【正文】 65 / 65。六、在日常工作中，我們也通過(guò)點(diǎn)滴滲透來(lái)達(dá)到對(duì)員工的影響。所有員工非常積極投身在這項(xiàng)活動(dòng)中，體現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)參與精神、體現(xiàn)的員工積極上進(jìn)的心態(tài)，也是酒店企業(yè)文化的重要部分。每年 X月國(guó)慶以后，組織一年一度的技能比武考核大賽，通過(guò)技能大賽，員工業(yè)務(wù)技能得到提高，酒店樹(shù)立了好的操作標(biāo)準(zhǔn)，也便于廣大員工進(jìn)行很好觀摩學(xué)習(xí)。三、建立兩項(xiàng)標(biāo)志考核活動(dòng)，形成自家酒店特有的企業(yè)文化 每年的 X月進(jìn)行一年一屆的述職考評(píng)活動(dòng)，此活動(dòng)既是對(duì)一年工作的總結(jié)，也是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)上崗這一激勵(lì)機(jī)制的很好詮釋。每月底 2527 日三天為員工培訓(xùn)日。二、建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 酒店每周三下午 X點(diǎn)到 X點(diǎn)為管理者的集中學(xué)習(xí)時(shí)間。就深刻意識(shí)到企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的巨大促進(jìn)作用。酒店為我們創(chuàng)造了良好的發(fā)展平臺(tái)，我們個(gè)人的發(fā)展要建立在企業(yè)發(fā)展平臺(tái)之上，不斷提升自身素質(zhì)，提高個(gè)人業(yè)績(jī)，自己永爭(zhēng)第一，才能保證酒店永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一。努力完成部門(mén)任務(wù)分解到個(gè)人頭上的指標(biāo)值，把酒店當(dāng)成自己家一樣，做好節(jié)約工作。熱愛(ài)生活，積極參加酒店組織的各類活動(dòng)及社會(huì)公益活動(dòng)，在努力工作的同時(shí)，處理好 “小家”與“大家”的關(guān)系。從事服務(wù)行業(yè)要有強(qiáng)烈的自豪感，尊重自己、尊重他人。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)，同時(shí)影響身邊的人也共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，投入到酒店學(xué)習(xí)型組織建設(shè)中來(lái)。自律性強(qiáng)，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作上要嚴(yán)格要求自己，出類拔萃。 顧客是上帝，是酒店生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，對(duì)客人提出的要求要認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)解決。在日常的工作和生活中，員工要相互關(guān)心、幫助，營(yíng)造酒店溫馨大家庭的氛圍。對(duì)上級(jí)主管交辦的事宜要不折不扣、高質(zhì)量的執(zhí)行，并能在工作過(guò)程中提出合理化的建 議。同時(shí)要熱愛(ài)服務(wù)行業(yè)，以成為酒店一員而感到崇高的責(zé)任感和榮譽(yù)感。XX酒店人的十條基本標(biāo)準(zhǔn)： （1）對(duì)酒店：忠誠(chéng)熱愛(ài)。持續(xù)改進(jìn)：這是一個(gè)永恒的工作目標(biāo)，這們所追求的各項(xiàng)工作目標(biāo)唯有靠過(guò)硬的質(zhì)量才能得以實(shí)現(xiàn)，尤其是最高目標(biāo)——持續(xù)讓顧客滿意，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕请S著時(shí)間的推移而不斷變化的。正激勵(lì)為主，負(fù)激勵(lì)為輔。這里作為賴以生存的大家庭，道先要奉行的是對(duì)人付出行為的尊重—回報(bào)，這種回報(bào)即是論績(jī)嘉獎(jiǎng)；第一要公正；第二要及時(shí)；第三要當(dāng)眾；②論績(jī)嘉獎(jiǎng)是人工作不斷進(jìn)步的重要?jiǎng)恿χ?。操作精?xì)，所有崗位工作都要做到三清晰：工作責(zé)任、工作內(nèi)容、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)的三方面清晰。貼近顧客：企業(yè)失敗的一個(gè)重要原因就是遠(yuǎn)離了顧客。②樹(shù)立凡是感謝的觀念，會(huì)讓我們更快樂(lè)！感謝傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹?；感謝中傷你的人，因?yàn)樗龠M(jìn)了你的成熟；感謝批評(píng)你的人，因?yàn)樗麍?jiān)定了你的信念；感激輕視你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的自信；感謝逆境，因?yàn)樗ぐl(fā)了你的壯志；感謝人生中的挫折，因?yàn)樗ゾ毩四愕囊庵?。因?yàn)榇私游锏膽B(tài)度和方法，不僅是別人待己的鏡子，必須加以重視和調(diào)整，而且 是必備的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。