服務理念和服務意識培訓-閱讀頁
2025-04-16 23:53本頁面
【正文】 （3）旅游知識。（5）心理學知識。（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。（4）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)?！ 【邆淞素S富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。五、對客服務藝術(shù)。2．認識和應對顧客流失問題 ——標準在顧客手中。例如： 1）、 粗魯/冷漠的服務； 2）、 長時間的等候； 3）、 工作質(zhì)量低劣； 4）、 庫存中無貨供應； 5）、 餐廳臟亂，衛(wèi)生條件差； 6）、 電話被擱置，讓顧客久等； 7）、 員工缺乏應有的知識面； 8）、 高強度銷售戰(zhàn)術(shù)； 9）、 員工看不起顧客等。1）、 因價值而流失；2）、 因系統(tǒng)而流失(把產(chǎn)品和服務傳遞給顧客的過程、步驟或政策)；3）、 因人員而流失。（1） 保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度。（2） 培養(yǎng)服務彌補技能?！ ?）． 認真聽取和嚴肅對待他的意見； 2）．了解不滿意的問題及其原因； 3）．對不滿意的產(chǎn)品和服務予以替換或進行賠償； 4）．急他們之所急，迅速處理問題； 5）．避免造成進一步的不方便； 6）．對他們表示同情和尊敬； 7）．向他們保證類似問題不會再發(fā)生。第三、 做得更好些：提供“象征性”的額外補償。創(chuàng)造酒店正常運行的六項內(nèi)容：超出期望值最好機會的六個方面①價值 ②信息 ③速度 ④個性化 ⑤附送品 ⑥方便5．用行動去贏得顧客忠誠 ——了解自己該做些什么。六、建立良好顧客關(guān)系的技巧和要素 記住客人姓名：記住客人姓名并以客人的姓氏加尊稱去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造融洽的顧客關(guān)系；對客人來說，當員工能認出他，會有種受尊重的感覺，會為此而自豪。語調(diào)、語氣：語調(diào)、語氣是講話的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以由此判斷出你的話音，他是受歡迎還是被厭煩，是被尊重還是被怠慢。面部表情：面部表情是服務員內(nèi)心世界的情感流露，即使不用語言說出來，仍然能顯示你的服務態(tài)度，是否始終把自己當作主人的角色招待客人。目光接觸：眼睛是心靈的窗口。聆聽：聽與講是與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地為其服務。當然，與顧客良好的友情關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。（2）求尊重的心理：顧客認為他們未被尊重或在宴請的客人面前沒有得到足夠的重視，引起他們的投訴。（3）求補償?shù)男睦恚侯櫩驮诿墒芤欢〒p失之后向有關(guān)部門投訴，希望能補嘗他們的損失，如食物不潔要更換，衣服弄臟應免費洗干凈等，這是普遍的心理。如在公共場合，顧客情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離公共場合，以免其他客人圍觀和影響其他客人就餐，應特別防止第三者介入。（3）虛心聽取客人的意見。如果是客人誤會，應在道歉中向客人解釋清楚。如果無法解決客人的問題，應坦誠地說明原因，詢問客人是否需要其他幫助。即使個別客人極端挑剔，也應盡力滿足其合理要求。
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