服務(wù)禮儀規(guī)范1-閱讀頁
2025-01-19 17:27本頁面
【正文】 約一米右右的位置 ? 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員進(jìn)行的速度須與客戶相協(xié)調(diào) ? 及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意 ? 在行中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶 25 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 服務(wù)手勢 ? 站立時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處身體兩側(cè) ? 男士：右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或置于身后 ? 女士：雙手自然交疊，放在小腹前 ? 坐姿服務(wù)時(shí)，要求將上身挺直，身體趨于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)沿，雙手自然疊放在桌面上 ? 指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂自下而上從身前劃過，且與身體成 45度角；手臂伸直，五指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向，用目光配合指示的方向。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑 ? 微笑的特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、融洽等美好的情感 ? 微笑的方法是：先要放松自己的面部肌肉，嘴角微微向上翹，嘴唇略呈弧形 ? 注視客戶雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽 ? 與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，可以以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。 ? 同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。 ? 在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶手部。在傾聽過程中，可適當(dāng)加 入一些“嗯”、“ 對(duì)”保持回應(yīng)。根據(jù)記錄監(jiān)督卡卡號(hào)的習(xí)慣不同，營業(yè)員也可以僅告知客戶“請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督 ” ，客戶臨走之前在遞送監(jiān)督卡 ? 第三步 向客戶微笑著詢問：“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？” 微笑是貫穿始終的 ,但是不能把微笑作為一種負(fù)擔(dān) . 微笑是友好 .親切 .愛崗的一種外在表現(xiàn) 32 服務(wù)流程完整版 ? 第四步 根據(jù)用戶的要求為用戶辦理業(yè)務(wù)。 如“感謝您使用我們的 ***品牌”、“您現(xiàn)在使用的是我們的 ***品牌”等 業(yè)務(wù)辦理過程中，注意“雙手遞接” “唱收唱付” 33 服務(wù)流程完整版 業(yè)務(wù)辦理過程中如需離開柜臺(tái)，暫停營業(yè)。需要注意(兩步走 )： 向用戶致歉“不好意思，讓您久等了” → 將暫不受理牌歸位至“正常營業(yè)”狀態(tài) 34 服務(wù)流程完整版 ? 第五步 為用戶辦理完業(yè)務(wù)以后，詢問用戶是否還需要辦理其它業(yè)務(wù)：“請(qǐng)問您還需要辦理其它業(yè)務(wù)嗎？” “請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)嗎？ ” ? 第六步 確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理完畢后，站立（雙手遞送監(jiān)督卡）友情提示用戶“請(qǐng)把服務(wù)監(jiān)督卡投入服務(wù)監(jiān)督箱內(nèi)，謝謝。 業(yè)務(wù)較忙時(shí)（柜臺(tái)前有等待的其他客戶時(shí)）適用 36 服務(wù)流程簡化版 ? 第五步 為用戶辦理完業(yè)務(wù)以后，詢問用戶是否還需要辦理其它業(yè)務(wù)：“請(qǐng)問您還需要辦理其它業(yè)務(wù)嗎？” ? 第六步 業(yè)務(wù)辦理完畢后，友情提示用戶“請(qǐng)把服務(wù)監(jiān)督卡投入服務(wù)監(jiān)督箱內(nèi)，謝謝。 ? 業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)主動(dòng)詢問“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請(qǐng)問還需要辦理其它業(yè)務(wù)嗎？” 。 ? 暫時(shí)離開（如復(fù)印證件）時(shí)，應(yīng)向客戶說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。 如果戶名為單位名稱，還需要提供單位的有效證明。 如：營業(yè)員可以友情提示用戶：“我現(xiàn)在為您辦理的是 ***業(yè)務(wù)，生效時(shí)間為 **， ?? 如果您同意，請(qǐng)?jiān)谶@個(gè)地方簽名。 , January 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :29:0322:29Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 :29:0322:29:03January 25, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 下午 10時(shí) 29分 :29January 25, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 下午 10時(shí) 29分 3秒 下午 10時(shí) 29分 22:29: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 22:29:0322:29:0322:291/25/2023 10:29:03 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 22:29:0322:29:0322:29Wednesday, January 25, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 25日星期三 下午 10時(shí) 29分 3秒 22:29: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 25日星期三 10時(shí) 29分 3秒 22:29:0325 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 25, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :29:0322:29Jan2325Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 25日星期三 下午 10時(shí) 29分 3秒 22:29: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 25日星期三 10時(shí) 29分 3秒 22:29:0325 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不
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