【正文】 使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。 ②“通常隱含的”是指企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 在理解質(zhì)量的概念時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn): (1)關(guān)于“固有特性” 特性指“可區(qū)分的特征”。 誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工168。質(zhì)量意識(shí)的確立不是口頭上說說，在紙上畫畫就大功告成了。在質(zhì)量問題上對(duì)于顧客而言，100－1＝0，也就是說 1％的微小質(zhì)量錯(cuò)誤，卻可能帶來100％的損失。那么影響收入和支出的因素又有哪些呢？從大的方面來說，有營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)業(yè)成本、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用和銷售費(fèi)用等；再細(xì)化下去，有產(chǎn)品創(chuàng)新能力、產(chǎn)品質(zhì)量、原材料采購(gòu)價(jià)格、安全管理、人力成本、設(shè)備維修成本等等。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格合理，顧客才樂于購(gòu)買我們的產(chǎn)品，公司才會(huì)因此而獲得利潤(rùn)，并以此保障廣大員工的生活和股東的紅利，公司才得以健康發(fā)展。以低劣的質(zhì)量意識(shí)能夠生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是不可想象的。二、 質(zhì)量意識(shí)的具體內(nèi)容 168。 下道工序是上道工序的客戶168。例如，吊卡的孔徑、動(dòng)力鉗的適用管徑等技術(shù)特性。 ③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 ④質(zhì)量的相對(duì)性:顧客可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。這是長(zhǎng)期以來人們對(duì)質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。顧客對(duì)他們所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。用同樣多的電，不同的燈其光效能就差別10倍、20倍。 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，硬件、軟件、服務(wù)或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。以液壓動(dòng)力鉗為例具體圖示如下：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品的性能如包括：扭矩大小、轉(zhuǎn)速、適應(yīng)管徑等具體性能指標(biāo)；結(jié)構(gòu)上易拆卸、易維修、具有互換性；操作是否方便、靈巧；造型、色澤、包裝是否符合用戶要求等產(chǎn)品的壽命指液壓動(dòng)力鉗的正常使用時(shí)間 (設(shè)計(jì)計(jì)算書上就有，以5年上卸扣多少次來度量)產(chǎn)品的可靠性指產(chǎn)品在規(guī)定條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。 推崇預(yù)防為主；168。 十分重視質(zhì)量檢驗(yàn)工作，積極提高檢驗(yàn)人員素質(zhì)，改善質(zhì)量檢測(cè)儀器。 重視生產(chǎn)線上員工的質(zhì)量管理職能；168。曾用這樣的比喻來形容日本人的質(zhì)量意識(shí)，如果美國(guó)人首先發(fā)明了電梯的話，那他們可能會(huì)滿足于電梯能上能下就行了，但日本人一定會(huì)改造它，讓電梯在?？繒r(shí)，與樓層完全處在同一平面上。要把質(zhì)量教育作為培訓(xùn)和提高勞動(dòng)技能的重要內(nèi)容；中小學(xué)教育也應(yīng)有一定的質(zhì)量教育內(nèi)容?！　?.《產(chǎn)品質(zhì)量法》適用的產(chǎn)品范圍，是以銷售為目的，通過工業(yè)加工、手工制作等生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能的產(chǎn)品。 第三十條 生產(chǎn)者不得偽造產(chǎn)地，不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址。 第三十八條 銷售者不得偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。 第五十條 在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的，責(zé)令停止生產(chǎn)、銷售，沒收違法生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品貨值金額百分之五十以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”的活動(dòng)，綜合利用企業(yè)資源以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成。　　企業(yè)要完成下述工作:　?、俳M織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；　?、谌藛T配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ鳎弧　、蹎?dòng)并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)；　?、鼙O(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)。(二)、質(zhì)量管理　　　　質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)?！　　　≠|(zhì)量方針是指由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。并且通常對(duì)企業(yè)的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。例如，為了控制采購(gòu)過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有:確定采購(gòu)文件(規(guī)定采購(gòu)的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求)，通過評(píng)定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對(duì)進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績(jī)分析。　　企業(yè)規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任?！　?三)、質(zhì)量管理的發(fā)展　　20世紀(jì)，人類跨入了以加工機(jī)械化、經(jīng)營(yíng)規(guī)?；①Y本壟斷化為特征的工業(yè)化時(shí)代?！　