服務(wù)禮儀規(guī)范教材(已修改)
2025-01-15 10:15 本頁面
【正文】 “ 三秒鐘 ” 印象 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的印象形成 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 人員整體形象 人員服務(wù) 儀容儀表 1 形體儀態(tài) 2 接待禮儀 3 接待禮儀 表情神態(tài) 4 語言觃范 5 內(nèi)容提要 6 服務(wù)流程 服裝及領(lǐng)帶要熨燙 整齊 ,不得有污損 襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi) 。 領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口 ， 系得美觀大方 掛牌佩帶于左胸前 穿裙裝時(shí) ， 必須穿連褲絲襪 ，不穿著挑絲 、 有洞或補(bǔ)過的襪子 ， 顏色以肉色為宜 ， 忌光腳穿鞋 。 著黑色中跟皮鞋 ， 不得穿露趾鞋和休閑鞋 ， 保持鞋面光亮 、 清潔 。 佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對(duì) ，式樣以素色耳針為主 頭發(fā)需勤洗 ， 無頭皮屑 ， 不染發(fā) ， 且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后 工作時(shí)要化淡妝 ， 以淡雅 、清新 、 自然為宜 保持口腔清潔 ， 不留異味 ， 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 ， 指甲不得長(zhǎng) 于 2mm， 可適當(dāng)涂無色指甲油 女士 女士的儀容儀表 男士的儀容儀表 服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊 ， 不得有污損 襯衫領(lǐng)口須扣上 襯衫下擺須束在褲內(nèi) 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口 ， 系得美觀大方 西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿 鞋后距地面 1cm為宜 穿黑 、 深藍(lán) 、 深灰色襪 著黑色皮鞋 ， 皮鞋要保持光亮 、 清潔 領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶 扣上下緣之間為宜 掛牌佩帶于左胸前 頭發(fā)需勤洗 ， 無頭皮屑 ， 且梳理整齊 。不染發(fā) ， 不光頭 ， 不留長(zhǎng)發(fā) ， 以前不掩額 、 側(cè)不蓋耳 、 后不觸衣領(lǐng)為宜 保持口腔清潔 ， 不留異味 ， 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 ， 指 甲不得長(zhǎng)于 1mm 男士 儀容儀表 1 形體儀態(tài) 2 接待禮儀 3 接待禮儀 表情神態(tài) 4 語言觃范 5 內(nèi)容提要 6 服務(wù)流程 形體儀態(tài) ——站姿 挺直 、 舒展 ， 站得直 ， 立得正 ， 線條優(yōu)美 ， 精神煥發(fā) 。 抬頭 ， 目視前方 ， 挺胸直腰 ， 肩平 ， 雙臂自然下垂 ， 收腹 ， 雙腿并攏直立 ， 腳尖分呈Ｖ字型 ， 身體重心放到兩腳中間 。 也可兩腳分開 ， 比肩略窄 ， 雙手合起 ， 放在腹前或背后 。 形體儀態(tài) ——坐姿 入座時(shí)要輕 ， 至少要坐滿椅子的 2/3， 后背輕靠椅背 ， 雙膝自然并攏 （ 男性可略分開 ） 。 身體稍向前傾 ， 則表示尊重和謙虛 。 [男職員 ] 說明：可將雙腿分開略向前伸 ， 如長(zhǎng)時(shí)間端坐 ， 可雙腿交叉重疊 ， 但要注意將上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 √ 錯(cuò)誤的坐姿 錯(cuò)誤的坐姿： [女職員 ] 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏 ，兩腿并攏 ， 雙腳同時(shí)向左或向右放 ，兩手疊放于左右腿上 。 如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊 ， 但要注意上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 √ 基本要求：注意穩(wěn)重不干煉。 得體的做法： ? 行走時(shí)，頭部要抬起，目光平規(guī)前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)， 并以身體為中心前后擺動(dòng)。 ? 行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部丌能彎曲。 ? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 ? 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，丌能偏斜。 ? 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 ? 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度 30－ 35度 。 形體儀態(tài) ——行姿 形體儀態(tài) ——蹲姿 如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 說明 ： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直亍地面， 后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 儀容儀表 1 形體儀態(tài) 2 接待禮儀 3 接待禮儀 表情神態(tài) 4 語言觃范 5 內(nèi)容提要 6 服務(wù)流程 適宜的表情神態(tài)： ? 神態(tài)真誠熱情而丌過分親昵； ? 表情親切自然而丌緊張拘泥； ? 眼神
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