【正文】 ) J av a 開發(fā)包 (JCo m ) ID E S tu dio 集成環(huán)境 (S cript ++) 用戶的VC/VB/PB/Del phi/CB/. Net應(yīng)用程序 用戶的 Java 應(yīng)用程序 用戶的 IDE S tudi o Script + + 應(yīng)用程序 Un iM edia 總線 用戶的VC/VB/PB /Delphi/ CB/. N et /Java Scrip t 座席 應(yīng)用 用戶的 Java /Apple t /Java Scrip t 座席應(yīng)用 自動語音 業(yè)務(wù) 呼叫中心座席 ( B/S C/S ) 東進(jìn)多媒體交換機(jī) S YS 插件 網(wǎng)絡(luò) DB D LL 文件 中間件組成 CTI 引擎 CTI 引擎，用于驅(qū)動語音板卡設(shè)備，是套件的后臺服務(wù)核心。 自動語音業(yè)務(wù)中間件包括三種接口方式，即： IDE Studio 方式、 ActiveX控件方式和 Java 開發(fā)包方式，用戶可以根據(jù)自己的需要選擇任意一種。并 提供了對文件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)的訪問 API，并可調(diào)用用戶編寫的 DLL 動態(tài)鏈接庫。 圖形與腳步一體化流程定制環(huán)境： (2) ActiveX 開發(fā)者可使用 CTIX 控件在 VC/VB/Delphi/PB 等語言開發(fā)的程序中實(shí)現(xiàn)與CTI 引擎的交互。 呼叫中心座席中間件 呼叫中心座席中間件可用于呼叫中心座席二次開發(fā)，包括兩種接口方式，即： ActiveX 控件方式和 Java 開發(fā)包方式，用戶可以根據(jù)自己的需要選擇任意一種。 (2) Java開發(fā)包 利用套件中提供的 JavaMsi 開發(fā)包，開發(fā)者在 Eclipse/JBuilder 等語言開發(fā)的程序中實(shí)現(xiàn)座席應(yīng)用。 自動語音業(yè)務(wù)功能 編號 名稱 描述 備注 呼叫 外撥 主動往外發(fā)起呼叫 MakeCall 應(yīng)答 應(yīng)答呼入的用戶呼叫 Answer 獲取主叫號碼 獲取呼叫的主叫號碼 GetAno 獲取被叫號碼 獲取呼叫的被叫號碼 GetBno 獲取內(nèi)部號碼 獲取呼叫對應(yīng)設(shè)備內(nèi)部號碼，可能為空 GetDN 獲取呼叫狀態(tài) 獲取呼叫當(dāng)前狀態(tài) (如撥號、振鈴等 ) GetStatus 獲取呼叫時(shí)間 獲取呼叫發(fā)生時(shí)的時(shí)間 （格式：yyyymmdd hh:nn:ss） GetOccurTime 呼叫前轉(zhuǎn) 把呼叫轉(zhuǎn)移到指定號碼（內(nèi)部、外部、 ACD） Forward 掛機(jī) 主動掛斷呼叫，結(jié)束通話 OnHook 連接呼叫 建立兩個(gè)呼叫之間的通話 ConnectCall 斷開呼叫 斷開已經(jīng)建立的通話 DisconnectCall 取呼叫列表 獲取系統(tǒng)當(dāng)前存在的所有呼叫信息 GetCallList 語音 amp。 呼叫中心座席功能 編號 名稱 描述 備注 設(shè)置 登錄 話務(wù)員登錄，開始接聽用戶來話 Login 可選擇監(jiān)聽模式登錄或普通模式登錄 可登錄為話務(wù)員或班長 登出 話務(wù)員退出 Logout 設(shè)置話務(wù)員狀態(tài) 設(shè)置當(dāng)前話務(wù)員工作狀態(tài)（忙、閑、離開） SetAgentStatus 設(shè)置座席話機(jī)狀態(tài) 設(shè)置當(dāng)前座席話機(jī)的狀態(tài)（摘機(jī)、掛機(jī)） SetHookStatus 呼叫 外撥 話務(wù)員主動往外發(fā)起呼叫 Dialout 初始化會議 呼叫準(zhǔn)備加入會議的用戶，并建立通話 InitConf 完成會議 話務(wù)員完 