【正文】 供多種方式的組合查詢，可按照受理號、時間段、轉(zhuǎn)辦結(jié)構(gòu)、分流方向、回復(fù)狀態(tài)、主辦機(jī)構(gòu)、主辦人、協(xié)辦機(jī)構(gòu)、協(xié)辦人等多種條件進(jìn)行組合查詢，提供靈活的分頁、排序等功能，提供查詢結(jié)果導(dǎo)出功能。信訪事項(xiàng)辦理模塊信訪事項(xiàng)辦理嚴(yán)格遵守《信訪條例》要求，程序到位、要素齊全，信訪案件從受理告知、領(lǐng)導(dǎo)批示、轉(zhuǎn)送（交辦）到答復(fù)、送達(dá)、督辦、滿意度測評等形成一個完整、規(guī)范的閉環(huán)。信訪案件按照辦理方式分為自辦、轉(zhuǎn)送、交辦、協(xié)辦（三跨三分離）、督辦、不予受理、退回。（1）辦理方式自辦：屬本單位或本科室職責(zé)范圍的事項(xiàng)。交辦：對重點(diǎn)事項(xiàng)，領(lǐng)導(dǎo)批示件等附電子交辦函交承辦單位辦理 協(xié)辦：同一案件涉及多個事項(xiàng)或者涉及多個承辦單位的督辦：有各業(yè)務(wù)科室根據(jù)需要自行發(fā)起，可根據(jù)內(nèi)容填寫督辦意見，督辦意見形成后將生成新的提醒，體現(xiàn)在當(dāng)前主辦人的待辦事務(wù)中。不予受理：三級終結(jié)、涉法涉訴等《信訪條例》明文規(guī)定的不予受理事項(xiàng) 退回：分辦錯誤事項(xiàng)，承辦部門可申請退回 延期：在規(guī)定時間內(nèi)無法辦結(jié)，可提出申請。（3）、矛盾糾紛排查支持人工錄入和系統(tǒng)自動排查2種方式，其中人工錄入為填寫矛盾糾紛排查表，系統(tǒng)排查為選取關(guān)鍵字。統(tǒng)計(jì)分析模塊參照國家信訪局分類，結(jié)合我局工作實(shí)際，分為固定式報(bào)表和自定義報(bào)表，可依據(jù)報(bào)表格式，自動生成各類統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表、圖表，提供平衡校驗(yàn)功能。（2）數(shù)據(jù)字典對系統(tǒng)中用到的各類數(shù)據(jù)選型定義數(shù)據(jù)字典，方便系統(tǒng)功能以后根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整進(jìn)行調(diào)整。（4）流程管理提供系統(tǒng)案件流程管理以及配置，系統(tǒng)將根據(jù)設(shè)定的流程，將案件初步派發(fā)管理。呼叫中心監(jiān)控：多渠道接入，包括APP、微信、等：五、建設(shè)意義12345政府公共服務(wù)熱線（簡稱12345服務(wù)熱線）建設(shè)的目標(biāo)是：整合機(jī)關(guān)部門、鎮(zhèn)鄉(xiāng)園區(qū)、行政村居咨詢、投訴、服務(wù)等熱線電話，建設(shè)統(tǒng)一的對 外服務(wù)熱線，打造集“語音接聽、網(wǎng)絡(luò)互動、短信溝通、透明服務(wù)、監(jiān)察監(jiān)控”五位一體的政府公共服務(wù)平臺，24小時受理群眾通過固定電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信等多種方式提出的咨詢、投訴、求助等所有非緊急類訴求。服務(wù)熱線暢通群眾訴求渠道，規(guī)范群眾咨詢、訴求受理行為，提供便捷、高效的便民服務(wù)，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統(tǒng)互通具有啟東特色的政府公共服務(wù)體系，努力提高社會公眾對政府服務(wù)的滿意度。二、方案背景信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。三、方案特點(diǎn)操作性簡單，實(shí)用性極強(qiáng)使用IVR自動語音功能呼入呼出量大，并發(fā)高安全性高，數(shù)據(jù)有保障可實(shí)時數(shù)據(jù)查詢，方便管理擴(kuò)展性高，易于CRM、ERP集成四、方案功能信息選擇：當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動服務(wù)時，聲訊臺自動播放引導(dǎo)語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報(bào)請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。自動投訴舉報(bào)錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。自動咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。電話投訴及舉報(bào)的受理：投訴及舉報(bào)受理臺主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時性操作。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。話務(wù)員認(rèn)為暫時不能答復(fù)的問題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)?？衫孟到y(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。1系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。1軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報(bào)工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。1內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會議電話。為越來越多的商務(wù)客人、跨國公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競爭力?！驹O(shè)備部署】酒店總部部署IP軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運(yùn)營商互聯(lián)；通過部署電話會議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運(yùn)營商提供的設(shè)備或線路，實(shí)現(xiàn)本地落地?！竟δ芴攸c(diǎn)】 降低通信成本內(nèi)部撥打短號實(shí)現(xiàn)“零”話費(fèi)通信和傳真，呼叫分支機(jī)構(gòu)所在城市的電話只需付當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)。組網(wǎng)方式靈活支持靜態(tài)、動態(tài)IP組網(wǎng)。保護(hù)投資一機(jī)雙號，綁定內(nèi)部短號和PSTN電信號碼，保護(hù)用戶原有電話投資。豐富的增值功能通過增加電話會議、短信模塊，實(shí)現(xiàn)電話會議、短信提示等增值業(yè)務(wù)，方便日常交流。集中管理，維護(hù)方便通過計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過的管理工具，可以很容易的進(jìn)行