客戶服務(wù)意識與規(guī)范培訓(xùn)教材-文庫吧在線文庫
【正文】 命令客戶： ?大聲點，我聽不清 ?、 ?你講清楚點啦 ? 推托客戶： ?我不清楚，或者你打到 XX問去 ?、 ?這個沒辦 法 ?、 ?辦不了，誰叫你忘記密碼 ? 41 電話客服禁忌 客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 客戶掛機前主動掛機 客戶尚未掛機便與同事交談 解答過程中使用過多的專業(yè)術(shù)語 精神萎靡、態(tài)度懶散 與客戶發(fā)生爭執(zhí) 責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或漫罵、頂撞客戶 與客戶交談時態(tài)度傲慢 與客戶閑聊或開玩笑 不懂裝懂、搪塞客戶 頻繁使用口頭禪、非禮貌性證據(jù)助詞（咯、嘛等） 通話時吃東西、打呵欠 了解情況時口吻象盤問 42 服務(wù)用語 20段 一、問候語 開頭問候語： “您好，中國銀行， （報姓名） 為您服務(wù)，請問 先 生 /小姐，怎么稱呼您？ ” 遇到無聲的電話： “您好！請問有什么可以幫助您？ ”（國語）稍停 3 秒還是無聲， “您好，請問有什么可以幫您？ ”（粵語）再稍停 3秒，對 方仍無反應(yīng)，則說： “對不起，電話沒有聲音，請您換一部電話再次打 來，謝謝，再見！ ”再稍停 3秒，掛機。 ” 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起） “很抱歉，剛才線路繁忙，謝謝您的耐心等耐！請問有什么可以幫您？ ” 不可以說： “喂，我也沒辦法，剛才線路忙?。?” 46 遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練 “很抱歉，讓您久等了，我將盡快幫為您查詢處理。 ” 不可以沒有回應(yīng)！ 遇到客戶向客戶代表表示感謝 客戶代表必須回應(yīng)： “請不必客氣 ”或 “不客氣 ”，若客戶進一步表揚，客戶代表： “請 不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持， 隨時歡迎您再來電。 49 中國銀行電話客服規(guī)范用語 首語 “您好，中國銀行， （報姓名） 為您服務(wù)，請問 先 生 /小姐，怎么稱呼您？ ” 結(jié)束語 “請問還有什么可以幫您？謝謝您的來電。 51 情景練習(xí)二 公司剛發(fā)了一 張工商銀行工 資卡，我回到 家準(zhǔn)備打電話 話修改密碼， 沒想到卻打到 了 95566 55 情景練習(xí)六 我要了解港澳 自由行卡相關(guān) 業(yè)務(wù)內(nèi)容 ,回到 家準(zhǔn)備打電話 話 95566查 詢，接通后客 服代表查詢并 介紹業(yè)務(wù) 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 5:21:43 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/12 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/122023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 12日星期日 2023/3/122023/3/122023/3/12 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 53 情景練習(xí)四 公
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