【正文】 一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析 5 根據(jù)有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)人員在面試過程中，并沒有對(duì)學(xué)歷的具體要求，本科，專科，職專，職高等學(xué)歷參差不齊，專業(yè)也沒有明確要求，其中?？粕急壤^大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。 簡單來說， 空乘人員的 職業(yè)素質(zhì)就是 空乘人員 在職業(yè)活動(dòng)中所體現(xiàn)出來的職業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)精神等等。任何一個(gè)公司、高效團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，都需要有一批高素質(zhì)的成員來支撐，這些高素質(zhì)的成員并非只有 較 高的職業(yè)素質(zhì) ，而且 還 要具有高品德，他們并不是一走出校門就有很高的素質(zhì)，而是經(jīng)過許多年的實(shí)踐拼搏才練就的良好素質(zhì)。所以，心理素質(zhì)不好的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不會(huì)好。語言表達(dá)能力對(duì)于我們空乘人員來說是非常重要的，因?yàn)椋覀兒吐每透玫臏贤P(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我 4 們才能為旅客更好的服務(wù)。 (4)．語言表達(dá)能力 對(duì)于我們空中乘務(wù)人員來說，每個(gè)人的心情不同，對(duì)工作的態(tài)度就會(huì)不同。 (3)．應(yīng)變創(chuàng)造能力 在現(xiàn)實(shí)情況中，工 作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)性特殊情況，例如：飛機(jī)劫持，發(fā)動(dòng)機(jī)停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。最后，也是最關(guān)鍵的，與旅客的交流與溝通，是空中乘務(wù)人員的必須課，更是最本職的工作，良好的溝通協(xié)調(diào)能力，可以決定旅客能否有一個(gè)愉快滿意的旅程，這直接反映出一個(gè)航空公司的整體素質(zhì)。其次，和其他機(jī)組人員要和諧相處，發(fā)揚(yáng)主人公精神，低調(diào)做人，高調(diào)做事，在做好本職工作的同時(shí)，配合其 3 他乘務(wù)人員，做好各項(xiàng)工作。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個(gè)樣一種情況還怎么保證安全。無論什么情況，乘務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒，激動(dòng)和消極都會(huì)直接影響飛行安全。因此，情緒控制能力應(yīng)包括，其一，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表達(dá)自身情緒的能力。 對(duì)機(jī)組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對(duì)情緒。高雅、端莊、美麗、大方是人 們對(duì)空姐的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空姐這個(gè)職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)素質(zhì)。 2 飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。這種品質(zhì)一旦形成，就會(huì)相對(duì)穩(wěn)定。一個(gè)人的素質(zhì)的高低，是通過自己的努力學(xué)習(xí)、實(shí)踐，獲得一定知識(shí)并把它變成自覺行為的結(jié)果。它是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過教育和社會(huì)環(huán)境影響逐步形成和發(fā)展起來的。一般說來，勞動(dòng)者能否順利就業(yè)并取得成就，在很大程度上取決于本人的職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)素質(zhì)越高的人，獲得成功的機(jī)會(huì)就越多。 關(guān)鍵詞： 空乘；職業(yè)素質(zhì)；現(xiàn)狀；提升 目 錄 摘要 ?????????????????????? I 第一章 空乘人員的職業(yè)素質(zhì)研究的意義 ????????? 1 一、 空乘人員職業(yè)素質(zhì) ??? ? ?????????? ??? 1 ???? ?????????? ?? 1 ???????? ??? ? 2 二 、 空乘人員職業(yè)素質(zhì)對(duì)職業(yè)發(fā)展的決定性 ???? ??? ?? 4 第二章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因 ????????? 5 一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析 ?? ? ?????????? 5 ????????????????? 5 ????????????? 5 ??????????????? 5 二、空乘人員職 業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因 ??????????? 6 ??????????????? 6 ??????????????? 6 ?????????????????? 7 ????????????? 7 ?????????? 8 第三章 提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑 ????????? ? 12 一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性 ?????????? 12 二、著眼航空公司的發(fā)展，提高對(duì)職業(yè)素質(zhì)的要求 ????? ? 13 三、加強(qiáng)社會(huì)對(duì)空乘職業(yè)的正確引導(dǎo) ???????????? 14 四、端正心態(tài)，不斷完善自己 ??????????????? 15 參考文獻(xiàn) ????????????????????????? 17 1 第一章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)研究的意義 一、空乘人員職業(yè)素質(zhì) （ 1） .職業(yè)素質(zhì)的含義 職業(yè)素質(zhì)（ Professional Quality）是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個(gè)性及職業(yè)情況等方面。而且 空中乘務(wù)是一個(gè)需要和不同人群廣泛接觸的服務(wù)行業(yè) ,是各航空公司及整個(gè)民航運(yùn)輸?shù)拇翱凇?航空服務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)民航現(xiàn)代化建設(shè)需要 ,服務(wù)于民航服務(wù)與管理第一線 ,具有較高的政治素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的機(jī)場(chǎng)運(yùn)營服務(wù)與管理的人員。 