服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)-wenkub
2023-04-16 23:53:59 本頁(yè)面
【正文】 性； 第八、針對(duì)性。第三、我們酒店的服務(wù)理念和服務(wù)原則。第一、深刻理解服務(wù)的內(nèi)涵。1) 忠誠(chéng)是一種義務(wù)；2）忠誠(chéng)于酒店，忠誠(chéng)于你的工作； 3) 決不出賣公司；4) 做一個(gè)正直的人；5) 永遠(yuǎn)要講究誠(chéng)實(shí)。1) 公司發(fā)展，我才能發(fā)展；2) 以老板的心態(tài)要求自己；3) 視自己為公司的老板；4) 公司的事情就是自己的事情；5) 帶著熱情多做一些工作；6) 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣；7) 為公司節(jié)約；8) 熱愛(ài)酒店。（3） 服務(wù)質(zhì)量是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（1） 認(rèn)識(shí)對(duì)客服務(wù)在職業(yè)成就中的作用。a、優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于態(tài)度，服務(wù)態(tài)度可以豐富生活質(zhì)量；b、服務(wù)技巧是職業(yè)成就和個(gè)人成功的關(guān)鍵；c、服務(wù)技巧的養(yǎng)成和投入將會(huì)帶來(lái)巨大的發(fā)展；d、只有培養(yǎng)創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的技巧，企業(yè)和個(gè)人才會(huì)成功。（4） 服務(wù)質(zhì)量是品牌的核心價(jià)值，是酒店發(fā)展的基本保障。第二、為酒店努力工作。第四、公司興亡、我的責(zé)任。1) 服務(wù)是一種職業(yè)：敬業(yè)精神；2) 服務(wù)是一種活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)精神；3) 服務(wù)是一種行為：奉獻(xiàn)精神；4) 服務(wù)是一種勞動(dòng)：創(chuàng)新精神。（3）執(zhí)行力?！∪珕T參與。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己?！∷?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。 （6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。 豐富的服務(wù)知識(shí) 酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。（4）法律知識(shí)。酒店到火車站及長(zhǎng)途汽車站的交通
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