【正文】 我激勵(lì) 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：呼叫中心品質(zhì)管理的概念、意義及如何實(shí)施呼叫監(jiān)控，如何透過質(zhì)量報(bào)表了解呼叫中心質(zhì)量狀況。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何為在呼叫中心實(shí)施全面的質(zhì)量管理。 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、運(yùn)營(yíng)主管、班長(zhǎng)。 品質(zhì)管理的概念及意義 如何推行全面品質(zhì)管理 定義、任務(wù)、形式 質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集 課程大綱：252。 “永恒的定律”的含義252。 學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料168。呼叫中心管理報(bào)告的周期。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報(bào)告周期。 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。 呼叫中心管理評(píng)估報(bào)告的目標(biāo)252。 話務(wù)預(yù)測(cè)與排班 呼出型話務(wù)報(bào)告252。M170 – 呼叫中心報(bào)表管理（提升）u 業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù) 呼叫中心報(bào)表的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃168。168。u 項(xiàng)目管理的內(nèi)容 項(xiàng)目成本管理 項(xiàng)目的回顧與總結(jié)168。168。了解流程體系結(jié)構(gòu)并熟練掌握規(guī)范的流程設(shè)計(jì)方法。u 流程管理在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的作用252。 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理。 平衡計(jì)分卡的概念及其發(fā)展252。 平衡計(jì)分卡在呼叫中心的應(yīng)用第四章 電話營(yíng)銷培訓(xùn)方案T100 – 電話營(yíng)銷技巧入門u168。168。u, 電話溝通中的基本禮儀 電話營(yíng)銷的構(gòu)成要素 正確的心態(tài)(Attitude) 以顧客為中心的電話銷售流程與技巧 明確目標(biāo)如何的設(shè)定252。 處理反對(duì)問題的技巧 探詢客戶的需求252。 如何激發(fā)客戶購(gòu)買欲望252。 結(jié)束的原則 電話銷售的有效跟近252。 建立信任與友誼的情景應(yīng)對(duì)練習(xí) 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：針對(duì)電話營(yíng)銷中的市場(chǎng)調(diào)研類呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對(duì)各種電話訪談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。 預(yù)期效果：學(xué)員對(duì)市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識(shí)，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對(duì)技巧。 適合對(duì)象：從未接觸電話營(yíng)銷項(xiàng)目，但即將參與電話營(yíng)銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營(yíng)銷項(xiàng)目，即將參與市場(chǎng)調(diào)研類呼出項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營(yíng)銷人員。 客戶滿意度概述252。 不同調(diào)研訪談對(duì)象的應(yīng)對(duì)技巧 建立自信心252。 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：講授電話營(yíng)銷項(xiàng)目?jī)?nèi)部活動(dòng)、項(xiàng)目策劃流程以及項(xiàng)目策劃方案的組成和設(shè)計(jì)技巧。 預(yù)期效果：學(xué)員能了解電話營(yíng)銷項(xiàng)目的活動(dòng)內(nèi)容，提升其對(duì)電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃的綜合能力。 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理人員、項(xiàng)目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。 電話營(yíng)銷項(xiàng)目的內(nèi)容252。 電話營(yíng)銷項(xiàng)目的策劃方案 目標(biāo)客戶的選定 數(shù)據(jù)要求的設(shè)定 問卷及腳本設(shè)計(jì) 項(xiàng)目執(zhí)行安排 相關(guān)流程設(shè)計(jì)168。168。168。u 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的格式要求252。 個(gè)案分析與情景設(shè)計(jì)168。168。168。u 電話營(yíng)銷重要評(píng)估指標(biāo)252。T150 – 電話營(yíng)銷效果提升u 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員u 現(xiàn)場(chǎng)管理激勵(lì)技巧的提升252。 課程內(nèi)容：講解組建電話營(yíng)銷精英團(tuán)隊(duì)的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓(xùn)、績(jī)效和激勵(lì)方面。 預(yù)期效果：學(xué)員能夠掌握提升電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的多種方法，并在實(shí)際工作種能夠有效地運(yùn)用。 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員。 電話營(yíng)銷人員招聘流程252。22 / 22。 電話營(yíng)銷人員績(jī)效評(píng)估252。 靈活調(diào)整的呼出策略 課程大綱：252。168。 授課時(shí)長(zhǎng)： 7小時(shí)168。 總結(jié)報(bào)告的編寫格式252。 課程大綱：252。 電話營(yíng)銷腳本問題類型252。 課程大綱：252。 電話營(yíng)銷項(xiàng)目的策劃流程252。T120 – 電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃u 提問技巧 市場(chǎng)調(diào)研的方式252。T110 – 市場(chǎng)調(diào)研類呼出應(yīng)對(duì)技巧u 游說法的情景應(yīng)對(duì)練習(xí) 完美的結(jié)束252。 電話促成的技巧 正確的方案提供方法252。 對(duì)客戶需求的理解 開場(chǎng)白的5要素252。 會(huì)使用5W2H做準(zhǔn)備252。 良好的習(xí)慣(Habit) 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素 電話營(yíng)銷方式的特性 課程大綱：252。 課程內(nèi)容：介紹電話營(yíng)銷模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時(shí)講述電話營(yíng)銷途徑在企業(yè)和日常生活中的作用。 授課時(shí)長(zhǎng)：14小時(shí)。 平衡計(jì)分卡導(dǎo)向戰(zhàn)略管理模式和流程252。u168。168。 流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施方法 課程大綱：252。 項(xiàng)目質(zhì)量管理 項(xiàng)目范圍管理 項(xiàng)目及項(xiàng)目管理簡(jiǎn)介252。 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。 服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)252。 呼叫中心的報(bào)表要求252。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的指標(biāo)基準(zhǔn)以及管理報(bào)告的分析及改進(jìn)方案。 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的要求、報(bào)表指標(biāo)基準(zhǔn)、呼叫中心管理報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析以及改進(jìn)計(jì)劃。 授課時(shí)長(zhǎng)：。 業(yè)務(wù)評(píng)估報(bào)告252。 客戶滿意度指標(biāo)與評(píng)價(jià) 工作量與話務(wù)流報(bào)告 實(shí)時(shí)管理服務(wù)水準(zhǔn)252。 提高質(zhì)量和服務(wù)水平u掌握如何實(shí)施有效管理的方法與技巧。168。168。 透過報(bào)表看呼叫中心質(zhì)量管理 核心技能領(lǐng)域252。 全面品質(zhì)保證252。 品管大師的理論演化M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析u 人員的維持與激勵(lì) 理解呼入呼出人員的性相差異 天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用u168。168。 呼叫中心的質(zhì)量管理 呼叫中心的四個(gè)發(fā)展階段252。u 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握呼叫中心有效運(yùn)營(yíng)管理的績(jī)效目標(biāo)制定、人員職責(zé)分配、流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。168。 中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀分析 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)252。 建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢(shì)252。u 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理需要具備的基本知識(shí)及技能，為制定有效的運(yùn)營(yíng)管理策略奠定理論基礎(chǔ)。 課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、應(yīng)用、技術(shù)以及呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶滿意的方案。 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時(shí)間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計(jì)劃 理解業(yè)務(wù)需求以便合理地把電話支持部門與其他的銷售與市場(chǎng)結(jié)合在一起 公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配252。 課程大綱：252。