銷售規(guī)范和服務(wù)技巧培訓(xùn)(參考版)
2025-04-22 01:06本頁面
【正文】 K． 每月返利一次，每月的6號(hào)之前由財(cái)務(wù)部市場部共同核定門市部的上月返利，并匯出。I． 批發(fā)價(jià)不得底于條碼價(jià)的40%。每月3號(hào)之前由出納會(huì)計(jì)將由出納會(huì)計(jì) 和門市部經(jīng)理共同簽字的上月費(fèi)用單據(jù)匯總后交公司市場部。每個(gè)星期一、四上午9：30之前，出納會(huì)計(jì)將前三天的所有貨款匯到公司總部。一律不得做支現(xiàn)金。F． 公司給每個(gè)門市部核定14萬元的備用金，由門市部向公司辦理借款手續(xù)。D． 由于公司財(cái)務(wù)部向各門市部派出出納會(huì)計(jì)，業(yè)務(wù)由財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)，工資、獎(jiǎng)金由公司統(tǒng)一發(fā)放，行政上由門市部管理，一年輪換一次。B． 在給客人受貨時(shí)，杜絕手工單。晉升方式：*營業(yè)員等級(jí)晉升：由主管、經(jīng)理考核，報(bào)國內(nèi)部核準(zhǔn)*主管晉升：由見習(xí)主管中篩選，國內(nèi)部考核，批準(zhǔn)*經(jīng)理晉升：主管六個(gè)月考核，國內(nèi)部考核，總經(jīng)理審核。等級(jí)營業(yè)員晉升標(biāo)準(zhǔn)1．飾品知識(shí)，產(chǎn)品知識(shí)15%2．銷售知識(shí)，銷售技巧15%3．服務(wù)態(tài)度，客戶滿意度15%4．客戶檔案管理，新客戶開發(fā)15%5．工作責(zé)任心，工作進(jìn)取心10%6．團(tuán)隊(duì)協(xié)作，溝通能力，10%7．市場預(yù)測，信息收集和評(píng)估10%8．產(chǎn)品陳列，產(chǎn)品生動(dòng)化10% （5）營業(yè)員組織管理及晉升機(jī)制員工離職前，須將公司制服、工號(hào)牌、工具箱鑰匙等一切公司物品交部員工先提出書面申請(qǐng)，填寫辭職表，經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后才能辦理離職手續(xù)；新員工須參加所在部門及人事部的入司培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者方能上崗。 （2）營業(yè)員上崗手續(xù)A．營業(yè)員須出示身份證原件，并將身份證復(fù)印件，健康證交部門主管；B．廠商錄用外地人員，需辦理就業(yè)證(身份證、外出就業(yè)人員登記卡及計(jì)劃生證)，并將就業(yè)證、健康證、身份證復(fù)印件交行政主管；按公司營業(yè)員管理辦法，辦理其它必備的入司手續(xù)。違規(guī)處罰：視情節(jié)可處嚴(yán)重警告、扣除當(dāng)月基本獎(jiǎng)金、賠償損失、辭退或追究刑事責(zé)任?！筮`反儀表儀容規(guī)定；◇在賣場化妝、剪指甲等；◇違反著裝規(guī)定，踩鞋后跟站立或行走等；◇工作時(shí)間不佩帶工號(hào)證，無故損壞工號(hào)證；◇用方言接待說普通話的顧客，使用不禮貌語言；◇將食物帶入賣場或上班時(shí)間吃零食；◇長時(shí)間外出打私人電話，私自會(huì)客或陪親友閑聊；◇串崗，扎堆聊天，高聲喧嘩；◇接電話態(tài)度生硬無禮，非工作需要使用公司電話；◇工作時(shí)間看與工作無關(guān)的書、雜志、聽隨身聽、看電視、吹口哨等；◇在賣場倚靠他物，手托腮，雙臂抱胸，雙手插兜，跪坐貨架，蹲在地上等；◇商品介紹有差錯(cuò)或誤導(dǎo)顧客；◇商品包裝前沒有請(qǐng)顧客確認(rèn)；◇不熱情準(zhǔn)確向顧客提供各種咨詢；◇茶杯等私人物品放在柜臺(tái)、貨架內(nèi)；◇顧客臨柜時(shí)做帳，不接待顧客，讓顧客久等；◇隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；◇收銀臺(tái)上放置私人物品；◇見到違紀(jì)行為不及時(shí)舉報(bào)、制止；◇衛(wèi)生檢查不符合規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)；違規(guī)處罰：警告、并可視情節(jié)處以10－50無的罰款。二、 工作餐員工應(yīng)在專用餐區(qū)共同用餐，不得在賣場或公共區(qū)域用餐；保持餐區(qū)清潔，共同維持用餐秩序。三、倉管員職責(zé)◇保持倉庫清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁庫內(nèi)吸煙；◇未經(jīng)許可，非倉庫人員不能進(jìn)入倉庫，同時(shí)注意出入隨手關(guān)門；◇商品搬運(yùn)應(yīng)輕拿輕放，文明裝卸，嚴(yán)禁損壞商品；◇商品按品種、型號(hào)、規(guī)格分類放置，排列有序；已出售商品另行存放；◇商品入庫要貨票同行，入庫商品須廠商原始包裝的整件商品，原則上不受理廠商散件商品，依據(jù)電腦訂貨單，查驗(yàn)無誤后辦理入庫手續(xù)；◇商品出庫須憑營業(yè)部門填寫的一式四聯(lián)商品轉(zhuǎn)移單辦理；◇倉庫管理做到帳、卡、物一致，定期盤點(diǎn)，按時(shí)上報(bào)報(bào)表；◇返庫商品按商品種類包裝，封包完好，在外包上注明商品明細(xì)，返庫商品須歸位◇ 加強(qiáng)安全意識(shí)，切實(shí)做好“防火、防盜、防破壞”?！