【正文】 ，并實施了三級獎勵，微笑大賽等激勵手段，使微笑工程做到了月月都研究、周周有重點，天天在練習(xí)。對于主動為賓客提箱子，為賓客點煙，為賓客掛衣服等制度性的主動服務(wù)，做起來要容易一些。我們把客人當(dāng)朋友，發(fā)揮本地人的優(yōu)勢，在最短的時間內(nèi)帶著客人辦完了所有手續(xù)，當(dāng)我們渾身是汗地把一行送到安檢門時，那位七尺多高的漢子哽咽著說了句：“太謝謝您們了”服務(wù)的細微性。良好的儀容儀表是酒店接待人員的一項基本素質(zhì)，是尊重客人的需要，規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。 西服的穿著要求襯衫配套。男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑； 女士頭發(fā)過肩需整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。 不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。男士站立時，兩腿可略分開；女士兩腿合攏。 正確的步姿上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩筆擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。手勢動作應(yīng)與表情和表意想一致。微笑與儀表、舉止相結(jié)合. 微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。 在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋和筆。 F/如雨下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。指示方向A為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖所指的方向。B/與客人交叉時，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過，并微笑打招呼。E/在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時，次數(shù)要勤，動作要輕、快。D/對服飾華麗，打扮時髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。1點菜禮節(jié) A/客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員先把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。D/走菜時，要注意自己行走的姿勢，宜端正。C/正在對客人服務(wù)時，其他客人的提出服務(wù)要求。B/客人未用完餐，既是營業(yè)時間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開之后進行。B/切忌漫不經(jīng)心，造成客人難堪局面。為客人助臂時：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕撫肘部；以左手助客人右臂。 要主動與客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時客人需求。 不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。包括五個核心價值：尊重備至、溫良謙恭、真誠質(zhì)樸、樂于助人、彬彬有禮。服務(wù)理念香格里拉酒店在國內(nèi)外等夠贏得良好的口碑，被多家權(quán)威媒體評為“亞太地區(qū)最佳商務(wù)酒店品牌”、“世界級豪華住宿酒店集團”、“ 中國最具影響力的酒店品牌”、“東南亞最受歡迎的商務(wù)酒店品牌”等稱號。酒店服務(wù)模式香格里拉酒店集團的服務(wù)理念很簡單：“殷勤好客香格里拉情”。每一個凱悅飯店及其附屬機構(gòu)為了這個目標都會通過公司的“FORCE計劃”，即為富有責(zé)任心和愛心的雇員家庭提供志愿服務(wù)。（4）不能反悔已經(jīng)確定了的客房預(yù)定。豪生集團豪生大酒店：五星級行政豪華酒店，優(yōu)越的地理位置，服務(wù)細致。 豪生度假村：五星級度假及會議型酒店，城市中的世外桃源。 （誠實做人，重諾守信。 結(jié)果（不找借口，達成目標。上海金茂君悅大酒店酒店文化是以人為本，酒店的宗旨是向客人提供超值的服務(wù)，即根據(jù)每位客人的需要，持續(xù)地提供高度個人化且細致周到的服務(wù)。 酒店服務(wù)承諾：讓我們服務(wù)得更好 。酒店工作作風(fēng): 現(xiàn)場看、現(xiàn)在辦； 迅速反應(yīng)、馬上行動。實——布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實 ?！傲鶄€相互” ：相互尊重、相互信任、相互理解 相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 。二， 經(jīng)營管理以人為本[1] 經(jīng)營首先要以客人為本，以客人為先，從物資配備上記經(jīng)營理念上，服務(wù)環(huán)節(jié)上，質(zhì)量管理上，都要真正為客人著想，想客人所想急客人所急，一切從維護客人的切身利益出發(fā)，數(shù)立客人永遠是對的服務(wù)理尼念，讓員工知道客人就是我們的衣食父母，沒有客人的光臨惠顧，我們的一切工作都無從談起。 