②成功一定有方法，失敗一定有原因。修己敬人：①酒店作為社會(huì)的細(xì)胞之一，是由眾多充滿個(gè)性的組成，每個(gè)人的自身修養(yǎng)不僅決定著個(gè)人的幸福，更是企業(yè)成敗的關(guān)鍵所在。有效溝通、操作精細(xì)。 酒店價(jià)值觀： 修己敬人、舍得感恩。 不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，維護(hù)酒店聲譽(yù)。 培養(yǎng)先進(jìn)典型，激勵(lì)員工進(jìn)步。 尋找客人投訴，征求客人建議。 不忘思危，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。 克服好人主義，敢于大膽管理。 職位就是責(zé)任，越高奉獻(xiàn)越大。 甘做兵頭將尾，反對(duì)官僚主義。 酒店管理人員行為準(zhǔn)則 ： 凡事以身作則，處處嚴(yán)格自律。六 創(chuàng)建新特的經(jīng)營(yíng)模式酒店的經(jīng)營(yíng)要跟上市場(chǎng)的需求和發(fā)展，跟上客人的需求，從而要建立新特的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制， [1] 建立創(chuàng)新組織 [2] 建立創(chuàng)新制度與政策， [3] 開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)， [4] 推廣創(chuàng)新成果 [5] 確立市場(chǎng)的自身形象， [6] 培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力， [7] 完善創(chuàng)新管理實(shí)物， [8] 實(shí)行創(chuàng)新效益與獎(jiǎng)勵(lì)相接和。那出實(shí)合市場(chǎng)需求的運(yùn)營(yíng)方案。在服務(wù)工作中有一句話，叫沒(méi)有心情愉快的員工就沒(méi)有心情愉快的客人，所以對(duì)員工的管理要達(dá)到了解員工，尊重員工，關(guān)心員工，從實(shí)際工作長(zhǎng)為員工排憂解難，用忠誠(chéng)的員工來(lái)培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群體，[3 經(jīng)營(yíng)管理以人才為本，酒店競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是市場(chǎng)，要贏得市場(chǎng)關(guān)鍵是專業(yè)管理人才，對(duì)于有知識(shí)有能力的管理人才，他們想為酒店辦事，會(huì)辦事敢辦事能辦成事的要給他們提供平臺(tái)，充分發(fā)揮他的特長(zhǎng)三 以品牌為核心品牌建立在了解市場(chǎng)分析市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，品牌要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品優(yōu)良的設(shè)施環(huán)境，加上民族文化特色，地域特色，企業(yè)特色，和實(shí)應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)的經(jīng)需求。二， 經(jīng)營(yíng)管理以人為本[1] 經(jīng)營(yíng)首先要以客人為本，以客人為先，從物資配備上記經(jīng)營(yíng)理念上，服務(wù)環(huán)節(jié)上，質(zhì)量管理上，都要真正為客人著想，想客人所想急客人所急，一切從維護(hù)客人的切身利益出發(fā)，數(shù)立客人永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)理尼念，讓員工知道客人就是我們的衣食父母，沒(méi)有客人的光臨惠顧，我們的一切工作都無(wú)從談起。 上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí) 。 下級(jí)可越級(jí)投訴，不準(zhǔn)越級(jí)請(qǐng)示。 下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任 。“六個(gè)相互” ：相互尊重、相互信任、相互理解 相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 。 酒店管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合。三環(huán)節(jié)——工作前準(zhǔn)備、工作中督導(dǎo)、工作后檢評(píng)。一動(dòng)——走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理 。實(shí)——布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí) 。嚴(yán)——嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律。酒店管理方針 ：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí) 。 酒店管理思想：?jiǎn)T工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺(tái)。