客戶服務(wù)意識與規(guī)范培訓(xùn)教材(存儲版)
【正文】 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023/3/122023/3/122023/3/12Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。歡迎您再次致電 95566。 ” 不可以以生活化的詞語口氣回答 48 四、結(jié)束語 向客戶解釋完畢 應(yīng)向客戶確認是否明了。 ” 不可以說： “不好意思，我是新手啦！ ” 遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待 先征求客戶的意見：客戶代表： “請您稍等一會，好嗎？ ”在得到客戶的同意 后，客戶代表： “請您稍等 ,下地為您查詢。 43 二、無法聽清 遇到客戶音小聽不清楚 客戶代表保持自己的音量不變的情況下： “對不起！電話聲音太小聽不清楚，請您大聲 一點，好嗎？謝謝 ！ ” 若仍聽不清楚，客戶代表： “抱歉！您的電話聲音太小，請您嘗試重撥一次，好 嗎？ ”，然后過 3秒掛機。 ? 承諾： ?我們會盡快為您 有效投訴 10 挑戰(zhàn)四：客戶需求的波動 推銷 營銷 11 挑戰(zhàn)五：服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 客服人員差錯 其他原因差錯且造成無法彌補的損失 12 挑戰(zhàn)六：超負荷的工作壓力 任何一種超負荷的工 作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都 是服務(wù)質(zhì)量的明顯下 滑。1 客戶服務(wù)意識與規(guī)范 2 課程主題 —客戶服務(wù)意識與規(guī)范 談 下 第 一 天 的 學(xué) 習(xí) 體 會 3 課程目標 1. 2. 3. 4. 5. 明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念。 5 金牌服務(wù)的理念 引言 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 什么是金牌客戶服務(wù) 6 服務(wù)工作面臨挑戰(zhàn) 挑戰(zhàn)的工作 服務(wù) 7 挑戰(zhàn)一：同行業(yè)競爭加劇 過去 現(xiàn)在 標 準 化 服 務(wù) 個 性 化 服 務(wù) 8 挑戰(zhàn)二、期望值提升 行業(yè)競爭影響期望值 如 :電器保修、銀行辦業(yè)務(wù)、房屋裝修 9 挑戰(zhàn)三、不合理的客戶需求 無效投訴 作為企業(yè)認為客戶的投訴要求是不可能滿足，企業(yè)視該種投訴為不合 理的客戶需求，或者超出企業(yè)服務(wù)承諾的要求。 37 接聽電話 做好準備 迅速接聽 維持禮貌 記錄留言 重復(fù)重點 結(jié)束通話 打出電話 回顧要點 表示感謝 結(jié)束通話 準備內(nèi)容 自報家門 控制節(jié)奏 接打電話的有效步驟 38 常用電話客服服務(wù)語 認同客戶意見： ?是 ?、 ?對 ?、 ?我同意您的看法 ? 讓客戶等候： ?請稍等，我馬上為您查詢 /辦理 ? 需要客戶重復(fù)： ?對不起，我沒明白您的意思，請重復(fù)一次好嗎？ ? 征求意見： ?您看這樣可以嗎？ ? 道歉： ?請原諒 他們將會進一 步幫助您解決問題。 ? 客戶不耐煩時： ?對不起，我正在為您辦理 ? 40 電話服務(wù)禁語 直呼客戶： ?喂 ? 責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶： ?我不是跟你說了嗎，怎么還不 明白？ ?、 ?你不明白！ ?、 ?你要投訴？好啊，我?guī)湍阌涗?? 態(tài)度傲慢、煩厭： ?沒法查、沒辦法 ?、 ?我不明白你在說什 么 ?、 ?你先聽我說好不？ ?、 ?你盡管去投訴我吧 ?
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