【正文】 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 5:21:43 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023/3/122023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 54 情景練習五 公司剛發(fā)了一 張中國銀行工 資卡，我回到 家準備打電話 話 95566，修 改密碼，接通 后要核對個人 資料 客戶代表： “請問我剛才的解釋您是否明白 /是否清楚？ ”若 客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。（不可以直接掛機） 遇到電話雜音太大聽不清楚 “對不起！電話雜音太大，聽不清，無法為您正常服務，請您嘗試重撥一次，好 嗎？再見！ ”稍停 3秒，掛機。 而作為服務代表，如何 調(diào)整心態(tài)，提升解決問 題的能力，以便更好地 在超負荷的工作壓力下 提供優(yōu)質(zhì)的服務。 服務的好與壞并沒有一個衡定的標準，它只是 顧客的主觀印象。 ? 語言溝通有障礙時： ?對不起，我們講慢一點好嗎？ ? 需要靜音后查詢： ?我正在為您查詢，請您聽到音樂聲不要掛機 ? 結(jié)束語： ?謝謝您的來電，感謝您使用我們的服務，再見。 ” 不可以沒有抱歉口氣！ 遇到客戶向客戶代表致歉 “沒關系，請不必介意。 2023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/3/122023/3/12March 12, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ” 遇客戶通話完畢仍未掛機 “請問還有什么可以幫您？ ”若客戶仍未有回應，客戶代表： “再見，我掛線了。） 若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復 “對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？ ” 不可以說： “喂，什么？！你說什么？ ” 45 三、溝通內(nèi)容 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內(nèi)容 “因為內(nèi)容比較多，請您記錄一下，好嗎？ ” 不可以語速過快而沒有提示。 32 休息一會兒吧！ 33 電話服務的形象和禮儀 34 禮儀的概念 禮儀是人們在社會交往活動中所形成的行 為規(guī)范與準則。 掌握電話服務的規(guī)范用語。 ”(靜音下，每 30秒回應客戶我們在為他查 詢中，請他稍等 )不可以沒有抱歉和感謝！ 遇到設備故障不能操作 客戶代表： “非常抱歉，系統(tǒng)正在升級，請您稍后再打來，好嗎？ ” 不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！ 47 遇到客戶提出建議 “感謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關部門，再次感謝您對我們工作 的關心和支持。 53 情景練習四 公司剛發(fā)了一 張中國銀行工 資卡，我回到 家準備打電話 話 95566，修 改密碼，接通 后卻聽不到對 方的聲音 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/122023/3/12Sunday, March 12,