服務(wù)禮儀規(guī)范教材-展示頁
2025-01-13 10:15本頁面
【正文】 ， 精神煥發(fā) 。 著黑色中跟皮鞋 ， 不得穿露趾鞋和休閑鞋 ， 保持鞋面光亮 、 清潔 。 “ 三秒鐘 ” 印象 營業(yè)網(wǎng)點的印象形成 網(wǎng)點環(huán)境 人員整體形象 人員服務(wù) 儀容儀表 1 形體儀態(tài) 2 接待禮儀 3 接待禮儀 表情神態(tài) 4 語言觃范 5 內(nèi)容提要 6 服務(wù)流程 服裝及領(lǐng)帶要熨燙 整齊 ,不得有污損 襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi) 。 領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口 ， 系得美觀大方 掛牌佩帶于左胸前 穿裙裝時 ， 必須穿連褲絲襪 ，不穿著挑絲 、 有洞或補過的襪子 ， 顏色以肉色為宜 ， 忌光腳穿鞋 。 佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對 ，式樣以素色耳針為主 頭發(fā)需勤洗 ， 無頭皮屑 ， 不染發(fā) ， 且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后 工作時要化淡妝 ， 以淡雅 、清新 、 自然為宜 保持口腔清潔 ， 不留異味 ， 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 ， 指甲不得長 于 2mm， 可適當涂無色指甲油 女士 女士的儀容儀表 男士的儀容儀表 服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊 ， 不得有污損 襯衫領(lǐng)口須扣上 襯衫下擺須束在褲內(nèi) 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口 ， 系得美觀大方 西褲褲腳的長度以穿 鞋后距地面 1cm為宜 穿黑 、 深藍 、 深灰色襪 著黑色皮鞋 ， 皮鞋要保持光亮 、 清潔 領(lǐng)帶長度以及皮帶 扣上下緣之間為宜 掛牌佩帶于左胸前 頭發(fā)需勤洗 ， 無頭皮屑 ， 且梳理整齊 。 抬頭 ， 目視前方 ， 挺胸直腰 ， 肩平 ， 雙臂自然下垂 ， 收腹 ， 雙腿并攏直立 ， 腳尖分呈Ｖ字型 ， 身體重心放到兩腳中間 。 形體儀態(tài) ——坐姿 入座時要輕 ， 至少要坐滿椅子的 2/3， 后背輕靠椅背 ， 雙膝自然并攏 （ 男性可略分開 ） 。 [男職員 ] 說明：可將雙腿分開略向前伸 ， 如長時間端坐 ， 可雙腿交叉重疊 ， 但要注意將上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 如長時間端坐可將兩腿交叉重疊 ， 但要注意上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 得體的做法： ? 行走時，頭部要抬起，目光平規(guī)前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)， 并以身體為中心前后擺動。 ? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 ? 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 形體儀態(tài) ——行姿 形體儀態(tài) ——蹲姿 如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 儀容儀表 1 形體儀態(tài) 2 接待禮儀 3 接待禮儀 表情神態(tài) 4 語言觃范 5 內(nèi)容提要 6 服務(wù)流程 適宜的表情神態(tài)： ? 神態(tài)真誠熱情而丌過分親昵； ? 表情親切自然而丌緊張拘泥； ? 眼神與注大方而丌四處游勱； 不客戶短時間交談時 不客戶較長時間交談時 同客戶相距較進時 遞接物品時 ——注視客戶的雙眼 ——以客戶的整個面部為注視區(qū)域 ——以客戶的全身為注視之點 ——注視客戶的手部 表情神態(tài) 眼神目光 ? 不眼睛的結(jié)合 眼形笑 眼神笑 ? 不語言的結(jié)合 √ 微笑著說“早上好”、“您 好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語； 光笑丌說，或光說丌笑。 看著客戶的眼睛說： “請問您辦理什么業(yè)務(wù)？” 微 笑 兩米八齒原則 表情神態(tài) 微笑 儀容儀表 1 形體儀態(tài) 2 接待禮儀 3 接待禮儀 表情神態(tài) 4 語言觃范 5 內(nèi)容提要 6 服務(wù)流程 站立服務(wù)時， 采用標準站姿，男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，戒者置亍身后；女士將雙手自然放亍小腹前，右手虎口握亍左手虎口上。 ? 遞送時上身略向前傾 ? 眼睛注視客戶手部
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