【正文】 中國青年政治學院 畢業(yè)論文 題 目： 淺談客艙服務意識和服務質量的重要性 專 業(yè)： 空中乘務 年 級： 姓 名： 指導教師： 2022年 4 月 20 日 摘 要 隨著時代的進步， 航空運輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展，乘坐飛機出行也日益受到人們的青睞，因而對其從業(yè)者的要求也越來越高。從航空服務的角度入手，培養(yǎng) 空乘人員的職業(yè)素質 ，側重學生 職業(yè)素質與 能力的培養(yǎng)，以及服務心理分析技巧、相關乘務技能技巧和人力資源管理等方面的知識儲備，培養(yǎng)高素質的復合型空乘服務與管理人才 ，其重要性，顯而易見。 航空服務專業(yè)是培養(yǎng)適應民航現代化建設需要 ,服務于民航服務與管理第一線 ,具有較高的政治素質及專業(yè)素質的機場運營服務與管理的人員。通過綜合職業(yè)能力訓練和全面素質的培養(yǎng)，使學生掌握從事民航 運輸空中乘務的基本能力和技能， 提高 職業(yè)素質， 能夠為民航機場建設與發(fā)展做出貢獻的實用人才。而且 空中乘務是一個需要和不同人群廣泛接觸的服務行業(yè) ,是各航空公司及整個民航運輸的窗口。隨著我國民航事業(yè)的不斷發(fā)展 ,國家改革開放的不斷深入 ,空中乘務這一服務職業(yè)的特點 ,要求從事這一 行業(yè) 的人員具有 較高的的職業(yè)素質 。 關鍵詞： 空乘；職業(yè)素質；現狀；提升 目 錄 摘要 ?????????????????????? I 第一章 空乘人員的職業(yè)素質研究的意義 ????????? 1 一、 空乘人員職業(yè)素質 ??? ? ?????????? ??? 1 ???? ?????????? ?? 1 ???????? ??? ? 2 二 、 空乘人員職業(yè)素質對職業(yè)發(fā)展的決定性 ???? ??? ?? 4 第二章 空乘人員職業(yè)素質的現狀與原因 ????????? 5 一、空乘人員職業(yè)素質的現狀分析 ?? ? ?????????? 5 ????????????????? 5 ????????????? 5 ??????????????? 5 二、空乘人員職 業(yè)素質偏低的主要原因 ??????????? 6 ??????????????? 6 ??????????????? 6 ?????????????????? 7 ????????????? 7 ?????????? 8 第三章 提升空乘人員職業(yè)素質的途徑 ????????? ? 12 一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性 ?????????? 12 二、著眼航空公司的發(fā)展，提高對職業(yè)素質的要求 ????? ? 13 三、加強社會對空乘職業(yè)的正確引導 ???????????? 14 四、端正心態(tài)，不斷完善自己 ??????????????? 15 參考文獻 ????????????????????????? 17 1 第一章 空乘人員職業(yè)素質研究的意義 一、空乘人員職業(yè)素質 （ 1） .職業(yè)素質的含義 職業(yè)素質（ Professional Quality）是勞動者對社會職業(yè)了解與適應能力的一種綜合體現，其主要表現在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個性及職業(yè)情況等方面。影響和制約職業(yè)素質的因素很多，主要包括：受教育程度 、實踐經驗、社會環(huán)境、工作經歷以及自身的一些基本情況。一般說來，勞動者能否順利就業(yè)并取得成就，在很大程度上取決于本人的職業(yè)素質，職業(yè)素質越高的人，獲得成功的機會就越多。 職業(yè)素質主要包括以下三方面的內容： ○ 1 職業(yè)素質首先是教化的結果。它是在先天素質的基礎上，通過教育和社會環(huán)境影響逐步形成和發(fā)展起來的。 ○ 2 職業(yè)素質是自身努力的結果。一個人的素質的高低，是通過自己的努力學習、實踐，獲得一定知識并把它變成自覺行為的結果。 ○ 3 職業(yè)素質是一種比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質。這種品質一旦形成，就會相對穩(wěn)定。 （ 2） .職業(yè)素質的重要性 服務在本質上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環(huán)境三元素組成，其中，服務者是影響服務質量的最主動、最積極的因素，其能力和素質的高低對服務水平具有決定作用。 2 飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人 們對空姐的一致認同，但光有前面的標準是遠遠勝任不了空姐這個職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當的職業(yè)素質。 (1)．情緒控制能力 情緒控制能力的不良表現常常體現在以下幾個方面： 將生活中的不利情緒帶到工作當中。 對機組的配合不滿意，產生敵對情緒。 對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。因此，情緒控制能力應包括，其一，準確認識和表達自身情緒的能力。其二，有效地調節(jié)和管理情緒的能力。