成會議連接，建立多方通話 CompleteConf 初始化轉(zhuǎn)移 呼叫準(zhǔn)備把來話轉(zhuǎn)移去的用戶，并建立通話 InitTrans 完成轉(zhuǎn)移 話務(wù)員把正在服務(wù)的呼叫轉(zhuǎn)移給指定呼叫，建立他們之間的兩方通話 CompleteTrans 恢復(fù)操作 話務(wù)員恢復(fù)剛進(jìn)行的初始化轉(zhuǎn)移或會議，恢復(fù)話務(wù)員與原來呼叫的通話 Retrieve 語音 放音 播放指定放音文件 Play TTS 放音 播報(bào)指定文字 TTSPlay 放音收碼 對服務(wù)的呼叫放提示音，并準(zhǔn)備接收用戶 按碼 PlayReceiveDTMF TTS 放音收碼 對服務(wù)的用戶呼叫播報(bào)文字提示，并準(zhǔn)備接收用戶按碼 TTSPlayReceivdDTMF 靜音收碼 準(zhǔn)備接收正在服務(wù)呼叫的用戶按碼 ReceiveDTMF 錄音 對話務(wù)員通話進(jìn)行錄音 Record 停止任務(wù) 停止座席正在進(jìn)行異步任務(wù)(放音、錄音 ) StopOP 班長 監(jiān)聽 班長席監(jiān)聽 /取消監(jiān)聽話務(wù)員通話 MonitorAgent 強(qiáng)插 班長席強(qiáng)插 /取消強(qiáng)插話務(wù)員通話 InterruptAgent 攔截 班長席攔截話務(wù)員通話 InterceptAgent 取話務(wù)員列表 班長席取話務(wù)員列表以及當(dāng)前工作狀態(tài) GetAgentList 事件 來話通知 有呼叫到達(dá)座席產(chǎn)生，支持主叫識別 事件 話機(jī)狀態(tài)改變通知 座席話機(jī)狀態(tài)發(fā)生改變后產(chǎn)生 事件 座席狀態(tài)改變通知 話務(wù)員工作狀態(tài)發(fā)生改變后產(chǎn)生 事件 登錄通知 話務(wù)員登錄完成產(chǎn)生 事件 登出通知 話務(wù)員退出完成產(chǎn)生 事件 外撥成功通知 話務(wù)員主動外撥完成后產(chǎn)生 事件 初始 化轉(zhuǎn)移通知 初始化轉(zhuǎn)移時(shí)，呼叫轉(zhuǎn)移方用戶完成后產(chǎn)生 事件 完成轉(zhuǎn)移通知 轉(zhuǎn)移完成后產(chǎn)生 事件 初始化會議通知 初始化會議時(shí)，呼叫會議方用戶完成后產(chǎn)生 事件 完成會議通知 完成會議建立后產(chǎn)生 事件 恢復(fù)通知 恢復(fù)剛進(jìn)行的初始化轉(zhuǎn)移或會議時(shí)，恢復(fù)話務(wù)員與原來的呼叫重新建立通話后產(chǎn)生 事件 設(shè)置話機(jī)狀態(tài)通知 主動完成摘掛（包括軟、硬件摘掛機(jī)操作）座席話機(jī)后產(chǎn)生 事件 設(shè)置話務(wù)員狀態(tài)通知 主動完成設(shè)置話務(wù)員工作狀態(tài)后產(chǎn)生 事件 異步任務(wù)完成通知 座席正在進(jìn)行的異步任務(wù)成功完成后產(chǎn)生 事件 放音通知 放音開始后產(chǎn)生 事件 錄音通知 開始對話務(wù)員通話錄音后產(chǎn)生 事件 停止通知 停止座席正在進(jìn)行的異步任務(wù)后產(chǎn)生 事件 監(jiān)聽通知 監(jiān)聽 /取消監(jiān)聽話務(wù)員通話后產(chǎn)生 事件 強(qiáng)插通知 強(qiáng)插 /取消強(qiáng)插話務(wù)員通話后產(chǎn)生 事件 攔截通知 攔截話務(wù)員通話后產(chǎn)生 事件 收碼通知 完成接收用戶按碼后產(chǎn)生 事件 振鈴?fù)Ｖ雇ㄖ? 當(dāng) Msi 話機(jī)振鈴?fù)Ｖ箷r(shí)（來話取消） 事件 發(fā)送傳真通知 傳真發(fā)送后的響應(yīng)事件 事件 接收傳真通知 傳真接收后的響應(yīng)事件 事件 設(shè)置 UUD 通知 設(shè)置座席業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)響應(yīng)事件 事件 取座席列表通知 取所有登錄座席列表響應(yīng)事件 事件 收 DTMF 碼通知 接收 DTMF 按碼響應(yīng)事件 事件 UniMedia174。 