【正文】 多種價值觀沖突的時代，隨著改革開放的深化，西方文化大量涌入，東西方文化發(fā)生著從未 有過的碰撞與沖突。學習積極性不高、動力不足，努力程度不夠 。先有了這樣的意識，才能具備相應的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務得以實現(xiàn)。 現(xiàn)在的空乘人員，大多是獨生子女，家中的子女意識還未能完全轉(zhuǎn)變，自己的職業(yè)定位不夠準確，離合格的服務意識還有一段距離。專業(yè)上，不限空乘專業(yè)，師范、藝術(shù)、科教、語言等皆可 。 二、導致空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因 最近業(yè)內(nèi)業(yè)外民航院校與航空公司掀起選拔乘務員選美熱，對于業(yè)外院?？赡軐Τ藙展ぷ餍再|(zhì)不清楚選拔乘務員走入歧途，尚可理解。服務服務意識是需要長期的養(yǎng)成和對服務本質(zhì)的理解，服務技能也與長期的訓練有關(guān)，因此，空乘服務作為一個專業(yè)在我國的教育體系中存在十余年，為培養(yǎng)高素質(zhì)的服務人才做出了貢獻，但現(xiàn)在航空公司在招聘人才時對專業(yè)要求已經(jīng)淡化，基本不限制專業(yè)，是應聘人才的專業(yè)意識與服務技能呈現(xiàn)下滑趨勢。對任何一個團隊和個人來說，崗前職業(yè)素質(zhì)培訓具有十分重大的意義， 若是一個空乘人員 缺乏良好的職業(yè)素質(zhì)，那么就不可能取得什么突出的工作成績 ，甚至給本航空公司帶來巨大的負面影 響 ；而一個 航空公司 ，要是沒有一支職業(yè)素質(zhì)過硬的 空中乘務 隊伍，就不可能在激烈的 航空業(yè) 市場競爭中占有一席之地。 二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對職業(yè)發(fā)展的決定性 在現(xiàn)在市場競爭激烈的情況下，更多的在于人才的競爭，因而 “人 ”作為一個公司、一個團隊 “螺絲釘 ”的重要地位日益凸顯出來。例如：心情好時，人們會對工作充滿熱情，會積極上進，相反，當人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾， 工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們多多少少都 會把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。所以，在飛機上，我們不僅僅代表的是自己，更是整個航空公司的整體素質(zhì)，重任在肩，更加不敢怠慢。首先，在飛行過程及飛行任務中，一切行動都要聽從機長和乘務長的指揮，嚴格準確無誤的執(zhí)行命令。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。 (1)．情緒控制能力 情緒控制能力的不良表現(xiàn)常常體現(xiàn)在以下幾個方面： 將生活中的不利情緒帶到工作當中。 （ 2） .職業(yè)素質(zhì)的重要性 服務在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務者、被服務者和服務環(huán)境三元素組成，其中，服務者是影響服務質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務水平具有決定作用。 ○ 2 職業(yè)素質(zhì)是自身努力的結(jié)果。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度 、實踐經(jīng)驗、社會環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況。通過綜合職業(yè)能力訓練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使學生掌握從事民航 運輸空中乘務的基本能力和技能， 提高 職業(yè)素質(zhì)， 能夠為民航機場建設(shè)與發(fā)展做出貢獻的實用人才。 中國青年政治學院 畢業(yè)論文 題 目： 淺談客艙服務意識和服務質(zhì)量的重要性 專 業(yè)： 空中乘務 年 級： 姓 名： 指導教師： 2022年 4 月 20 日 摘 要 隨著時代的進步， 航空運輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展，乘坐飛機出行也日益受到人們的青睞，因而對其從業(yè)者的要求也越來越高。而且 空中乘務是一個需要和不同人群廣泛接觸的服務行業(yè) ,是各航空公司及整個民航運輸?shù)拇翱?。一般說來，勞動者能否順利就業(yè)并取得成就，在很大程度上取決于本人的職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)素質(zhì)越高的人，獲得成功的機會就越多。一個人的素質(zhì)的高低，是通過自己的努力學習、實踐，獲得一定知識并把它變成自覺行為的結(jié)果。 2 飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質(zhì)量。 對機組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對情緒。無論什么情況，乘務人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。其次，和其他機組人員要和諧相處，發(fā)揚主人公精神，低調(diào)做人，高調(diào)做事，在做好本職工作的同時，配合其 3 他乘務人員，做好各項工作。 (3)．應變創(chuàng)造能力 在現(xiàn)實情況中，工 作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況，例如：飛機劫持，發(fā)動機停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為，我們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我 4 們才能為旅客更好的服務。