酒店工作作風(fēng): 現(xiàn)場(chǎng)看、現(xiàn)在辦； 迅速反應(yīng)、馬上行動(dòng)。酒店服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、禮貌、迅速、周到。 唯才是用，公私分明。點(diǎn)滴改進(jìn)，超越自我。 酒店服務(wù)承諾：讓我們服務(wù)得更好 。酒店核心口號(hào) ：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家。酒店道德準(zhǔn)則 ：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧 寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧 。深圳圣廷苑酒店酒店全體上下圍繞著以“全面顧客滿意，顧客利益為首”的經(jīng)營(yíng)理念，將“敢為天下先，盡心盡力盡責(zé)，不斷為顧客創(chuàng)造驚喜，把圣廷苑鑄就成酒店之精品”作為企業(yè)使命，通過(guò)創(chuàng)新及快速反應(yīng)不斷滿足顧客多樣化需要，發(fā)揚(yáng)“全面顧客滿意、團(tuán)隊(duì)精誠(chéng)合作、綠色產(chǎn)品定位、合作方最優(yōu)化聯(lián)合、追求資產(chǎn)增值及崇尚高尚道德情操”的價(jià)值觀，從而真正體現(xiàn)顧客賓至如歸。上海金茂君悅大酒店酒店文化是以人為本，酒店的宗旨是向客人提供超值的服務(wù)，即根據(jù)每位客人的需要，持續(xù)地提供高度個(gè)人化且細(xì)致周到的服務(wù)。這一全新的理念是酒店行業(yè)對(duì)“服務(wù)無(wú)止境”的最好詮釋，同時(shí)，這一理念的提出也是對(duì)高檔酒店服務(wù)能力與質(zhì)量的一大挑戰(zhàn)。四季酒店“以人為本”的一個(gè)重要體現(xiàn)就是高度保護(hù)客人的隱私權(quán)和對(duì)每一位客人平等的尊重。使命 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新 （讓我們做得更好。 Novel 結(jié)果（不找借口，達(dá)成目標(biāo)。 No Excuse （誠(chéng)實(shí)做人，重諾守信。 團(tuán)隊(duì) （一幫志同道合的朋友一起快樂(lè)地做成一件偉大的事業(yè)。）T 　　An international hotel brand that knows the impotance of integrating into local culture. 豪生酒店的價(jià)值觀：Customer顧客 Comfort舒適 Clean干凈 Convenience便捷 Consistency一致雷迪森雷迪森酒店管理三大經(jīng)典理念：A、“Yes I Can!”Attitude“是的，我可以！”態(tài)度 B、Making It Right 盡善盡美C、100% Guest Satisfaction Guarantee 百分之百顧客滿意保證漢庭快捷價(jià)值觀Value H 　　To rigidly maintain the standards for Performance,Quality and Growth with honsty,passion and dream. 豪生酒店的核心理念：　　為我們的顧客、合作伙伴及同仁提供增值產(chǎn)品和服務(wù)。豪生酒店的愿景：　　要關(guān)愛(ài)每一個(gè)走進(jìn)我們酒店的客人，同時(shí)也被他們所愛(ài)戴。 豪生度假村：五星級(jí)度假及會(huì)議型酒店，城市中的世外桃源。 豪生全套房酒店：全套方式家居布置，全天候酒店式服務(wù)。豪生酒店：四星級(jí)時(shí)尚商務(wù)酒店，設(shè)施齊備，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。豪生商務(wù)會(huì)所酒店：位于市中心地區(qū)，高端商務(wù)客人專屬的五星級(jí)酒店。豪生集團(tuán)豪生大酒店：五星級(jí)行政豪華酒店，優(yōu)越的地理位置，服務(wù)細(xì)致。（10）對(duì)下屬的差錯(cuò)，不要急于指責(zé)。（8）放涼了的菜不得上桌。（6）經(jīng)營(yíng)小旅店的長(zhǎng)處，也許是管理大飯店的忌諱。（4）不能反悔已經(jīng)確定了的客房預(yù)定?，旣惪夏岬鲜菑?名裝潢大師中經(jīng)過(guò)一次裝潢比賽競(jìng)選脫穎而出的。（2）不要收取那些有求于你的人的禮物。喜來(lái)登喜來(lái)登飯店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸（homeawayfromhome）的服務(wù)。每一個(gè)凱悅飯店及其附屬機(jī)構(gòu)為了這個(gè)目標(biāo)都會(huì)通過(guò)公司的“FORCE計(jì)劃”，即為富有責(zé)任心和愛(ài)心的雇員家庭提供志愿服務(wù)。這套核心價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)讓集團(tuán)旗下各酒店個(gè)人根據(jù)所處地區(qū)的特點(diǎn)，在日常生活中全情體現(xiàn)香格里拉的待客理念。酒店秉持亞洲獨(dú)有的禮賓風(fēng)尚為賓客效勞，服務(wù)體貼入微，令每位賓客稱心如意，賓至如歸。集團(tuán)貫徹實(shí)行“真正關(guān)心，服務(wù)殷勤”的理念，而且矢志將這份服務(wù)精神發(fā)揚(yáng)光大。酒店服務(wù)模式香格里拉酒店集團(tuán)的服務(wù)理念很簡(jiǎn)單：“殷勤好客香格里拉情”。