【正文】 通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。 員工在團(tuán)隊(duì)中的角色252。第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案S100 – 呼叫中心人員自我激勵(lì)168。 課程大綱：252。 溝通的目的252。u 授課時(shí)長：7小時(shí)。 案例分析（呼入、呼出投訴案例） 投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備252。 客戶投訴的原因A170 – 客戶投訴處理u 情緒及壓力定義uu 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授正確認(rèn)識(shí)自身的壓力及不良的情緒，通過對壓力及情緒的管理，使其對自身的影響降至最低。 結(jié)束電話 呼入電話處理具體流程u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員清楚地知道自己的工作流程，同時(shí)給學(xué)員構(gòu)建了一個(gè)工作框架，使他們在工作崗位上有序地進(jìn)行工作。 有效的客戶引導(dǎo)技巧 課程大綱：252。 匹配uu 呼叫中心的歷史u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案. 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介. 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù). 1A120 – 高效的電話溝通技能. 3A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理. 4A140 – 呼出操作及流程. 5A150 – 壓力及情緒管理. 5A160 – 客戶服務(wù)之路. 6A170 – 客戶投訴處理. 7A180 – 有效的溝通. 8A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù). 8第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案. 10S100 – 呼叫中心人員自我激勵(lì). 10S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷. 10S120 – 呼叫中心知識(shí)與信息管理. 11S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測. 12S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn). 13S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn). 14S160 – 運(yùn)營管理的例會(huì)主持技巧. 14S170 – 有效的團(tuán)隊(duì)管理. 15S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧. 16S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立. 17第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案. 18M100 – 呼叫中心策略制定. 18M110 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（基礎(chǔ)）. 19M120 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升）. 19M130 – 呼叫中心人員管理. 20M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析. 21M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）. 22M170 – 呼叫中心報(bào)表管理（提升）. 23M180 – 有效的項(xiàng)目管理. 24M190 – 呼叫中心的流程管理. 25M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量. 25第四章 電話營銷培訓(xùn)方案. 27T100 – 電話營銷技巧入門. 27T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧. 29T120 – 電話營銷項(xiàng)目策劃. 29T130 – 電話營銷腳本設(shè)計(jì). 30T140 – 電話營銷報(bào)表管理. 31T150 – 電話營銷效果提升. 32T160 – 打造電話營銷精英團(tuán)隊(duì). 32第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案u 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀 了解客戶的需求并加以判斷 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)怎樣與客戶建立一個(gè)“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習(xí)慣，并教會(huì)如何聽、如何反饋。 傾聽技巧 復(fù)合式問題u 探尋客戶需求 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對，根據(jù)呼出電話的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話處理工作。u 呼出電話的具體處理流程A150 – 壓力及情緒管理u 緩解與管理情緒壓力 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解自身工作對整個(gè)企業(yè)的真正價(jià)值，學(xué)會(huì)使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。u 超越客戶期望的理解252。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 公司利益與客戶利益平衡（討論）252。 持續(xù)的投訴技巧提升方法252。 溝通成效的保證 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授普通客戶服務(wù)與呼叫中心客戶服務(wù)的不同，通過電話進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)該掌握的技能理念。u 什么是服務(wù) 員工的真正需求252。168。 溝通的概念 有效的溝通 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。 呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)分析252。 分析圖表的應(yīng)用u u u u 崗位評價(jià)的方法 核心能力的在職輔導(dǎo)252。168。 運(yùn)用視聽輔助252。168。168。 會(huì)議前的準(zhǔn)備工作252。 什么是有效的團(tuán)隊(duì) 建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績的共通方法 授課時(shí)長：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：在中級管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場管理時(shí)，在現(xiàn)場督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)。 預(yù)期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類技巧和相關(guān)程序。 激勵(lì)技巧252。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立252。 理解呼叫中心的不同分類與益處 客戶服務(wù)中心的四個(gè)發(fā)展階段252。 呼叫中心有效的流程管理252。 授課時(shí)長：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對人員進(jìn)行維持與激勵(lì)。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進(jìn)行有效的人員維持、激勵(lì)和職業(yè)生涯規(guī)劃。u 定義出呼叫中心四種職業(yè)道路 理解和開發(fā)職業(yè)道路模式252。 品質(zhì)改善小組的推行 質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表內(nèi)容 授課時(shí)長：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：如何保持呼入型呼叫中心的質(zhì)量與服務(wù)水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何實(shí)時(shí)管理呼入型呼叫中心。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何實(shí)現(xiàn)呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管。 高效的呼入型呼叫中心管理252。 監(jiān)控質(zhì)量評價(jià) 人員生產(chǎn)效率數(shù)據(jù) 課程大綱：252。 項(xiàng)目溝通管理 可能狀況應(yīng)對的方法 開場白的基本技巧252。 抓住客戶的購買信息252。 應(yīng)對技巧的系統(tǒng)練習(xí) 電話營銷腳本設(shè)計(jì)流程252。T140 – 電話營銷報(bào)表管理u 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立252。16