酒店管理人員行為準則 ： 凡事以身作則，處處嚴格自律。 不忘思危，樹立競爭意識。 酒店價值觀： 修己敬人、舍得感恩。因為待人接物的態(tài)度和方法，不僅是別人待己的鏡子，必須加以重視和調(diào)整，而且 是必備的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。這里作為賴以生存的大家庭，道先要奉行的是對人付出行為的尊重—回報，這種回報即是論績嘉獎；第一要公正；第二要及時；第三要當(dāng)眾；②論績嘉獎是人工作不斷進步的重要動力之一。同時要熱愛服務(wù)行業(yè)，以成為酒店一員而感到崇高的責(zé)任感和榮譽感。自律性強，遵守酒店各項規(guī)章制度，在工作上要嚴格要求自己，出類拔萃。努力完成部門任務(wù)分解到個人頭上的指標值，把酒店當(dāng)成自己家一樣，做好節(jié)約工作。每月底 2527 日三天為員工培訓(xùn)日。六、在日常工作中，我們也通過點滴滲透來達到對員工的影響。所有員工非常積極投身在這項活動中，體現(xiàn)的團隊參與精神、體現(xiàn)的員工積極上進的心態(tài)，也是酒店企業(yè)文化的重要部分。二、建立學(xué)習(xí)型團隊 酒店每周三下午 X點到 X點為管理者的集中學(xué)習(xí)時間。熱愛生活，積極參加酒店組織的各類活動及社會公益活動，在努力工作的同時，處理好 “小家”與“大家”的關(guān)系。 顧客是上帝，是酒店生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，對客人提出的要求要認真對待、及時解決。XX酒店人的十條基本標準： （1）對酒店：忠誠熱愛。操作精細，所有崗位工作都要做到三清晰：工作責(zé)任、工作內(nèi)容、達成標準的三方面清晰。②成功一定有方法，失敗一定有原因。 不辜負領(lǐng)導(dǎo)信任，維護酒店聲譽。 克服好人主義，敢于大膽管理。六 創(chuàng)建新特的經(jīng)營模式酒店的經(jīng)營要跟上市場的需求和發(fā)展，跟上客人的需求，從而要建立新特的經(jīng)營管理機制， [1] 建立創(chuàng)新組織 [2] 建立創(chuàng)新制度與政策， [3] 開展創(chuàng)新服務(wù)活動， [4] 推廣創(chuàng)新成果 [5] 確立市場的自身形象， [6] 培養(yǎng)核心競爭力， [7] 完善創(chuàng)新管理實物， [8] 實行創(chuàng)新效益與獎勵相接和。 上級考評下級，下級評議上級 。 酒店管理風(fēng)格：嚴中有情，嚴暖結(jié)合。嚴——嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律。酒店服務(wù)準則：熱情、禮貌、迅速、周到。酒店核心口號 ：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家。這一全新的理念是酒店行業(yè)對“服務(wù)無止境”的最好詮釋，同時，這一理念的提出也是對高檔酒店服務(wù)能力與質(zhì)量的一大挑戰(zhàn)。 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新 （讓我們做得更好。 Novel No Excuse）T 　　An international hotel brand that knows the impotance of integrating into local culture. 豪生酒店的價值觀：Customer顧客 Comfort舒適 Clean干凈 Convenience便捷 Consistency一致雷迪森雷迪森酒店管理三大經(jīng)典理念：A、“Yes I Can!”Attitude“是的，我可以！”態(tài)度 B、Making It Right 盡善盡美C、100% Guest Satisfaction Guarantee 百分之百顧客滿意保證漢庭快捷價值觀Value H 豪生全套房酒店：全套方式家居布置，全天候酒店式服務(wù)。（10）對下屬的差錯，不要急于指責(zé)?，旣惪夏岬鲜菑?名裝潢大師中經(jīng)過一次裝潢比賽競選脫穎而出的。這套核心價值標準讓集團旗下各酒店個人根據(jù)所處地區(qū)的特點，在日常生活中全情體現(xiàn)香格里拉的待客理念。你只要真想為客人服務(wù)，只需要走向他，向他微笑，這就是交流，服務(wù)有時是不需語言的。在力求每時每刻令客人喜出望外的過程中，香格里拉始終希望能夠超越客人的期望，始終如一的為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。十二，品牌酒店服務(wù)理念香格里拉經(jīng)營理念香格里拉酒店經(jīng)營的理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。 不要議論客人的儀容儀表，更不可給客人起綽號。 要按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。跟客人行拱手禮時：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。 F/任何的意見和投訴，要妥善處理 ，并及時給客人回復(fù)。 H/如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前更換。 1餐間服務(wù) A/注意進入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。 B/上菜時應(yīng)提醒客人當(dāng)心，上菜點不應(yīng)選擇在兒童和老人的旁邊。