任何一個公司、高效團隊的發(fā)展，都需要有一批高素質(zhì)的成員來支撐，這些高素質(zhì)的成員并非只有 較 高的職業(yè)素質(zhì) ，而且 還 要具有高品德，他們并不是一走出校門就有很高的素質(zhì)，而是經(jīng)過許多年的實踐拼搏才練就的良好素質(zhì)。 第二章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因 一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析 5 根據(jù)有關(guān)資料顯示，空中乘務人員在面試過程中，并沒有對學歷的具體要求，本科，?？?，職專，職高等學歷參差不齊，專業(yè)也沒有明確要求，其中?？粕急壤^大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。 空中乘務人員對自己工作的定位不夠準確，有部分人認 為空姐吃的是青春飯，一旦過了結(jié)婚生子的年齡，這項工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過程中，一旦出現(xiàn)了坎坷，疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對自己的不負責任，前面說過，空中乘務專業(yè)，本就是一項責任心很強的專業(yè)，當自己對自己都不負責任，更何談度乘客，對公司的責任心。但令人不可思議的是業(yè)內(nèi)一些航空公司也把招聘乘務員跟選美女一樣，更有甚者竟然把 “ 長得漂亮 ” ，作為乘務員的首 要條件等等。允許大三學生報名等等，此外，女生身高 米 — 米，男生身高 米— 米，最低身高有所降低。在我們現(xiàn)在的社會中，服務意識的內(nèi)涵已漸漸超出了“微笑服務”“關(guān)懷服務”的范疇。所以，空乘人員的個人素質(zhì)與修養(yǎng)還要進一步提高。 在學生的成長中，各種因素時刻無形的影響著其健康成長，特別是 8 心理素質(zhì)與心理健康。東方重義，西方重利；東方尚禮，西方尚法；東方重和諧，西方重競爭；東方重群體利益，西方重個人利益等，面對不同于以往的文化背景和多種價值選擇，學生常常感到偶然、疑慮、混亂，諸如個人利益與個人主義、個性發(fā)展與個性放縱、自我意識與自我中心、享受與享樂等等認識上的模糊。 (3)市場經(jīng)濟的影響 由于市場經(jīng)濟引入了競爭機制，從而為人們充分發(fā)揮能力，展開平 9 等競爭提供了可能，而且這種競爭隨著改革開放的深入呈更加激烈的趨勢，社會的現(xiàn)實沖擊了大學生平靜的心理，引起很大波動，并由此引發(fā)了他們自我的覺起，開始注重現(xiàn)實，講求實效 ，互相展開平等競爭，而這種競爭對于一些意志薄弱的學生無疑是一種挑戰(zhàn)，當遇到種種挫折的時候，他們就可能產(chǎn)生消極的心理狀態(tài)。同時，思想政治工作的失誤也給大學生的心理素質(zhì)帶來不良后果，一是思想政治工作放松，二是教育內(nèi)容不當?，F(xiàn)代心理學的研究證明，家庭環(huán)境對人的一生發(fā)展會產(chǎn)生重大的影響，特別是早年形成的人格結(jié)構(gòu)會在以后的心理發(fā)展中打下深深的烙印。用過份感情滿足孩子的需要，唯恐孩子受到什么挫折，對孩子百依百順，過于保護的父母，在一定程度上減少了孩子在成長期所遇到的挫折，由于沒有遭遇較多的挫折體驗，這種大學生形成了在人格上的依賴性格，遇事退縮，缺乏同情， 情緒不穩(wěn)定，自制能力和自信心差，易受到別人左右。心理素質(zhì)差，心理承受能力低，這是當代大學生中普遍存在的一個問題。 第三章 提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑 一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性 提升空乘人員的職業(yè)素質(zhì)的途徑，首先，學校教育主要是課堂教學，如何充分利用每節(jié)課有限 時間，提高課堂教學的有效性，是全面提升教育教學質(zhì)量的關(guān)鍵所在。尤其是空中乘務類專業(yè)，知識型的理論教材多，能引導學生理論聯(lián)系實際、做學一體的教材很少，這就需要老師在選擇相關(guān)教材時，找到真正適合教學的專業(yè)教材。專業(yè)教學，對學生設(shè)計不同層次的提問、作業(yè)和考核內(nèi)容。教師布置作業(yè)，不僅是理論知識的記憶，還要布置實務操作內(nèi)容。 13 其次 ,民航 地勤服務工作人員的服務儀表儀容、服務意識和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務語言應用能力、應變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現(xiàn)了服務質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。其次，有較強的服務理念和服務意識。而且，還要有吃苦耐勞的精神?？梢哉f ,空乘服務人上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念 ,不但要有漂亮的外在美 ,也要有豐富 14 的內(nèi)在美。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常時服務的溝通技巧等都要掌握。另一方面，諸如心理素質(zhì)、服務意識、綜合素質(zhì)等，這些都是乘務工作地性質(zhì)決定的。 四、端正心態(tài)，不斷完善自己 空乘人員要敢于到實踐中去磨練自己的 毅志，堅持實踐第一的觀點，讓自己在實踐中經(jīng)風雨、見世面、長才干，不斷增強社會適應能力。要看到自己的長處，增強信心，要進一步解放思想，更新觀念，摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹立開放意識，勇于接受新的事物，接受不同的意見，多方位提高自己；樹立發(fā)展意識。 16 參考文獻 ，羅曉梅，羅德剛主編；《公共管理案例及分析》，重慶出版社。 ，《工作壓力理論及其在研究中的重要性》， 2022 年 10 月：第 433435 頁 . ，《工作壓力系統(tǒng)研究》，浙江師大學報， 1999 年 5 月： 第 2935 頁。 ，王重鳴，《住址壓力管理的最新研究進展》，心理科學， 2022 年。 trust, 158 . 601, 15 S. Ct. 912,