呼叫中心質(zhì)檢方案-閱讀頁
2024-11-14 17:29本頁面
【正文】 法 5 質(zhì)檢專員針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結(jié)果 6 質(zhì)檢專員針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總 7 質(zhì)檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師 8 在相關業(yè)務培 訓 結(jié)束后 跟蹤得到反饋結(jié)果 培訓組 接收培訓需求 質(zhì)檢組 監(jiān)聽錄音 發(fā)現(xiàn)問題 是否 為共性 問題 是 共性問題統(tǒng)計 提出培訓需求 否 座席話務評估 座席輔導改進 改進后跟進 共性問題統(tǒng)計 培訓組 接收培訓需求 質(zhì)檢監(jiān)聽標準及評分標準 質(zhì)檢監(jiān)聽標準 一、產(chǎn)品業(yè)務知識方面 產(chǎn)品信息內(nèi)容準確無誤 —— 為用戶提供的信息內(nèi)容及回答問題準確無誤； 有無夸張、亂承諾 —— 為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實不符或偏差過大； 產(chǎn)品信息內(nèi)容全面 —— 為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整； 是否核實信息 ——溝通過程中，有互動的內(nèi)容并與用戶核實信息。 三、服務態(tài)度方面 微笑服務 —— 微笑服務，語氣輕松愉快； 服務熱情 —— 精神飽滿，服務狀態(tài)積極，服務熱情親切； 服務耐心 —— 服務心態(tài)平和，細心聆聽引導，不打斷、不先掛客戶電話； 是否推諉 —— 正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。 4. 語句婉轉(zhuǎn) —— 語言真誠，表達婉轉(zhuǎn)； 5. 表達流暢條理清晰 —— 服務中思路清晰明了，有針對性； 6. 快速理解及時回答 —— 及時迅速理解用戶表達的意思、意愿給予合理答復。 服務致命 由于服務態(tài)度造成客戶有離網(wǎng)傾向的行為；建議客戶離網(wǎng)或進行升級投訴的；在通話中與客戶發(fā)生爭執(zhí)、謾罵的；主動讓客戶投訴的 ；漏單；未兌現(xiàn)給用戶的承諾；等待時間過長造成客戶主動掛機且未回電；主動掛機轉(zhuǎn)出（釋放轉(zhuǎn)出）；呼入呼出私人電話一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每條扣月績效考核 5 分，以此累加。 客戶投訴成立，但不構(gòu)成業(yè)務致命或服務致命的，按差錯考核，每條扣績效 1 分。 客戶來電表揚成立，每條加月績效 1 分。 以上標準制定于 2020 年 2 月，質(zhì)檢標準將根據(jù)工作需求逐步完善。 其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應該根據(jù) 統(tǒng)計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法； 再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當投入新產(chǎn)品時候，應該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。 報告的目的 —— 你要確定報告的目的，質(zhì)檢的職責是提高整個呼叫中 心的服務質(zhì)量，所以報告的重點應該是哪些人哪些服務需要提高，如何提高。 所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細匯總分析出
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