J/如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入座前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時撤走。 B/對重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。C/對客人較集中時，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感到熱情地接待。B/物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或?qū)盈B，重壓。B/遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的、請收好，謝謝！”C/對于大件的物品，應(yīng)從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞出交給客人，以免影響到其他客人。對沒聽清楚的地方，要禮貌的請客人重復(fù)一遍。D/示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車，待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門。 簡單明了的表達用意，注意語言和語速。 B、接聽規(guī)范如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。 在服務(wù)繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有禮讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。a) 恰當(dāng)?shù)氖謩葑匀粌?yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。G歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準涂指甲油，保持指甲清潔。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙外。制服必須上衣平整、褲線筆挺。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。有一次，酒店送11為賓客到機場，換牌時發(fā)現(xiàn)一人身份證過期，需辦理臨時身份證才能登機。服務(wù)的主動性。同時指出“蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄。要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體15176。九，本公司理念：經(jīng)營理念——讓賓客帶走微笑。2） 照顧客人所需，應(yīng)做好充分準備。2） 微笑3） 熱情、快速、準確的服務(wù)。微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。如果無法解決客人的問題，應(yīng)坦誠地說明原因，詢問客人是否需要其他幫助。（3）求補償?shù)男睦恚侯櫩驮诿墒芤欢〒p失之后向有關(guān)部門投訴，希望能補嘗他們的損失，如食物不潔要更換，衣服弄臟應(yīng)免費洗干凈等，這是普遍的心理。目光接觸：眼睛是心靈的窗口。創(chuàng)造酒店正常運行的六項內(nèi)容：超出期望值最好機會的六個方面①價值 ②信息 ③速度 ④個性化 ⑤附送品 ⑥方便5．用行動去贏得顧客忠誠　——了解自己該做些什么。（1） 保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度。五、對客服務(wù)藝術(shù)。（4）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：（1）語言知識。 （5）文明禮貌。 （3）熱情耐心。良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感?！　≡谡Z言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。　　注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。（2）服務(wù)員的基本職責(zé)是：1）迎接和招呼顧客　　　　　　　　2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)　　　　　　　　3）回答顧客的問詢　　　　　　　　4）為顧客解決困難　　　　　　　　5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒　　　　　　　　6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)（1）服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。其中人的因素尤為重要。4．服務(wù)質(zhì)量的九個基礎(chǔ)標準。第二、服務(wù)基本理論。1) 工作是你生命的支柱；2) 糟蹋工作就是糟蹋自己；3) 不要對工作心存怨恨；4) 讓工作成為一種興趣；5) 主動爭取更多的機會；6) 出色地完成每一項工作；7) 絕不尋找借口 (敬業(yè))。（2） 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。真心待客 服務(wù)理念 ，送利潤助發(fā)展的“衣食父母”。導(dǎo)言：有人說過：“服務(wù)是一種氣質(zhì)的加深”。任何工作只有分工不同，沒有