xxxx88餐飲服務禮儀1(編輯修改稿)
2025-01-29 02:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 性可略分開 ） 。 對坐談話時 ， 身體稍向前傾 ，表示尊重和謙虛 。 如果長時間端坐 ， 可將兩腿交叉重疊 ， 但要 注意將腿向回收 。 LOGO 第一講：餐廳服務禮儀 （三） 蹲 姿 一腳在前 ， 一腳在后 ， 兩腿向下蹲 ， 前腳全著地 ， 小腿基本垂直于地面 ， 后腳跟提起 ， 腳掌著地 ， 臀部向下 。 研討：如何拾起地上的鑰匙 ？ LOGO 第二講： 顧客基本需求的心理分析 餐廳：營養(yǎng) 風味 安全 快捷 LOGO 顧客投訴問題的處理規(guī)范 正確對待顧客的投訴 （ 1）了解引起顧客投訴的原因 。食品或餐廳服務不及時或過快 。對服務員服務態(tài)度不滿意 。對服務設施不滿 。食品或飲料質(zhì)量不佳 。其 他 LOGO 顧客投訴問題的處理規(guī)范 （ 2）投訴顧客需求的心理分析 求尊重 求發(fā)泄 求補償 LOGO 顧客投訴問題的處理規(guī)范 對顧客投訴的處理規(guī)范 ? 耐心地聽取意見，表示同情和理解 ? 不要自我維護，不要歸咎責任 ? 認真調(diào)查，弄清事實 ? 快速采取行動，補償顧客損失 ? 尊重顧客，重視投訴 LOGO 顧客投訴問題的處理規(guī)范 ? 區(qū)別不同情況，適當處理 ? 做好筆記 ? 即使是顧客的錯，也要給他臺階下 ? 感謝顧客的批評指教 ? 分析每一個投訴，找到根源所在 LOGO 顧客投訴問題的處理規(guī)范 ? 失去一位顧客無傷大局 ? 吸引一位新的顧客也不是很難的 ? 即使平息了投訴，他們也不會再光顧 ? 投訴的顧客，都是一些制造是非之輩 對投訴的錯誤觀念 LOGO 案例： ? 實際演練： ? 有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務員投訴。如果你是這位服務員，你將如何制止這位客人？ ? 某員工到餐廳吃飯，他覺得他的飯菜比別人少，他認為這是針對他個人，你是如何來解決的？ ? 某員工在餐廳吃方時，投訴飯菜做的味道不好，你是如何對待此問題？ LOGO 第三講：餐廳服務忌語 一、服務員應戒的四種忌語 (1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。 (2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 (3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。 (4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。 LOGO 第三講餐廳服務忌語 在任何情如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎 ?”
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