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正文內(nèi)容

服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范(參考版)

2024-10-29 05:46本頁面
  

【正文】 轉(zhuǎn)接電話電話轉(zhuǎn)接時要有禮貌的問清要找人的姓名,然后請對方稍等并告訴對方正在轉(zhuǎn)接中。在接聽電話前需要跟用戶做好溝通。態(tài)度粗魯、語言生硬,令人惱火。接聽電話時,回答對方的問題,不清不楚,似是而非,猶猶豫豫,毫無把握,如:“好象是聽說過,現(xiàn)在也說不清了,”“你再打一次電話也行,不打也行”。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容,不斷地隨意打斷別人的敘述,不注意正確與否,一切由自己說了算,對方的話未說完,自己就掛線了。不注意控制自己的感情和嗓音,使對方感到接電話人在發(fā)火,在訓(xùn)人,造成誤會,產(chǎn)生不良后果。4)急躁。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力,對用戶的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任,經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方,并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。接電話人盛氣凌人,似乎別人欠了他什么?!苯与娫捜藢τ脩舻膩黼妰?nèi)容追根問底,顯得不耐煩,使通話人感到惱火或沮喪。用戶無禮,接聽電話的人也無禮,以牙還牙。 接聽電話要注意禮貌;216。 打出電話,請注意溝通用語。若用戶堅(jiān)持找其他同事,請?jiān)儐枺骸靶璨恍枰猉XX回來以后給您回個電話?”如用戶需要,應(yīng)繼續(xù)詢問用戶的姓名和電話,以便于聯(lián)系。您能重復(fù)一下嗎?”; 216?!保?16。 詢問事宜:“有什么能幫到您嗎?”;216。 拿起電話說:“您好,IT服務(wù)部。對不起,讓您久等了。響鈴不可超過三聲,超過三聲接電話必須向用戶道歉。 接聽電話時不要吃東西或飲水,也不要蓋住話筒;216。 不要對用戶講俗語和不易理解的行業(yè)專業(yè)語言,以免用戶不明白,造成誤解; 216。態(tài)度應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭。電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。但是在實(shí)際上對于這一切對方其實(shí)完全可以在通話過程中感受到的。在接電話時,首先要注意自己的態(tài)度與表情。能否照此辦理,往往意味著接聽電話者的個人修養(yǎng)與對待撥打電話者的態(tài)度如何。當(dāng)對方為經(jīng)理級(包含)以上人員時應(yīng)稱呼他的姓氏+ 職位,如張總,宋經(jīng)理等。2)禁止談?wù)摽蛻羟闆r和隱私。 出電梯不要與人爭搶出電梯,遵守次序。 接名片對方向你遞名片時,要有禮貌的雙手接過名片。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置,不得放于衣兜或其他地方。公司提倡用公司所發(fā)的工作領(lǐng)帶,但不做硬性規(guī)定。2)穿襯衣 襯衣工整整潔。6)不準(zhǔn)佩戴手鐲、手鏈及夸張的戒指、耳環(huán)和頭飾,戴項(xiàng)鏈不外露。4)可佩戴精致的小飾品,如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等,不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?)服飾端莊,不要太薄、太透、太露。女士儀容自照:1)頭發(fā)保持干凈整潔,有自然光澤,不要太多使用發(fā)膠;發(fā)型大方、高雅、得體,干練,前發(fā)不要遮眼遮臉為好。褲型不緊不松,很合身的那種,長及鞋面。2)胡子剔干凈。5)不準(zhǔn)戴有色眼鏡,上班時間不將頭發(fā)染成其他顏色。3)保持良好的精神狀態(tài),不要上班時面帶倦容?;疽螅?)著裝要清潔整齊。白領(lǐng)的衣領(lǐng)要白,沒有污漬,服裝整潔干凈的人會被認(rèn)為有良好的生活方式。此時用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法。走姿勢走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn),即爴行如風(fēng),走起路來像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。站姿勢 站姿要求挺拔優(yōu)雅,即俗話所說站如松摂。美好的體態(tài),會使你看起來精神得多,也會使你身上的衣服顯得更漂亮。3)要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給用戶以毛躁感。 態(tài)度1)要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心,給用戶以不受重視感。 表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情非常重要。2)微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情,能有效地縮短雙方的距離,給對方留下美好的心理感受,從而形成融洽的交往氛圍,可以反映本人高超的修養(yǎng),待人的至誠。在交談過程中,你的目光如果是中落在這個三角部位,你就會把我談話的主動權(quán)和控制權(quán)。1)目光(用眼睛說話)在公事活動中,用眼睛看著對話者臉上的三角部分,這個三角以雙眼為底線,上頂角到前額。了解那些示意動作,至少你可以辨別什么是粗俗的,什么是得體的?;径Y儀規(guī)范 儀態(tài)禮儀 形體語言全世界的人都借助示意動作,有效地進(jìn)行交流?!拔逍羌壏?wù)”的產(chǎn)品質(zhì)量,也就是服務(wù)的質(zhì)量包括二個部分:一是技術(shù)的質(zhì)量,通常我們可說成知識和技能;二是服務(wù)態(tài)度的質(zhì)量。