服務(wù)理念和服務(wù)意識培訓-wenkub
2023-04-16 23:53:59 本頁面
【正文】 性； 第八、針對性。第三、我們酒店的服務(wù)理念和服務(wù)原則。第一、深刻理解服務(wù)的內(nèi)涵。1) 忠誠是一種義務(wù)；2）忠誠于酒店，忠誠于你的工作； 3) 決不出賣公司；4) 做一個正直的人；5) 永遠要講究誠實。1) 公司發(fā)展，我才能發(fā)展；2) 以老板的心態(tài)要求自己；3) 視自己為公司的老板；4) 公司的事情就是自己的事情；5) 帶著熱情多做一些工作；6) 養(yǎng)成良好的工作習慣；7) 為公司節(jié)約；8) 熱愛酒店。（3） 服務(wù)質(zhì)量是酒店的核心競爭力。（1） 認識對客服務(wù)在職業(yè)成就中的作用。a、優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于態(tài)度，服務(wù)態(tài)度可以豐富生活質(zhì)量；b、服務(wù)技巧是職業(yè)成就和個人成功的關(guān)鍵；c、服務(wù)技巧的養(yǎng)成和投入將會帶來巨大的發(fā)展；d、只有培養(yǎng)創(chuàng)造顧客忠誠的技巧，企業(yè)和個人才會成功。（4） 服務(wù)質(zhì)量是品牌的核心價值，是酒店發(fā)展的基本保障。第二、為酒店努力工作。第四、公司興亡、我的責任。1) 服務(wù)是一種職業(yè)：敬業(yè)精神；2) 服務(wù)是一種活動：團隊精神；3) 服務(wù)是一種行為：奉獻精神；4) 服務(wù)是一種勞動：創(chuàng)新精神。（3）執(zhí)行力。 全員參與。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。（準備好）：其含義是服務(wù)員應該隨時準備好為賓客服務(wù)。（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。 （6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。 豐富的服務(wù)知識 酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。（4）法律知識。酒店到火車站及長途汽車站的交通
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