你只要真想為客人服務(wù)，只需要走向他，向他微笑，這就是交流，服務(wù)有時(shí)是不需語(yǔ)言的。感受了服務(wù)，就感受了香格里拉。在香格里拉，更多的是他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)，然后是奉獻(xiàn)給客人的體現(xiàn)真正價(jià)值的產(chǎn)品，當(dāng)然，這兩方面是相輔相成的。服務(wù)理念香格里拉酒店在國(guó)內(nèi)外等夠贏得良好的口碑，被多家權(quán)威媒體評(píng)為“亞太地區(qū)最佳商務(wù)酒店品牌”、“世界級(jí)豪華住宿酒店集團(tuán)”、“ 中國(guó)最具影響力的酒店品牌”、“東南亞最受歡迎的商務(wù)酒店品牌”等稱號(hào)。在力求每時(shí)每刻令客人喜出望外的過(guò)程中，香格里拉始終希望能夠超越客人的期望，始終如一的為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。努力為客人提供獨(dú)具特色的亞洲式殷勤好客服務(wù)乃是其有別于其他酒店業(yè)關(guān)鍵同行的關(guān)鍵，同時(shí)也是香格里拉贏得世界級(jí)酒店集團(tuán)榮譽(yù)的基礎(chǔ)。香格里拉始終如一地把顧客滿意當(dāng)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的核心，因此，“員工滿意”和“客人滿意”是香格里拉8項(xiàng)指導(dǎo)原則的基本出發(fā)點(diǎn)，而且在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，也把指導(dǎo)原則轉(zhuǎn)化成了相應(yīng)的管理措施和服務(wù)措施。包括五個(gè)核心價(jià)值：尊重備至、溫良謙恭、真誠(chéng)質(zhì)樸、樂(lè)于助人、彬彬有禮。十二，品牌酒店服務(wù)理念香格里拉經(jīng)營(yíng)理念香格里拉酒店經(jīng)營(yíng)的理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。 不要有理不讓人，與客人爭(zhēng)辯奪理。 不要當(dāng)著客人來(lái)訪朋友的面向客人催帳。 不要打聽(tīng)客人的年齡、出行目的、家庭情況等。 不要議論客人的儀容儀表，更不可給客人起綽號(hào)。 (二)“十不要” 永遠(yuǎn)不要向客人說(shuō)“不知道”、“不清楚”。 要向員工招呼和問(wèn)候，時(shí)時(shí)關(guān)心員工，體現(xiàn)一品紅牛溫馨。 要主動(dòng)與客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時(shí)客人需求。 要按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。 要讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑，感受您的熱情和真誠(chéng)。四、一品紅牛酒店服務(wù)禮儀“十要”和“十不要” （一）“十要” 要向每一位客人打招呼和微笑示意。為客人助臂時(shí)：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕撫肘部；以左手助客人右臂。跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。C/遞送賬單給客人時(shí)：上身前傾；賬單文字正對(duì)著客人；請(qǐng)客人簽字時(shí)，應(yīng)筆尖正對(duì)著自己，用左手遞給客人。B/切忌漫不經(jīng)心，造成客人難堪局面。 F/任何的意見(jiàn)和投訴，要妥善處理 ，并及時(shí)給客人回復(fù)。 D/客人情緒比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。 B/要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎，并致真摯的歉意。B/客人未用完餐，既是營(yíng)業(yè)時(shí)間已過(guò)，絕不能催促，或忙于收盤(pán)、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開(kāi)之后進(jìn)行。 H/如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前更換。 F/斟酒時(shí)，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。 D/要堅(jiān)守崗位、站姿大方，不依墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊。C/正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)要求。 1餐間服務(wù) A/注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。G/菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用”。E/上菜一律用托盤(pán)，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。D/走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢(shì)，宜端正。 B/上菜時(shí)