≡摵x有如下要點(diǎn):　　(1)全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)企業(yè)進(jìn)行管理的途徑，對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，企業(yè)管理還可以有其他的途徑。企業(yè)對(duì)全體職工分層次地進(jìn)行質(zhì)量管理知識(shí)的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動(dòng)，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補(bǔ)充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實(shí)了大量新的內(nèi)容。”　　顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，如果企業(yè)失去了顧客，就無法生存下去，所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位。質(zhì)量方針應(yīng)隨著環(huán)境的變化而變化，并與企業(yè)的宗旨相一致。這樣才會(huì)給企業(yè)帶來最大的收益?！薄　∫粋€(gè)企業(yè)的體系是由大量錯(cuò)綜復(fù)雜、互相關(guān)聯(lián)的過程組成的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的。因此企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略，制定適應(yīng)形勢(shì)變化的策略和目標(biāo)，提高企業(yè)的管理水平，才能適應(yīng)這樣的競(jìng)爭(zhēng)的生存環(huán)境。統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。九、談?wù)勝|(zhì)量工作中每個(gè)人能做點(diǎn)什么 必須強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時(shí)刻關(guān)注工作成果，對(duì)顧客、對(duì)公司負(fù)責(zé)。工作討論中沉默寡言或固執(zhí)己見都會(huì)影響工作效率。知識(shí)型員工要掌握一般的管理原理和管理方法。 思維素質(zhì)。重視現(xiàn)實(shí)存在的問題。 學(xué)習(xí)先進(jìn)管理方法，提高員工素質(zhì)。要不斷開拓創(chuàng)新，牢固樹立質(zhì)量是企業(yè)生命線的指導(dǎo)思想，以質(zhì)量為根本，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)滿足顧客需要。顧客是我們的衣食父母，我們必須理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客觀期望。原材料的質(zhì)量是決定產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，為此，必須加強(qiáng)外購(gòu)、外協(xié)件的管理，實(shí)行優(yōu)先原則和貨比三家的原則，杜絕采購(gòu)假冒偽劣產(chǎn)品，完善原輔材料檢驗(yàn)制度，堅(jiān)決防止不合格材料流入制造過程或不合格產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)。同時(shí)，一個(gè)人的力量是有限的，不可能把所有工作都做完，還需要集體協(xié)作，團(tuán)隊(duì)合作精神必不可少。 身體素質(zhì)。員工要有適合本崗位工作所需要的技術(shù)理論和專業(yè)技能。現(xiàn)在有些公司，在招聘員工的時(shí)候，要求他們有原辭職單位的工作表現(xiàn)證明，以證明他以往在工作中的職業(yè)道德素質(zhì)水平。”　　供方提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)向顧客提供滿意的產(chǎn)品可以產(chǎn)生重要的影響?！　　　　坝行Q策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。這種方法不僅可提高過程能力及產(chǎn)品質(zhì)量，還可為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)，最終導(dǎo)致顧客滿意和使企業(yè)獲得成功。系統(tǒng)地識(shí)別并管理企業(yè)所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”?！　　　　案骷?jí)人員都是企業(yè)之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。這些原則適用于所有類型的產(chǎn)品和企業(yè)，成為質(zhì)量管理體系建立的理論基礎(chǔ)?！狈聘つ肥状翁岢隽速|(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這一個(gè)全新的見解，具有劃時(shí)代的意義。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端廉就突顯出來。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N，內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是企業(yè)向顧客或其他方提供信任?！　≠|(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。為此，要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實(shí)現(xiàn)(過程)、需要對(duì)哪些進(jìn)行控制等問題。　　質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目的，是企業(yè)質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。由于企業(yè)的基本任務(wù)是向市場(chǎng)提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施質(zhì)量管理是企業(yè)的各項(xiàng)管理的主線?！　?4)控制評(píng)估執(zhí)行情況，控制企業(yè)的資源。是指在活動(dòng)條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機(jī)會(huì)或造成的威脅，以及企業(yè)在資源擁有和利用上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定企業(yè)在未來某個(gè)時(shí)期內(nèi)宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測(cè)環(huán)境在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；　　③編制計(jì)劃。 第五十九條 在廣告中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量作虛假宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的，依照《中華人民