服務禮儀規(guī)范1(編輯修改稿)
2025-01-27 17:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部 ? 挺胸收腹，上身微微前傾 ? 中坐姿式，坐椅面 3/2左右。 ? 日常手姿：自然放在雙膝上或椅子扶手上 ? 柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上 ? 腿姿：雙腿可并攏，也可分開，但間距不得超過肩寬。 18 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 標準坐姿 ? （二）女士 ? 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。 ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部 ? 挺胸收腹，上身微微前傾 ? 中坐姿式，坐椅面 3/2左右 ? 日常手姿：自然放在雙膝上或椅子扶手上 ? 柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕部至肘部的三分之二處輕放在柜臺上 ? 腿姿：雙腿靠緊并垂直于地面 19 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 標準坐姿 ? 服務人員常用的坐姿有八種： ? （ 1）正襟危坐式 ? 它又稱基本的坐姿或雙腿垂直式，適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。 ? （ 2）垂腿開膝式 ? 它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝允許分開，但不得超過肩寬。 ? （ 3）雙腿疊放式 ? 它適合穿短裙的女士采用，造型極為優(yōu)雅。主要要求是：將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腳斜放于左右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈 45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。 ? （ 4）雙腿斜放式 ? 它適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要的要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈 45度夾角。 20 第三節(jié) 形體儀態(tài) —— 標準坐姿 ? （ 5）雙腳交叉式 ? 它適用于各種場合，男女皆可選取用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地直伸出去。 ? （ 6）雙腳內(nèi)收式 ? 它適合在一般場合采用，而且男女皆宜。主要要求是：兩條大腿首先并攏，雙膝可以略為打開，兩條小腿可在稍許分開后向內(nèi)側(cè)屈回，雙腳腳掌著地。 ? （ 7）前伸后曲式 ? 它也是女性適用的一種優(yōu)美坐姿。主要要求是：大腿并緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在一條直線上。 ? （ 8）大腿疊放式 ? 它多適合男性在非正式場合采用。主要要求是：兩條腿在大腿部份疊放在一起。疊放之后位于下方的一條腿的小腿垂直于地面，腳掌著地；位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時宜以腳尖向下。 21 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 入座姿態(tài)規(guī)范 ? 入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。 ? 女士在入座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。 ? 女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變化腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜。 22 第三節(jié) 形體儀態(tài) —— 離坐姿態(tài)規(guī)范 ? 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。 ? 離開座椅后，要先站定，方可離去。 23 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 標準行姿 ? （一）男士 ? 方向明確 ? 身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健 ? 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線 ? 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方 ? （二）女士 ? 方向明確 ? 身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美 ? 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線 ? 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方 24 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 行進指引時的姿態(tài)規(guī)范 ? 行進指引是在行進之中帶領、引導客戶 ? 請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身 ? 若雙方并排行進時，服務人員應居于左側(cè) ? 若雙方單行行進時，服務人員應居于左前約一米右右的位置 ? 在陪同引導客戶時，服務人員進行的速度須與客戶相協(xié)調(diào) ? 及時的關照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意 ? 在行中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶 25 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 服務手勢 ? 站立時，采用標準站姿，雙臂自然下垂，處身體兩側(cè) ? 男士：右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或置于身后 ? 女士：雙手自然交疊，放在小腹前 ? 坐姿服務時，要求將上身挺直，身體趨于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺沿，雙手自然疊放在桌面上 ? 指示方向時，上身略向前傾，手臂自下而上從身前劃過，且與身體成 45度角；手臂伸直，五指并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示方向，用目光配合指示的方向。 ? 手勢范圍在腰部以上、下頜以下距身體約一尺內(nèi)，五指并攏 權(quán)力 +影響力 =領導能力 26 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 遞送證件和資
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