【正文】 算日期 ， 但乙方本月向甲方應(yīng)交信息費(fèi)累計(jì)已達(dá)二萬元時(shí) ， 必須先將二萬元結(jié)清 ， 否則甲方有權(quán)停派乙方安裝 。 無貨投訴報(bào)采購部并落實(shí)到貨的時(shí)間 客服部三級管理 總部管理 分部管理 門店管理 制定相關(guān)管理制度 制定培訓(xùn)方案 制定考核方案 垂直管理 透明管理 計(jì)劃管理 統(tǒng)一全國服務(wù)臺形象 門店服務(wù)臺職能劃分 軟件 、 硬件設(shè)施 服務(wù)臺服務(wù)項(xiàng)目 “三級 ” 管理的主要提綱架構(gòu)為： 國家相關(guān)法律法規(guī) 《 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法 》 ( ) 《 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 ( ) 《 中華人民共和國商標(biāo)法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國廣告法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國合同法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國價(jià)格法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國安全生產(chǎn)法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國專利法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國公司法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理?xiàng)l例 》 ( ) 《 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 (.) 《 微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 (.) 《 家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 (.) 《 移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 ( ) 《 固定電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 ( ) 《 產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法 》 (.) 《 價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定 》 ( ) 《 關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定 》 ( ) 《 職業(yè)安全健康管理體系指導(dǎo)意見和職業(yè)安全健康管理體系審核規(guī)范 》 (.) 《 消毒管理辦法 》 (.) 《 維修服務(wù)管理規(guī)范 》 (.)。 中國為什么要建立新的強(qiáng)制性產(chǎn)品論證制度 ? 長期以來國產(chǎn)品和進(jìn)口品存在著對內(nèi) 、 對外兩套認(rèn)證管理體系這兩個(gè)制度將一部分進(jìn)口產(chǎn)品共同列入強(qiáng)制認(rèn)證的范疇 ， 因而導(dǎo)致了由兩個(gè)主管部門對同一種進(jìn)口產(chǎn)品實(shí)施兩次認(rèn)證 、 貼兩個(gè)標(biāo)志 、 執(zhí)行兩種標(biāo)準(zhǔn)與程序 。 國家認(rèn)監(jiān)委根據(jù)國務(wù)院賦予的工作職責(zé) ， 于２００１年１２月３日對外發(fā)布了強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度 。 內(nèi)部考核方案 投訴權(quán)限及月度考評標(biāo)準(zhǔn) 1. 投訴處理人因責(zé)任心不強(qiáng)或處理不及時(shí) 、 不得當(dāng) ， 遭到投訴的處罰標(biāo)準(zhǔn) ， 一 5分 ， 二次降級 ， 三次除名 。 三次：解除承運(yùn)商合同；對本公 司員工除名。 3． 凡在服務(wù)過程中對顧客態(tài)度粗暴 、 蠻橫 ， 無論職務(wù)大小 ， 發(fā)生一次立即除名 。 針對此事我部在行政經(jīng)理會上進(jìn)行 了通報(bào) ， 要求門店全體員工必須按照 “ 服務(wù)十到位 ” 要求執(zhí)行 ， 并且有責(zé)任 、 有 義務(wù)向顧客推薦國美的服務(wù)承諾及促銷活動內(nèi)容 ， 讓每位惠顧的用戶都能享受 到應(yīng)有的服務(wù)和實(shí)惠 。 但總部 、 分 部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)都非常重視和支持 ， 分部客服部按其要求制定了 《 收舊人員規(guī)范服務(wù)管理辦法 》 ， 并進(jìn)行了一系列的強(qiáng)化培訓(xùn) 。 重慶分部將再接再 厲 ， 迎得良好社會口碑的同時(shí) ， 創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益 。 雖事情最終得到了妥善解決 ， 但從此案例反映出金譽(yù)來安裝公司管理層對 網(wǎng)點(diǎn)員工的日?；A(chǔ)管理較薄弱 ， 而造成技術(shù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng) ， 專業(yè)知識 有所欠缺的情況 。 會員可憑累積儲值額 ， 于國美盡享購物樂趣 。 。 ——敬請關(guān)注國美會員制 紅色“個(gè)性”服務(wù) 國美家電師免費(fèi)上門設(shè)計(jì) 產(chǎn)品咨詢 電路設(shè)計(jì) 成套家電配置設(shè)計(jì)建議 紅色“個(gè)性”服務(wù) 紅色“個(gè)性”服務(wù) 服務(wù)提速承諾 每月 30%的新品更換率 豐富商品、任由選購 每 3個(gè)月推出一項(xiàng)新服務(wù)項(xiàng)目 保證消費(fèi)者日新月異的個(gè)性化需求 呼叫中心 顧客 呼叫中心總部 遠(yuǎn)程座席 遠(yuǎn)程座席 遠(yuǎn)程座席 紅色“個(gè)性”服務(wù) 投訴處理 信息查詢 電話購物 預(yù)約服務(wù) 滿意度調(diào)查（回訪） 活動通知 新業(yè)務(wù)推廣 交叉銷售 溫馨祝福 藍(lán)色“親情”服務(wù) ? 親情服務(wù)臺 ? “ 三米三聲 ” 服務(wù) ? 空調(diào)免費(fèi)服務(wù) ? 發(fā)燒影院安裝服務(wù) ? 舒適賣場環(huán)境 使消費(fèi)者買的 舒心 藍(lán)色“親情”服務(wù) 親 情 服 務(wù) 臺 咨詢、導(dǎo)購 辦理退換貨 投訴接待 禮品包裝 廣播站 簡易藥箱、老花鏡 叫車服務(wù)（出租車） 會員積分、積分查詢 藍(lán)色“親情”服務(wù) “三米三聲”服務(wù) 主動問候顧客 主動詢問顧客需求 主動進(jìn)行商品講解 藍(lán)色“親情”服務(wù) 空調(diào)免費(fèi)服務(wù) 一年內(nèi)免費(fèi)充氟一次 一年內(nèi)免費(fèi)保養(yǎng)一次 一年內(nèi)免費(fèi)移機(jī)一次 無微不至 無所不在 國美廠家服務(wù)聯(lián)盟 國美服務(wù)聯(lián)盟對象 －－國內(nèi)知名的家電廠家 國美服務(wù)聯(lián)盟實(shí)質(zhì) 國美與廠家結(jié)成長期、全面的服務(wù)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)資源共享、共同發(fā)展及顧客完全滿意，并為以后在其他項(xiàng)目上的合作建立一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 通過此個(gè)案 ， 客服部在今后的工作中應(yīng)加強(qiáng)對安裝網(wǎng)點(diǎn)的管理及工作指導(dǎo) ， 完善監(jiān)督制度 ， 加大處罰力度；同時(shí)各空調(diào)服務(wù)單位應(yīng)利用空調(diào)銷售淡季組 織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和培訓(xùn) ， 從而提高安裝 、 維修人員的技術(shù)能力和工作責(zé)任心 ， 杜絕此類事情的再次發(fā)生 。 經(jīng)過復(fù)檢 ， 最終確認(rèn) 為管道泄漏 。 從檢查和回訪中發(fā)現(xiàn) ， 收舊人員在日常的工作中均能按照公司要求 嚴(yán)格執(zhí)行 ， 穿統(tǒng)一工作服 、 配戴工作牌 、 按照門店作息時(shí)間上下班；而且還有較好的服務(wù)創(chuàng)新 意識 ， 如：設(shè)立服