溝通規(guī)范.....................................................................................................................9 名片...................................................................................................................9 遞名片......................................................................................................9 接名片......................................................................................................9電梯...................................................................................................................9 進(jìn)電梯......................................................................................................9 出電梯......................................................................................................9 電梯內(nèi)注意事項(xiàng)........................................................................................9 開會...................................................................................................................9 遲到..........................................................................................................9 手機(jī)..........................................................................................................9 接聽與撥打電話規(guī)范.................................................................................................11 基本禮貌..........................................................................................................11 接聽電話..........................................................................................................11 撥打電話..........................................................................................................13 轉(zhuǎn)接電話..........................................................................................................13 引言 目的為了更好地建立良好的企業(yè)形象,規(guī)范員工的禮儀行為,本文檔提供了服務(wù)過程中基本禮儀和溝通規(guī)范,使員工掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧,培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和服務(wù)意識,提升并發(fā)展服務(wù)素質(zhì)。二、特定情景的服務(wù)忌語:當(dāng)客戶要辦理大客戶業(yè)務(wù)時:n “請問您是大客戶嗎?”“我們只有大客戶才能辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的”當(dāng)營業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè),還有客戶來訪時:n “對不起,營業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè),請您下次過來辦理?!笔址?wù)用語“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”營業(yè)廳服務(wù)忌語一、服務(wù)原則:在與客戶溝通的過程中,語句中不含“十字服務(wù)用語“的均屬于服務(wù)禁語。當(dāng)營業(yè)廳營業(yè)時間已結(jié)束,但廳內(nèi)還有客戶時:n “很抱歉,我們的營業(yè)時間已結(jié)束,我們正送走最后一批客戶,歡迎您下次光臨,謝謝!”(針對目前正在辦理業(yè)務(wù)的客戶)“某某先生/小姐,請您不要著急,我一定給您辦完好嗎?”1當(dāng)普通客戶要求辦理免費(fèi)變更時:n n “請問您的電話號碼是多少?我?guī)湍橐幌潞脝幔俊薄跋壬?小姐,很抱歉我們的變更手續(xù)費(fèi)是元”(根據(jù)客戶的實(shí)際咨詢情況進(jìn)行答復(fù),盡量避免出現(xiàn)“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強(qiáng)壓和歧視的字眼,讓客戶感覺不好)1當(dāng)客戶咨詢大客戶特殊(專項(xiàng))的業(yè)務(wù)時:n “先生/小姐,您好!您咨詢的業(yè)務(wù)是大客戶的專項(xiàng)業(yè)務(wù),我們請大客戶經(jīng)理為您解釋好嗎?“ n “請問您的電話號碼是多少,為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務(wù),我?guī)湍樵兡蛻艚?jīng)理的電話號碼好嗎?”1當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定,不能滿足的要求時,應(yīng)有禮貌的解釋清楚,請客戶諒解。當(dāng)用戶執(zhí)意要辦理銷號時:n “感謝您一直以來對我公司的支持,如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務(wù),請撥打客服電話10060。身體應(yīng)微微前傾,目光注視客戶,同時致語道別): n “再見,請慢走!” “不客氣!”1客戶辦理完業(yè)務(wù)后進(jìn)行補(bǔ)充說明:n “如果在使用手機(jī)過程中有何問題,請您撥打10060客服熱線或來營業(yè)廳,我們會為您提供及時的服務(wù)。”、遇到刁難的用戶時:n “對不起,有不周到的地方請多提寶貴意見?!?你沒聽清對方的話時:n “對不起,我沒聽清,請您再說一遍好嗎?謝謝!”1你的工作出現(xiàn)錯誤時:n “先生/小姐,對不起,因?yàn)槲业墓ぷ魇韬?,為您增添了許多的不便,請您原諒。1服務(wù)過
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