qū)域，在工位處接待客戶須請(qǐng)客戶落座，接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候是否需要茶水等，以示尊重。 ? 臨柜人員掌握與本崗位業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，準(zhǔn)確了解客戶用意，解答咨詢內(nèi)容正確，辦理業(yè)務(wù)熟練、快捷、準(zhǔn)確。 ? 接待客戶時(shí)，柜員態(tài)度親切自然，用語規(guī)范，熱情、誠(chéng)懇、耐心，不推辭，不怠慢、不生硬，堅(jiān)持使用“請(qǐng)輸入密碼”“請(qǐng)簽名”“您”等禮貌用語和尊稱。 ? 主動(dòng)巡視大堂服務(wù)情況，維持廳堂秩序，關(guān)注客戶等待人數(shù)、客戶情緒，及時(shí)響應(yīng)并解決客戶訴求，預(yù)防投訴發(fā)生；對(duì)等候時(shí)間超過 10分鐘的客戶主動(dòng)關(guān)心問候、遞送宣傳資料等。 ? 第一時(shí)間向進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶微笑示意并問候，主動(dòng)站立服務(wù)，詢問需求，引導(dǎo)取號(hào)、有效分流。 修改： 7）習(xí)慣用語：我忙著呢 ,你沒看見嘛 ! 修改： 8）習(xí)慣用語：你問他去，這事我丌管。 溝通技巧 1）習(xí)慣用語：把身份證拿出來！ 修改： 2）習(xí)慣用語：我們行的系統(tǒng)早就落后該換代了！我們行有毛病的地方多著呢。盡量避免丌很客氣的：“這是規(guī)定。因?yàn)閯e人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會(huì)顯得丌禮貌。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客戶先掛。 2． 無人控制的電梯 ： 陪同者先迚后出，并控制好挄鈕，若電梯可能超員，應(yīng)請(qǐng)客人先迚 。 ? 請(qǐng)客人走在前面，讓客人先迚先出，先坐先起。 先遞名片，再做介紹 這樣既便于索要名片、加深對(duì)方印象，又能節(jié)省時(shí)間。 接待禮儀 —遞送物品 挃示時(shí)，四挃并攏，拇挃微微張開，掌心微微向上，挃尖略向下，挃向簽字或閱讀位置。 ? 不身體的結(jié)合 微笑要不正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。 ? 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度 30－ 35度 。 ? 行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部丌能彎曲。 √ 錯(cuò)誤的坐姿 錯(cuò)誤的坐姿： [女職員 ] 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏 ，兩腿并攏 ， 雙腳同時(shí)向左或向右放 ，兩手疊放于左右腿上 。 也可兩腳分開 ， 比肩略窄 ， 雙手合起 ， 放在腹前或背后 。 著黑色中跟皮鞋 ， 不得穿露趾鞋和休閑鞋 ， 保持鞋面光亮 、 清潔 。 領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口 ， 系得美觀大方 掛牌佩帶于左胸前 穿裙裝時(shí) ， 必須穿連褲絲襪 ，不穿著挑絲 、 有洞或補(bǔ)過的襪子 ， 顏色以肉色為宜 ， 忌光腳穿鞋 。 抬頭 ， 目視前方 ， 挺胸直腰 ， 肩平 ， 雙臂自然下垂 ， 收腹 ， 雙腿并攏直立 ， 腳尖分呈Ｖ字型 ， 身體重心放到兩腳中間 。 [男職員 ] 說明：可將雙腿分開略向前伸 ， 如長(zhǎng)時(shí)間端坐 ， 可雙腿交叉重疊 ， 但要注意將上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 得體的做法： ? 行走時(shí)，頭部要抬起，目光平規(guī)前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)， 并以身體為中心前后擺動(dòng)。 ? 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 儀容儀表 1 形體儀態(tài) 2 接待禮儀 3 接待禮儀 表情神態(tài) 4 語言觃范 5 內(nèi)容提要 6 服務(wù)流程 適宜的表情神態(tài)： ? 神態(tài)真誠(chéng)熱情而丌過分親昵； ? 表情親切自然而丌緊張拘泥； ? 眼神與注大方而丌四處游勱； 不客戶短時(shí)間交談時(shí) 不客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí) 同客戶相距較進(jìn)時(shí) 遞接物品時(shí) ——注視客戶的雙眼 ——以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域 ——以客戶的全身為注視之點(diǎn)
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