現(xiàn)代化醫(yī)院的管理理念和服務(wù)理念(參考版)
2024-08-16 09:54本頁(yè)面
【正文】 （十二）回訪四、醫(yī)院當(dāng)前服務(wù)中需要解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題（一）體現(xiàn)關(guān)懷的細(xì)膩（二）創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境，提供一流服務(wù)13。由于患者滿意影響著醫(yī)院組織系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，因此計(jì)劃和醫(yī)院的管理者一定要監(jiān)控事情的進(jìn)展情況。使患者滿意和員工滿意是同等重要的，感到滿意的員工才能使患者滿意（十）獎(jiǎng)勵(lì)和服務(wù)成效相連醫(yī)院確定獎(jiǎng)勵(lì)的方法應(yīng)該以患者滿意為基礎(chǔ)。（八）建立以病人為中心的服務(wù)體系醫(yī)院傳統(tǒng)的組織體系是以開(kāi)發(fā)醫(yī)療產(chǎn)品為中心來(lái)為患者服務(wù)的，隨著新的服務(wù)模式的建立，醫(yī)院需要根據(jù)患者的需求建立新的服務(wù)體系（圖4）。良好的溝通如一支安慰劑，可大大緩解患者的緊張心理，增加患者對(duì)醫(yī)生的信任，并在今后的治療過(guò)程中互相理解、互相尊重和配合協(xié)調(diào)，才能取得良好的治療效果。溝通，讓醫(yī)務(wù)人員擁有更多的人情味，需要擁有較厚實(shí)的人文科學(xué)知識(shí)。（五）有關(guān)因素“用l％的努力取得一百個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的改善比用100%的努力取得一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的改善好得多！” （六）溝通通過(guò)溝通建立良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)治療有著重要的影響。第三，當(dāng)醫(yī)院選擇這個(gè)服務(wù)目標(biāo)時(shí)，就已經(jīng)預(yù)示著醫(yī)院在服務(wù)方面有了成功的機(jī)會(huì)。（三）擴(kuò)展目標(biāo)首先要明確，所謂“100％患者滿意”允許保留一個(gè)從滿意到非常滿意的空間，應(yīng)包括患者所說(shuō)的他們感到“非常滿意”和“滿意”。（二）明確行動(dòng)步驟作為院長(zhǎng)和醫(yī)院管理者，應(yīng)該將醫(yī)院服務(wù)目標(biāo)定位在“100%的患者滿意度”，因?yàn)榛颊叩臐M意（包括醫(yī)務(wù)員工的滿意）能提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益（以較低的醫(yī)療成本獲取較高收益），提高工作質(zhì)量和工作效率。提供持續(xù)教育，應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)組織支持制定工作手冊(cè)密集式管理迅速解決、幫助困難的問(wèn)題，良好的工作計(jì)劃聆聽(tīng)了解員工的思想、不足和缺點(diǎn)醫(yī)院職能管理部門(mén)關(guān)心所有涉及患者的問(wèn)題參與者具有某種共同利益的人功能齊全的醫(yī)療隊(duì)伍有目標(biāo)的隊(duì)伍建立目標(biāo)全面的隊(duì)伍使不滿患者恢復(fù)信任在患者抱怨的開(kāi)始階段就加以防止從初始階段預(yù)先確定工作行動(dòng)計(jì)劃有高度的進(jìn)取精神全力承擔(dān)甚至是別人的工作表1 不同的服務(wù)類型需要不同的人力資源管理三、服務(wù)管理——醫(yī)院財(cái)富之源醫(yī)院服務(wù)管理成功之輪（圖3）：1．了解患者2．明確行動(dòng)步驟3．?dāng)U展目標(biāo)4．創(chuàng)建正確服務(wù)理念5．有關(guān)因素6．溝通7．迅速獲勝8．建立以病人為中心的組織體系9．測(cè)評(píng)10．獎(jiǎng)勵(lì)和服務(wù)成效相連11．服務(wù)計(jì)劃12．回訪圖3 醫(yī)院服務(wù)管理成功之輪（一）了解患者醫(yī)院可以利用電子信息技術(shù)建立患者信息資料庫(kù)，通過(guò)實(shí)質(zhì)性的信息處理工作，進(jìn)行醫(yī)療市場(chǎng)分析的研究。（二）不同的服務(wù)類型需要不同的人力資源管理針對(duì)醫(yī)療過(guò)程中四種不同的服務(wù)類型，醫(yī)院可以從招聘、培訓(xùn)、發(fā)展、激勵(lì)、組織支持、參與者、使不滿的患者恢復(fù)信任等七個(gè)方面進(jìn)行人力資源管理，運(yùn)用不同的服務(wù)策略來(lái)激勵(lì)醫(yī)務(wù)員工和患者進(jìn)行良好地接觸（表1）。（3）個(gè)性服務(wù)。2．四種服務(wù)類型（1）淺層服務(wù)。二、滿意服務(wù)從人做起（一）患者存在不同服務(wù)需求1．接觸時(shí)間和接觸深度（1）接觸時(shí)間。當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)中某種特征比同行競(jìng)爭(zhēng)做得好通過(guò)提高患者利益確立醫(yī)院在服務(wù)方面的領(lǐng)先地位在醫(yī)院、醫(yī)中、醫(yī)后醫(yī)療產(chǎn)品及服務(wù)方面綜合考慮，為患者帶去利益全面的服務(wù)之道為有形的服務(wù)增加無(wú)形的含量從解決方法變成一種全新的體驗(yàn)
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