中國青年政治學(xué)院 畢業(yè)論文 題 目： 淺談客艙服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的重要性 專 業(yè)： 空中乘務(wù) 年 級(jí)： 姓 名： 指導(dǎo)教師： 2022年 4 月 20 日 摘 要 隨著時(shí)代的進(jìn)步， 航空運(yùn)輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展，乘坐飛機(jī)出行也日益受到人們的青睞，因而對(duì)其從業(yè)者的要求也越來越高。從航空服務(wù)的角度入手，培養(yǎng) 空乘人員的職業(yè)素質(zhì) ，側(cè)重學(xué)生 職業(yè)素質(zhì)與 能力的培養(yǎng)，以及服務(wù)心理分析技巧、相關(guān)乘務(wù)技能技巧和人力資源管理等方面的知識(shí)儲(chǔ)備，培養(yǎng)高素質(zhì)的復(fù)合型空乘服務(wù)與管理人才 ，其重要性，顯而易見。通過綜合職業(yè)能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使學(xué)生掌握從事民航 運(yùn)輸空中乘務(wù)的基本能力和技能， 提高 職業(yè)素質(zhì)， 能夠?yàn)槊窈綑C(jī)場(chǎng)建設(shè)與發(fā)展做出貢獻(xiàn)的實(shí)用人才。隨著我國民航事業(yè)的不斷發(fā)展 ,國家改革開放的不斷深入 ,空中乘務(wù)這一服務(wù)職業(yè)的特點(diǎn) ,要求從事這一 行業(yè) 的人員具有 較高的的職業(yè)素質(zhì) 。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度 、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況。 職業(yè)素質(zhì)主要包括以下三方面的內(nèi)容： ○ 1 職業(yè)素質(zhì)首先是教化的結(jié)果。 ○ 2 職業(yè)素質(zhì)是自身努力的結(jié)果。 ○ 3 職業(yè)素質(zhì)是一種比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質(zhì)。 （ 2） .職業(yè)素質(zhì)的重要性 服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。 (1)．情緒控制能力 情緒控制能力的不良表現(xiàn)常常體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。 對(duì)自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。 (2)．溝通 協(xié)調(diào)能力 例如：一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。首先，在飛行過程及飛行任務(wù)中，一切行動(dòng)都要聽從機(jī)長和乘務(wù)長的指揮，嚴(yán)格準(zhǔn)確無誤的執(zhí)行命令。再者，與地面單位工作人員協(xié)調(diào)統(tǒng)一，聽從安排， 堅(jiān)決執(zhí)行任務(wù)，航空飛行不是兒戲，作為空中乘務(wù)的一員，做事思考要顧全大局，在這，不僅僅要對(duì)自己生命負(fù)責(zé)，更要對(duì)別人的生命負(fù)責(zé)，所以，良好的溝通協(xié)調(diào)能力就顯得非常重要，第一執(zhí)行力是確保整個(gè)飛行任務(wù)的重中之重。所以，在飛機(jī)上，我們不僅僅代表的是自己，更是整個(gè)航空公司的整體素質(zhì)，重任在肩，更加不敢怠慢。乘務(wù)員在能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變既要組織正常飛行， 又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對(duì)待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時(shí)間內(nèi)建立立體思維。例如：心情好時(shí)，人們會(huì)對(duì)工作充滿熱情，會(huì)積極上進(jìn)，相反，當(dāng)人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾， 工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們多多少少都 會(huì)把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。所以，好的語言表達(dá)能力是每 位空乘人員必須做到的。 二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對(duì)職業(yè)發(fā)展的決定性 在現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭激烈的情況下，更多的在于人才的競(jìng)爭，因而 “人 ”作為一個(gè)公司、一個(gè)團(tuán)隊(duì) “螺絲釘 ”的重要地位日益凸顯出來。 而作為航空服務(wù)行業(yè)，空中乘務(wù)人員個(gè)人代表的，不僅僅是自己，而是作為一面招牌，代表了自己的航空公司，肩上擔(dān)子之重，做事令人不敢怠慢。對(duì)任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人來說，崗前職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)具有十分重大的意義， 若是一個(gè)空乘人員 缺乏良好的職業(yè)素質(zhì)，那么就不可能取得什么突出的工作成績 ，甚至給本航空公司帶來巨大的負(fù)面影 響 ；而一個(gè) 航空公司 ，要是沒有一支職業(yè)素質(zhì)過硬的 空中乘務(wù) 隊(duì)伍，就不可能在激烈的 航空業(yè) 市場(chǎng)競(jìng)爭中占有一席之地。由此帶來的個(gè)人素質(zhì)也是有高有低，難以確保航空服務(wù)行業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，尤其是最為關(guān)鍵的個(gè)人素質(zhì)，在一定情況下決定了公司的形象，更 成為影響一個(gè)航空公司成長壯大的限制性因素。服務(wù)服務(wù)意識(shí)是需要長期的養(yǎng)成和對(duì)服務(wù)本質(zhì)的理解，服務(wù)技能也與長期的訓(xùn)練有關(guān)，因此，空乘服務(wù)作為一個(gè)專業(yè)在我國的教育體系中存在十余年，為培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才做出了貢獻(xiàn)，但現(xiàn)在航空公司在招聘人才時(shí)對(duì)專業(yè)要求已經(jīng)淡化，基本不限制專業(yè)，是應(yīng)聘人才的專業(yè)意識(shí)與服務(wù)技能呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。因此，堅(jiān)持不懈的工作態(tài)度，持之以恒的工作心態(tài)，是一個(gè)合格空中乘務(wù)人員所必需的。 二、導(dǎo)致空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因 最近業(yè)內(nèi)業(yè)外民航院校與航空公司掀起選拔乘務(wù)員選美熱，對(duì)于業(yè)外院?？赡軐?duì)乘務(wù)工作性質(zhì)不清楚選拔乘務(wù)員走入歧途，尚可理解。這些做法一定程度誤導(dǎo)社會(huì)輿論、誤導(dǎo)年輕人，似乎航空公司選拔乘務(wù)員就是看漂亮不漂亮。專業(yè)上，不限空乘專業(yè)，師范