空乘服務(wù)禮儀對(duì)提高個(gè)性化客艙服務(wù)的重要性研究-展示頁(yè)
2025-07-02 00:03本頁(yè)面
【正文】 展趨勢(shì)為成為世界第二大航空市場(chǎng)。由此可知，客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)水平密不可分，客戶(hù)認(rèn)知和消費(fèi)情感決定著客戶(hù)滿(mǎn)意度。從中得知，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品本身的期許和在實(shí)際過(guò)程中的對(duì)比，若實(shí)際感受滿(mǎn)足客戶(hù)的期許，客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意，反之，則不滿(mǎn)意！“期望實(shí)績(jī)”模型認(rèn)為客戶(hù)滿(mǎn)意是理性的認(rèn)知過(guò)程，它關(guān)注的是認(rèn)知過(guò)程對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響。全球知名的新加坡航空公司就以其健全的服務(wù)流程和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度贏得各國(guó)旅客的高度認(rèn)可。出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)會(huì)給旅客帶來(lái)較差的服務(wù)體驗(yàn)，因此，規(guī)避服務(wù)差錯(cuò)是服務(wù)好旅客的關(guān)鍵因素。從客艙接待旅客登機(jī)、借助語(yǔ)言和手勢(shì)幫助旅客完成登機(jī)，及旅途中給旅客分發(fā)餐食、飲料，再到給有特殊要求的旅客提供其需要的相應(yīng)服務(wù)，這都是一個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)流程，都有服務(wù)規(guī)范對(duì)其進(jìn)行要求。所以，要想建立高品質(zhì)的空乘個(gè)性服務(wù)就必須提升空乘服務(wù)人員的個(gè)人形象及內(nèi)在素養(yǎng)，讓空乘人員具備良好的展示形象及較高的個(gè)人修養(yǎng)。高品質(zhì)的空乘服務(wù)不僅是各大航空公司吸引客源和其重要的外在形象展現(xiàn)，還是航空服務(wù)禮儀的具體表現(xiàn)及民運(yùn)航空運(yùn)輸?shù)年P(guān)鍵。本文的航空服務(wù)則是指一般意義上的航空服務(wù)，從性質(zhì)上分為客運(yùn)航空服務(wù)、貨運(yùn)航空服務(wù)和航空器保障服務(wù)，從地點(diǎn)上分為空中航空服務(wù)和地面航空服務(wù)，之后再針對(duì)其可進(jìn)行創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行提升和實(shí)施，以形成完整的航空服務(wù)創(chuàng)新體系與實(shí)施方案。s appearance， mannerisms， service attitude， service skills， etc. represents not only itself and airlines， also on behalf of the civil aviation and national image and dignity， flight attendants must have professional etiquette literacy will directly affect the cabin service quality， affects the survival and development of the airline.Key words: aviation service etiquette；personalized service 第一章 緒 論標(biāo)準(zhǔn)定義上的航空服務(wù)，包括航空地面服務(wù)與通用航空服務(wù)。本文研究了航空服務(wù)的現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)分析了航空服務(wù)，進(jìn)而提出了個(gè)性化客艙服務(wù)的必然需要，最后集合實(shí)際情況，提出了我國(guó)民航客艙服務(wù)個(gè)性化存在的問(wèn)題及其策略。.. . . ..鄭州大學(xué)畢業(yè)論文題 目： 空乘服務(wù)禮儀對(duì)提高個(gè)性化客艙服務(wù)的重要性指導(dǎo)教師： 張 玲 職稱(chēng)： 講 師 學(xué)生姓名： 胡曉彤 學(xué)號(hào)： 20123240102 專(zhuān) 業(yè)： 音樂(lè)表演專(zhuān)業(yè)（空乘方向） 院（系）： 旅游管理學(xué)院 完成時(shí)間： 2016年5月 目 錄摘 要 1Abstract 1第一章 緒 論 2 2 2第二章 航空服務(wù)現(xiàn)狀 2 2 3 3 3 4 4 4第三章提高空乘服務(wù)禮儀推進(jìn)客艙個(gè)性化服務(wù) 4 乘務(wù)禮儀的定義及空乘人員應(yīng)具備的乘務(wù)禮儀素養(yǎng) 4 乘務(wù)禮儀的定義 4 5 5 5 5 5第四章 我國(guó)民航客艙服務(wù)個(gè)性化存在的問(wèn)題及其策略分析 6 6 6，品質(zhì)較差 6 6 7 7 完善航空公司配套服務(wù)設(shè)施 7 培訓(xùn)空乘人員專(zhuān)業(yè)技能 7第五章 個(gè)性化客艙服務(wù)是航空服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì) 7 7 7 差異化客艙服務(wù) 9結(jié)束語(yǔ) 10參考文獻(xiàn) 11致 謝 12學(xué)習(xí)參考摘 要安全、快捷、舒適是航空運(yùn)輸?shù)淖畲筇攸c(diǎn)，而乘務(wù)工作是實(shí)現(xiàn)這一特點(diǎn)的重要組成部分， 也是航空運(yùn)輸中直接面對(duì)乘客的窗口。因此， 空乘的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅代表自身和航空公司， 還代表整個(gè)民航和國(guó)家的形象與尊嚴(yán)， 空乘必備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)將直接影響優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)， 影響著航空公司的生存和發(fā)展。關(guān)鍵詞: 航空服務(wù)禮儀 個(gè)性化服務(wù)AbstractSafe, fast and fortable is the most important feature of air transport， and the flight attendant is an important part of the realization of this feature， but also in the air transport of passengers directly in the face of the window.Therefore， flight attendant39。前者涵蓋旅客安檢、機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳管理、停機(jī)坪管理、空中飛行管理、飛機(jī)起降、飛行通訊、飛機(jī)安全、空中交通管理服務(wù)等，后者則是指為專(zhuān)業(yè)工作提供飛行服務(wù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括航空攝影、勘探等。 選題意義航空禮儀服務(wù)是航空服務(wù)事業(yè)中服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵構(gòu)成部分?？粘朔?wù)人員的言行舉止、服務(wù)態(tài)度，直接表現(xiàn)了航空公司的服務(wù)形象和水平。 國(guó)內(nèi)外研究概述航空服務(wù)禮儀貫通整個(gè)空中飛行服務(wù)，是為旅客提供空中服務(wù)時(shí)應(yīng)該堅(jiān)守的行為準(zhǔn)則。最近幾年，雖然航空業(yè)高速發(fā)展，但我國(guó)政策和法規(guī)沒(méi)有跟上航空業(yè)的步伐，使得航空服務(wù)標(biāo)磚雜亂無(wú)章，因?yàn)槊總€(gè)航空公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，所以時(shí)常會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)的情況，旅客的滿(mǎn)意度也大幅降低。從
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