笳J(rèn)真仔細(xì)填寫公司財(cái)務(wù)部和銷售部規(guī)定的各項(xiàng)報(bào)表，做到計(jì)算準(zhǔn)確，貨款相符?！蟠蜢葧r(shí)要耐心為最后一位顧客服務(wù)，堅(jiān)持認(rèn)真收完最后一筆款。◇無顧客付款時(shí)要閉合現(xiàn)金抽屜，坐姿端正，精神飽滿恭候顧客?！笫浙y員以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在收銀臺(tái)外邊，恭候每位前來付款的顧客，先致“謝謝”才能坐下工作?！笞龊檬湛顪?zhǔn)備，開啟收銀機(jī)，存入備用金，至待機(jī)狀態(tài)?！笊蠉徢罢J(rèn)真做好清潔，POS機(jī)上無積灰。迅速地切入正題，以有效地利用時(shí)間。拜訪前先明確拜訪所要解決的問題注意點(diǎn)：能有效控制庫存便于制定銷售目標(biāo)隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)可以有效地應(yīng)付顧客的異議 對(duì)公司好處： 對(duì)客戶好處：◇庫存需控制量為日銷售額和配貨所需天數(shù)的成績數(shù)，由營業(yè)員視賣場需求量與陳列面靈活調(diào)整。◇存貨需分門別類排列清楚，用透明袋裝置，以防污損。3. 營業(yè)員對(duì)商品的管理：◇商品一律由專門負(fù)責(zé)人員保管，有缺貨立即補(bǔ)上，并負(fù)完全的責(zé)任。b. 商品介紹須知◇具備一定的商品知識(shí)，準(zhǔn)確掌握品牌特點(diǎn)及商品性能、款式、規(guī)格、成分，使用方法等；◇介紹商品材質(zhì)、產(chǎn)地時(shí)須與標(biāo)價(jià)簽一致；◇熟悉商品標(biāo)識(shí)，準(zhǔn)確掌握、介紹各種標(biāo)識(shí)的含義和商品使用說明；◇商品介紹切勿虛假，夸大欺騙或影響公司信譽(yù)；◇尊重顧客的選擇，不將個(gè)人意愿強(qiáng)加給顧客；◇培養(yǎng)一定的審美觀，顧客需要時(shí)可提供恰當(dāng)建議；◇準(zhǔn)確主動(dòng)介紹各種促俏活動(dòng)，不應(yīng)私自截留贈(zèng)品。e. 盤存◇每月盤存一次，做到賬物相符，營管員全面檢查，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查；◇對(duì)衛(wèi)生包干區(qū)域進(jìn)行徹底清掃整理，主管、經(jīng)理認(rèn)真抽查，并通報(bào)抽查結(jié)果?！笤绨嗳藛T如遇接班人員未到崗不得隨意離崗，在主管安排好接崗人員后才能下班；◇交接時(shí)不得高聲喧嘩，不得影響顧客購物；◇交接班后須按時(shí)考勤下班，不得無故在公司逗留。b. 開店后工作要求◇ 開店時(shí)，站在規(guī)定位置對(duì)首批顧客行禮致意： “早上好，謝謝光臨”，面帶微笑，精神飽滿；◇ 在不影響銷售情況下，時(shí)常整理貨架和交易桌，更換新品，檢查標(biāo)價(jià)簽（注意將商品無關(guān)的物品都應(yīng)該隱藏起來（如：喝完的一次性杯子、本子、維修工具和用品等），保持外觀整潔◇ 集中精力，注意觀察，防止偷竊和種意外事件的發(fā)生；◇ 對(duì)離柜顧客表示感謝，熱情送客。25） 神經(jīng)病，莫名其妙！26） 沒有錢就不要試戴！27） 嫌太貴就不要買！28） 要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！29） 不想買看什么！30） 真沒有水準(zhǔn)！31） 我們是正規(guī)廠家，不是小商小販！三. 服務(wù)禁忌32） 抱肘擁胸，兩腿交叉講話33） 打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕34） 說話吐字不清35） 過多使用流行語，當(dāng)?shù)乩逭Z36） 手插衣袋37） 伸懶腰，打哈欠38） 嚼食物39） 吹口哨，哼歌，發(fā)出奇聲怪調(diào)40） 倚墻而立41） 聚眾聊天打鬧42） 站在通道說話，影響他人行走43） 不理睬客人44） 邊干其它事情，邊接待客人45） 給客人臉色看46） 動(dòng)作遲緩，讓客人空耗時(shí)間47） 對(duì)客人品頭論足，說三道四48） 將客人分成三六九等，區(qū)別對(duì)待49） 與客人吵架50） 旁若無人在打私人電話51） 閱讀報(bào)刊雜志52） 在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況53） 議論同事及上司54） 緊盯著著客人看55） 臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)客人不耐煩。11） 你自己看好了。8） 贊揚(yáng)要真誠，不要虛偽（即使不是發(fā)自內(nèi)心，也不要流露在表情上）9） 不要說不負(fù)責(zé)的話，更不要有辦不到的或行不通的承諾；對(duì)客戶所關(guān)心的事要表示關(guān)心，并給予解決不要不理會(huì)。6） 不要談?wù)撎願(yuàn)W，客戶不懂（不理解）的話題，尤其更不能因客戶的學(xué)識(shí)低而
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