服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(參考版)
2025-04-04 23:53本頁(yè)面
【正文】 （6）在處理整個(gè)投訴過(guò)程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施，防止類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。（5）相信客人是對(duì)酒店抱有希望才提出投訴的，要用積極的態(tài)度對(duì)待，將其轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)工作的有力促進(jìn)。（4）如問(wèn)題一時(shí)解決不了，應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個(gè)回音。如果他的投訴是正確的，應(yīng)立即道歉，采取措施，妥善處理。（2）重視并認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，做好記錄，了解整個(gè)事件的過(guò)程，同時(shí)向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。處理顧客投訴的一般要點(diǎn)：（1）接到投訴后，要保持鎮(zhèn)靜。這種人希望得到同情、尊重，希望酒店有關(guān)人員和部門(mén)重視他的意見(jiàn)，向他表示歉意并立即采取行動(dòng)。七、處理客人投訴客人投訴的心理分析：（1）求發(fā)泄的心理：顧客碰到了令他們煩心、惱怒的事情，或者被人冷落、諷刺、挖苦甚至被無(wú)禮對(duì)待之后，心中充滿(mǎn)怨氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持心理平衡。親情與友情：顧客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，員工與客人建立起良好的親情和友誼，客人就愿意經(jīng)?；亍凹摇薄．?dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要緊盯客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表達(dá)你服務(wù)的誠(chéng)意。表情會(huì)流露出對(duì)客人的真誠(chéng)。詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，足以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡(jiǎn)單的產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是一種有人情味的朋友關(guān)系。熟記老客人的喜好：熟記老客人的生活習(xí)慣和飲食口味，比如知道客人最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類(lèi)型的酒，會(huì)給客人一種親切感，下次吃飯時(shí)，會(huì)不自覺(jué)地光顧本酒店。（1） 稱(chēng)呼客人的姓名和尊稱(chēng)；（2） 五米內(nèi)展現(xiàn)微笑，并問(wèn)候客人；（3）客人需要幫助時(shí)，陪同客人前往要去的地方；（4） 學(xué)會(huì)用體語(yǔ)與客人溝通；（5） 善于贊美客人；（6） 會(huì)說(shuō)幽默話；（7） 盡可能幫助客人，注意尋找對(duì)客服務(wù)機(jī)會(huì)；（8） 給客人驚喜，注意服務(wù)在客人招手之前；（9） 一視同仁，規(guī)避過(guò)度服務(wù)和服務(wù)不足；（10） 大力倡導(dǎo)關(guān)懷備至，無(wú)干擾服務(wù)。4．超越顧客的期望——超越期望是服務(wù)成功的萬(wàn)能鑰匙給顧客出乎意料的驚喜，讓他們體驗(yàn)愉快的服務(wù)經(jīng)歷，這是最能贏得顧客忠誠(chéng)的辦法。 第二、 盡一切努力解決問(wèn)題。第一、設(shè)身處地感受顧客的痛苦。第一、問(wèn)題的關(guān)鍵不在于顧客是對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度；第二、投訴是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì)。3．處理顧客的不滿(mǎn)意—— 等于抓住防止客人流失的機(jī)會(huì)。（2）顧客流失的三種類(lèi)型。（1） 每個(gè)客人都有不愉快的經(jīng)歷。1．培養(yǎng)積極的對(duì)客服務(wù)心態(tài) ——優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于態(tài)度，在商業(yè)社會(huì)中服務(wù)態(tài)度可以豐富生活質(zhì)量。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)工作中要使用的各類(lèi)用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。（7）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。（5）必須熟悉酒店各部門(mén)的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門(mén)及各下屬部門(mén)的主要工作。酒店到火車(chē)站及長(zhǎng)途汽車(chē)站的交通方法（3）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）商業(yè)知識(shí)（8）
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