禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧培訓(xùn)課件(參考版)
2025-01-20 12:54本頁面
【正文】 2023年 2月 5日星期日 2時 42分 56秒 02:42:565 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 5日星期日 上午 2時 42分 56秒 02:42: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :42:5602:42Feb235Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 5, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 5日星期日 2時 42分 56秒 02:42:565 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 5日星期日 上午 2時 42分 56秒 02:42: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 02:42:5602:42:5602:42Sunday, February 5, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 02:42:5602:42:5602:422/5/2023 2:42:56 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 2時 42分 56秒 上午 2時 42分 02:42: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 上午 2時 42分 :42February 5, 2023 1行動出成果，工作出財富。 :42:5602:42:56February 5, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :42:5602:42Feb235Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 5, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? ⑷對商品有特殊要求的顧客，店內(nèi)無貨或不經(jīng)營的商品、請顧客留下電話、地址與采購部門聯(lián)系貨源，進行預(yù)約定貨，貨到后再通知顧客，如果貨源無法滿足顧客要求，請通知顧客并致 李嘉誠激勵員工的詩 ? 當(dāng)你們夢想偉大成功的時候， ? 你有沒有刻苦的準(zhǔn)備？ ? 當(dāng)你們有野心做領(lǐng)袖的時候， ? 你有沒有服務(wù)于人的謙恭？ ? 我們常常都想有所獲得， ? 但我們有沒有付出的情操？ ? 我們都希望別人聽到自己的說話， ? 我們有沒有耐性聆聽別人？ ? 每一個人都希望自己快樂， ? 我們對失落、悲傷的人有沒有憐憫鮮 花 ？ ? 每一個人都希望站在人前， ? 但我們是否知道什么時候甘為人后？ ? 你們都知道自己追求什么， ? 你們知道自己需要什么嗎？ ? 我們常常只希望改變別人， ? 我們知道什么時候改變自己嗎？ ? 每一個人都懂得批判別人， ? 但不是每一個人都知道怎樣自我反省。 ? ⑵應(yīng)盡量滿足顧客的要求，職權(quán)范圍內(nèi)解決不了的問題，需立即請示上級主管。 ? ⑵在商品部理貨員接待完顧客后，要對顧客說“謝謝” “感謝您的光臨” “歡迎您再來”；收銀部、防損部均應(yīng)按此要求做。 （送顧客規(guī)范） ? 這是我們接待顧客的最后一個環(huán)節(jié)，也是文明服務(wù)的一個重要方面，按照規(guī)范要求去做，會給超市樹立良好的信譽。 ? ⑷針對不同的商品的特點介紹： ? 、性能，如嬰兒奶粉應(yīng)以成份講起再到效能，具有營養(yǎng)豐富，容易消化和幫助兒童牙齒骨骼生長的作用；又如洗衣粉，有中性堿性；洗發(fā)水，油性、干性、其成份不同， 性能也不同； ? 、花色式樣，如玻璃制品、服裝等； ? ，主要品牌應(yīng)強調(diào)知名度，如茅臺酒； ? ，獨特風(fēng)味； ? ； ? ：如購買枕芯是否需要配置枕套，介紹注意措詞得當(dāng)委婉，有的放矢的引導(dǎo)顧客，切忌強行推銷； ? ：顧客需要某種商品而本店暫時無貨時，可介紹有關(guān)替代商品，要注意原商品的規(guī)格，型號用途以及價格等方面相接近，切忌介紹出差異較大的商品引起顧客的反感； ? ：新上市商品顧客對其不了解，需要我們積極向顧客推薦，著重介紹商品的優(yōu)點、性能、用途、讓顧客了解其特點。 四會：對所有經(jīng)營的商品會使用，會調(diào)試、會組裝、會維修； 十知道：知道商品的編碼，規(guī)格、產(chǎn)地、價格、質(zhì)量、性能、特點、用途、使用、保管方法。要求： ? ⑴實事求是，當(dāng)好顧客參謀，多問不煩，多挑不厭。遞給顧客商品時要用雙手不能背身將商品遞給顧客； ? ⑵帶尖、刃的商品遞給顧客時要把危險部伴留給自己，把柄遞給顧客； ? ⑶帶把手的商品，把手遞給顧客，我們用雙手拿著遞個顧客； ? ⑷有圖案、花型的商品、圖案、花型的正面遞給顧客； ? ⑸商品裝袋應(yīng)將袋撐開，按商品的類別、形狀、重量先裝好兩邊，小的易碎商品放在中間，易損壞，流水的放在最上面或是單獨換袋，裝好后遞給顧客，左手托底，遞給顧客時將提手留給顧客。要做到四個一樣：買與不買一樣；熟人生人一樣；買多買少一樣；買商品和退商品一樣。但是如果有這種服務(wù)需求時，我們要做到： ? ⑴當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品時； ? ⑵當(dāng)顧客抬頭將視線從商品轉(zhuǎn)向理貨員時； ? ⑶當(dāng)顧客好像在尋代什么商品的時候； ? ⑷當(dāng)顧客和我們的店員目光相遇時。 接待顧客規(guī)范 ? 接待顧客是一門藝術(shù)，不僅要講究態(tài)度，而且要十分注意接待方法，把主動、熱情、耐心周到的服務(wù)要求，貫穿在整個接待過程中，讓顧客感受到在我們店內(nèi)購物是一種享受。 ? ３．微笑可以增加創(chuàng)造力 ? 當(dāng)你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。 ? 微笑激發(fā)熱情 ? 微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù) 輕松的心情。 ? 。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個人都可以獲得的。” ? 2． 運用幽默。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。 安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。 ? 生活的瑣事偷走了你的微笑。 ? 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 ? 情景２ ? 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。但是這的確不關(guān)我的事。 ? 1當(dāng)要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？” “五聲” ? 賓客進店有“迎聲” ? 賓客詢問有“應(yīng)聲” ? 賓客幫忙有“謝聲” ? 照顧不周有“歉聲” ? 賓客離店有“送聲” 十字禮貌用語 ? “您好” ? “請” ? “謝謝” ? “對不起” ? “再見” 誰偷走了你的微笑 ? 景１ ? 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似的。 ? 當(dāng)你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。 ? 當(dāng)客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。 ? 打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。 ? 不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 ? 感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多
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