收派員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材-文庫吧在線文庫
【正文】 業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:31:2619:31:2619:31Friday, March 10, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 10日星期五 下午 7時(shí) 31分 26秒 19:31: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 7時(shí) 31分 :31March 10, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/3/10 88 為客戶著想、替客戶分憂、解客戶之急 客戶的伙伴 共同成長 2023/3/10 89 結(jié)束 2023/3/10 90 謝 謝 :31:2619:3119::31 19:3119:31::31:26 2023年 3月 10日星期五 7時(shí) 31分 26秒 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/10 75 結(jié)束 模擬演練 (7) 2023/3/10 76 結(jié)束 模擬通關(guān) ⑤ 2023/3/10 77 注意事項(xiàng) ◇ 微笑面對客戶； ◇ 語調(diào)要親切自然、高低適中； ◇ 音量使對方聽清楚并且不影響他人工作為好，說話的速度不要太快，以便對方跟上您的思路； ◇ 在客戶處接聽電話時(shí)，注意控制情緒和音量，不可影響到客戶的正常辦公； ◇ 不可在客戶處大聲談笑、唱歌或吹口哨；不要和客戶打情罵俏； ◇ 無論任何情況 ,都要文明禮貌 ,不得使用粗俗或帶有攻擊和侮辱性的語言 ,避免與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)， 告訴客戶如何通過客服渠道得到解答； ◇ 客戶沒有針對你發(fā)問或?qū)χ阒v話，就不要做任何評論； ◇ 在客戶處不得抱怨其他客戶和同行，如：人員素質(zhì)、待人態(tài)度、辦公環(huán)境、業(yè)務(wù)狀況等； ◇ 要有職業(yè)道德，為客戶保守商業(yè)秘密，如：主要的寄件區(qū)域，產(chǎn)品類型，合作伙伴名稱， 供應(yīng)商名稱，客戶的人員變動(dòng)等； 2023/3/10 78 后續(xù)工作 收取快件完畢后，留下寄件公司存根給客戶，以便客戶查詢快件的相關(guān) 信息，如需回公司再填寫運(yùn)單或重新填寫，則須告知客戶新運(yùn)單號碼或相關(guān) 更改內(nèi)容，并征得客戶同意。如客戶不信任，收派員應(yīng)向其說明，“ X先生 /小姐， 請您放心，我們會(huì)在第一時(shí)間將準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督 是非常規(guī)范和嚴(yán)格的”； 收 \派件 2023/3/10 63 在客戶不明白運(yùn)單填寫的相關(guān)內(nèi)容時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)做出合理解釋。 如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光 注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，自信、清晰地說：“您好，我是順豐速運(yùn)收派員，我是來為 您收 /派件的”，介紹的同時(shí)出示工牌。 2023/3/10 30 情景演示 2023/3/10 31 日常服務(wù)用語 招呼用語 “您好 \你好 \早上好 \下午好！ 我是順豐速運(yùn)的收派員” (初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用 ) 2023/3/10 32 日常服務(wù)用語 招呼用語 “對不起，請問 …… ”， (向客戶詢問時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌 ) 2023/3/10 33 日常服務(wù)用語 應(yīng)答用語 “讓您久等了” （無論客戶等候的時(shí)間長短，均應(yīng)向客戶表示歉意） “麻煩您，請您 …… ” （如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時(shí)，應(yīng)使用此語） “不好意思，打擾一下 …… ” （當(dāng)需要打斷他人談話時(shí)使用，要注意語氣和音量） “謝謝”或“非常感謝” （對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝） 2023/3/10 34 日常服務(wù)用語 辭謝用語 “謝謝您的信任，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)將所寄物品送至收件方的， 打擾您了” “謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)” “再見” 2023/3/10 35 模擬演練 (3)1 2023/3/10 36 情景演示 2023/3/10 37 電話服務(wù)用語 接通來電時(shí)的用語： ◇ 您好 ， 順豐速運(yùn) ” ◇ “ 早上好 /下午好 、 您好 、 對不起 ， 打擾您了等 ， 我是順豐速運(yùn)的收派員 ， 前來收件 /派件 ” ◇ “ 貴公司黃先生 /小姐讓我來收件 ” （ 切勿直接說出寄件人的姓名 ） 2023/3/10 38 電話服務(wù)用語 回答客戶咨詢時(shí)的用語： ◆ 客戶： “ 為什么還不來收件 ？ ” ◇ 回答： “ 不好意思 ， 我會(huì)盡快趕過來 ” ， 或者 “ 對不起 ， 給您添麻煩了 ， 我 X分鐘過來收件 ” ◆ 客戶： “ 我要寄的件暫時(shí)取消 ” ◇ 回答： “ 沒關(guān)系 ， 希望下次能為您服務(wù) ” ◆ 客戶： “ 派個(gè)件也這么難 ” ◇ 回答： “ 不好意思 ， 我馬上到您那
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