【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。 (3)列隊(duì)歡迎 對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。 ? （二）、送客禮儀 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。 對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： (1)準(zhǔn)備好結(jié)賬 及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。 (2)行李準(zhǔn)備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。 (3)開(kāi)車門(mén) 酒店員工要幫客人拉開(kāi)車門(mén)，開(kāi)車門(mén)時(shí)右手懸擱置車門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。 送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。 如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。 （三）、迎送事務(wù) 迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè)，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。 指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。 必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。 在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“ Wele”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。 ?（四）、接待禮儀 ，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。 ，要全神貫注，與客人保持目光接觸。 ，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。 ，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。 ，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見(jiàn)，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。 ?二、酒店的預(yù)訂 （一）常識(shí) 辦理入?。涸谀竭_(dá)酒店之后，說(shuō)明是通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂好的房間，報(bào)一下預(yù)訂時(shí)填寫(xiě)的入住人姓名，酒店前臺(tái)即會(huì)為客人辦理入住手續(xù)。 酒店入住與離店時(shí)間：按國(guó)際慣例，一般酒店的入住時(shí)間為 14： 00，離店時(shí)間為正午 12： 00，如提前入住或推遲離店，均須酌情加收一定的費(fèi)用。一般情況下，酒店會(huì)將預(yù)訂好的房間保留至入住當(dāng)日的 18： 00，過(guò)時(shí)將不予保留。 酒店房款支付：在網(wǎng)上訂好的酒店，房費(fèi)一般都是到了酒店前臺(tái)直接支付的。也有少數(shù)酒店要求提前付款才能預(yù)留房間，一經(jīng)付款的訂房，將不接受任何形式的變更或取消，需謹(jǐn)慎操作。 （二）相關(guān)條款 ，不包括酒店其他費(fèi)用、稅收及客人額外要求的費(fèi)用。 14： 00，離店時(shí)間為正午 12： 00。如提前入住或推遲離店，均需酌情加收一定費(fèi)用。 （三）預(yù)訂流程 第一步 : 選擇好適合您的酒店后，您可以通過(guò)電話、網(wǎng)上下訂單或傳真，報(bào)客人姓名、房型及入住日期進(jìn)行預(yù)訂。 第二步 : 在收到您的預(yù)訂信息后，我們會(huì)在一小時(shí)內(nèi)予以確認(rèn)。 第三步：在收到我方確認(rèn)后，客人只需在酒店前臺(tái)報(bào)客人姓名即可。 第四步：入住時(shí)候需要攜帶成人身份證件登記入住，并需要交付一定的押金。 （四）注意事項(xiàng) : 午 6點(diǎn)整，節(jié)假日可能保留到下午 5點(diǎn)整。 ，請(qǐng)?jiān)陬A(yù)訂成功后直接致電保留房間，會(huì)展等特殊時(shí)期需要提供信用卡擔(dān)?；蛘咛崆爸Ц斗抠M(fèi)。 ,請(qǐng)以電話咨詢或最終確認(rèn)為準(zhǔn)。 小結(jié)： 送客禮儀。 迎送事務(wù)。 接待禮儀。 酒店預(yù)訂流程。 第三章 酒店服務(wù)相關(guān)知識(shí) 教學(xué)內(nèi)容 體態(tài)運(yùn)用 。 基本準(zhǔn)則 。 職業(yè)用語(yǔ) 。 其他相關(guān)。 ?一、 體態(tài)運(yùn)用 正確的站立姿勢(shì) “站如松”挺拔，站姿的優(yōu)美和典雅，基本要領(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳中間。挺胸收腹、腰直、肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶微笑、雙肩舒展、雙臂自然下垂（男左背后交叉、女左體前交叉），兩腿膝關(guān)節(jié)和 關(guān)節(jié)展直。 正確的坐姿 “坐如鐘”端正，坐姿的嫻雅自如，其基本要領(lǐng)是：上身自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子的 1/2－ 1/3處，雙手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平視、嘴微閉、面帶笑容、頭放正。 “行如風(fēng)”輕盈，其基本要領(lǐng)：上體正直、不低頭、眼平視、面帶微笑、兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的腳印應(yīng)正對(duì)前方。 手勢(shì) 適當(dāng)?shù)氖謩?shì)可增強(qiáng)感情的表達(dá)。一般認(rèn)為掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)懇、尊重他人的含義。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來(lái)指點(diǎn)是要引起他人地注意，含有教訓(xùn)人意味。因此，在引路指示方向時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏、掌心向上以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)、指示目標(biāo)，切忌用手指指指點(diǎn)點(diǎn)。同一手勢(shì)，不同地區(qū)不同國(guó)家含義不同。 在我們手勢(shì)運(yùn)用中容易產(chǎn)生的問(wèn)題： （ 1） 指不伸開(kāi)并攏，呈彎曲狀。 （ 2） 臂僵直、缺乏弧度、顯得生硬。 （ 3）手臂過(guò)