無論什么情況，乘務人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。 (2)．溝通 協調能力 例如：一個性格內向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機組有效溝通協調，機組無法和乘務組有效溝通協調，乘務組無法和旅客有效溝通協調，可以想象這個樣一種情況還怎么保證安全。首先，在飛行過程及飛行任務中，一切行動都要聽從機長和乘務長的指揮，嚴格準確無誤的執(zhí)行命令。其次，和其他機組人員要和諧相處，發(fā)揚主人公精神，低調做人，高調做事，在做好本職工作的同時，配合其 3 他乘務人員，做好各項工作。再者，與地面單位工作人員協調統一，聽從安排， 堅決執(zhí)行任務，航空飛行不是兒戲，作為空中乘務的一員，做事思考要顧全大局，在這，不僅僅要對自己生命負責，更要對別人的生命負責，所以，良好的溝通協調能力就顯得非常重要，第一執(zhí)行力是確保整個飛行任務的重中之重。最后，也是最關鍵的，與旅客的交流與溝通，是空中乘務人員的必須課，更是最本職的工作，良好的溝通協調能力，可以決定旅客能否有一個愉快滿意的旅程，這直接反映出一個航空公司的整體素質。所以，在飛機上，我們不僅僅代表的是自己，更是整個航空公司的整體素質，重任在肩，更加不敢怠慢。 (3)．應變創(chuàng)造能力 在現實情況中，工 作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況，例如：飛機劫持，發(fā)動機停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。乘務員在能調節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機應變既要組織正常飛行， 又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時間內建立立體思維。 (4)．語言表達能力 對于我們空中乘務人員來說，每個人的心情不同，對工作的態(tài)度就會不同。例如：心情好時，人們會對工作充滿熱情，會積極上進，相反，當人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾， 工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調節(jié)自己，人們多多少少都 會把這種情緒帶到工作中去，產生消極的影響。語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為，我們和旅客更好的溝通關鍵就在與此，有了良好的溝通我 4 們才能為旅客更好的服務。所以，好的語言表達能力是每 位空乘人員必須做到的。所以，心理素質不好的服務人員的服務質量也不會好。 二、空乘人員職業(yè)素質對職業(yè)發(fā)展的決定性 在現在市場競爭激烈的情況下，更多的在于人才的競爭，因而 “人 ”作為一個公司、一個團隊 “螺絲釘 ”的重要地位日益凸顯出來。任何一個公司、高效團隊的發(fā)展，都需要有一批高素質的成員來支撐，這些高素質的成員并非只有 較 高的職業(yè)素質 ，而且 還 要具有高品德，他們并不是一走出校門就有很高的素質，而是經過許多年的實踐拼搏才練就的良好素質。 而作為航空服務行業(yè)，空中乘務人員個人代表的，不僅僅是自己，而是作為一面招牌，代表了自己的航空公司，肩上擔子之重，做事令人不敢怠慢。 簡單來說， 空乘人員的 職業(yè)素質就是 空乘人員 在職業(yè)活動中所體現出來的職業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)精神等等。對任何一個團隊和個人來說，崗前職業(yè)素質培訓具有十分重大的意義， 若是一個空乘人員 缺乏良好的職業(yè)素質，那么就不可能取得什么突出的工作成績 ，甚至給本航空公司帶來巨大的負面影 響 ；而一個 航空公司 ，要是沒有一支職業(yè)素質過硬的 空中乘務 隊伍，就不可能在激烈的 航空業(yè) 市場競爭中占有一席之地。 第二章 空乘人員職業(yè)素質的現狀與原因 一、空乘人員職業(yè)素質的現狀分析 5 根據有關資料顯示，空中乘務人員在面試過程中，并沒有對學歷的具體要求，本科，?？?，職專，職高等學歷參差不齊，專業(yè)也沒有明確要求，其中?？粕急壤^大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。由此帶來的個人素質也是有高有低，難以確保航空服務行業(yè)的行業(yè)素質，尤其是最為關鍵的個人素質，在一定情況下決定了公司的形象，更 成為影響一個航空公司成長壯大的限制性因素。 空乘服務看起來不那么復雜，而且任務服務意識和技能是可以短期鍛煉出來，但事實上不是這么簡單。服務服務意識是需要長期的養(yǎng)成和對服務本質的理解，服務技能也與長期的訓練有關，因此，空乘服務作為一個專業(yè)在我國的教育體系中存在十余年，為培養(yǎng)高素質的服務人才做出了貢獻，但現在航空公司在招聘人才時對專業(yè)要求已經淡化，基本不限制專業(yè)，是應聘人才的專業(yè)意識與服務技能呈現下滑趨勢。 空中乘務人員對自己工作的定位不夠準確，有部分人認 為空姐吃的是青春飯，一旦過了結婚生子的年齡，這項工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過程中，一旦出現了坎