【正文】 法再上一個(gè)臺(tái)階。 ，運(yùn)作及形式千篇一律，找不到差異化和多樣性的軌跡，在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中附加值極其微薄。中國(guó)至今還沒(méi)有真正意義上的專業(yè)酒店管理學(xué)院，也沒(méi)有一個(gè)規(guī)范完整的酒店人力資源市場(chǎng)。 它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。 ? 度假型酒店。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。 ? 長(zhǎng)住型酒店。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。 ? 觀光型酒店。 ? 經(jīng)濟(jì)型酒店： 經(jīng)濟(jì)型酒店多為旅游出差者預(yù)備，其價(jià)格低廉，服務(wù)方便快捷。 連鎖酒店： 連鎖酒店可以說(shuō)是經(jīng)濟(jì)型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場(chǎng)份額也是越來(lái)越大。 這些物業(yè)就成了酒店式公寓的雛形。早晨可以在酒店餐廳用早餐；房間由公寓的服務(wù)員清掃；需要送餐到房間、出差定機(jī)票，只需打電話到服務(wù)臺(tái)便可以解決了，很適合又懶又忙的 IT小兩口。 ? 八、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 一星飯店 。 二星飯店 。以法國(guó)波爾多市阿加特二星旅館為例，共有七層樓房 148個(gè)房間，每個(gè)房間有兩到三張床，面積 (包括一個(gè) 平方米的衛(wèi)生間，有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭 )，房?jī)?nèi)有冷熱風(fēng)設(shè)備、地毯、電話，家具較簡(jiǎn)單，收費(fèi)低廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。 設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高。目前，這種屬于中等水平的飯店在國(guó)際上最受歡迎，數(shù)量較多。 設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種飯店國(guó)際上通常稱為一流水平的飯店，收費(fèi)一般很高。 五星 (或四星豪華 )飯店 這是旅游飯店的最高等級(jí)。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的 宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜合服務(wù)比較齊全。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個(gè)親切快意的小社會(huì)。主要是滿足上層資產(chǎn)階級(jí)、政府官員、社會(huì)名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人員、參加國(guó)際會(huì)議的官員、專家、學(xué)者的需要。無(wú)論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面： 前臺(tái)接待 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。 客房接待 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 娛樂(lè)服務(wù) 具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。 （ 2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。 十一、管理體制 具體設(shè)置 ? 一室九部 總經(jīng)理 ? 副總經(jīng)理 ? 總經(jīng)理 客務(wù)部 房務(wù)部 餐務(wù)部 商品部 工程部 保安部 人事部 財(cái)務(wù)部 康樂(lè)部 ? 辦公室 層級(jí)體制 ? 1. 總經(jīng)理（決策層）、副總經(jīng)理 垂直性領(lǐng)導(dǎo) ? 2. 部門(mén)經(jīng)理（管理層） 指揮 —— 執(zhí)行 ——督導(dǎo) —— 反饋 ? （督導(dǎo)層） ? 班（基層管理） ? （操作層） 小結(jié)： 酒店的 發(fā)展趨勢(shì)。 酒店的類型。 酒店管理機(jī)制。 酒店的預(yù)定。 (2)注意接站時(shí)的禮儀 對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。 (3)服飾要求 在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。 (1)歡迎問(wèn)候 接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。 (3)列隊(duì)歡迎 對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門(mén)口歡迎。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。 對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： (1)準(zhǔn)備好結(jié)賬 及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。 (3)開(kāi)車門(mén) 酒店員工要幫客人拉開(kāi)車門(mén)，開(kāi)車門(mén)時(shí)右手懸擱置車門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。 如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。 掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。 ?（四）、接待禮儀 ，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。 ，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。 ，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見(jiàn)，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。 酒店入住與離店時(shí)間：按國(guó)際慣例，一般酒店的入住時(shí)間為 14： 00，離店時(shí)間為正午 12： 00，如提前入住或推遲離店，均須酌情加收一定的費(fèi)用。 酒店房款支付：在網(wǎng)上訂好的酒店，房費(fèi)一般都是到了酒店前臺(tái)直接支付的。 （二）相關(guān)條款 ，不包括酒店其他費(fèi)用、稅收及客人額外要求的費(fèi)用。如提前入住或推遲離店，均需酌情加收一定費(fèi)用。 第二步 : 在收到您的預(yù)訂信息后，我們會(huì)在一小時(shí)內(nèi)予以確認(rèn)。 第四步：入住時(shí)候需要攜帶成人身份證件登記入住，并需要交付一定的押金。 ，請(qǐng)?jiān)陬A(yù)訂成功后直接致電保留房間，會(huì)展等特殊時(shí)期需要提供信用卡擔(dān)保或者提前支付房費(fèi)。 小結(jié)： 送客禮儀