編寫 VC/VB/Delphi/PB/Java 座席應(yīng)用程序 ，實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席話務(wù)功能。 編寫座席網(wǎng)頁頁面，內(nèi)嵌 ActiveX 或 Applet，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁座席話務(wù)功能。 編寫座席網(wǎng)頁頁面， 無需 內(nèi)嵌 任何控件， 網(wǎng)頁 通過 WebServer 實(shí)現(xiàn)與 CTI 服務(wù)器之間的互操作 。針對此類應(yīng)用，可采用一下模式之一： 座席集中分群模式 這種模式座席可集中的適合租用型呼叫中心。 外部系統(tǒng)無法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)，安全系數(shù)高。 租用專網(wǎng)模式 在這種模式下，沒有租用企業(yè)與運(yùn)營中心之間租用專用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，各種服務(wù)器仍然集中在運(yùn)營中心，座席軟件和座席電話分布在各個(gè)企業(yè)。 這種模式下，座席端可采用開發(fā)十分的簡單 ActiveX 中間件控件。安全性要求高 的 CTI 服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等均位于運(yùn)營中心的內(nèi)網(wǎng)中，外部無法訪問； WEB/APP服務(wù)器安裝雙網(wǎng)卡，一塊網(wǎng)口連內(nèi)外，另一塊網(wǎng)口連外網(wǎng)（位于防火墻的 DMZ ?；饏^(qū)），外網(wǎng)用戶僅能訪問 Web 服務(wù)器。因此需采用無瀏覽器端控件的純 B/S 模式。 這種方式還有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，即在座席端沒有控件，因此可以采用任意平臺的標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器均可工作，并且不會彈出安全告警。 配電 計(jì)算機(jī)設(shè)備配電系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提和保證。同時(shí)，計(jì)算機(jī)設(shè)備供配電系統(tǒng)提供的質(zhì)量好壞直接影響著計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性， GB288789《計(jì)算站場地技術(shù)條件》中對電壓變動、頻率變化、波形失真率分級如表 11 所示： 表 11 國標(biāo)電壓要求 在本系統(tǒng)的建設(shè)中，供電要求達(dá)到 A 級標(biāo)準(zhǔn)。 級別指標(biāo) A 級 B 級 C 級 電壓變動（ %） 5~+5 10~+7 15~+10 頻率變化（ Hz） ~+ ~+ 1~+1 波形失真率（ %） ≤177。 7 ≤177。 安裝要求 機(jī)柜要求單向電源插頭，如是三相電源插座，保證為標(biāo)準(zhǔn)的三相五線制，即“左零右火”； 交流電 電壓 220240V AC； 機(jī)柜電源功率為 ； 電源頻率 4755HZ； 電源全部外接好不間斷電源供電，以保證外部電源的可靠。 C 18~22176。 C 濕度 45%~65% 40%~70% 溫度變化率 50C/h 不結(jié)露 100C/h 不結(jié)露 噪 聲 噪聲 55DBA(機(jī)箱震蕩工作噪聲 ) 表 12 環(huán)境要求 在本系統(tǒng)的建設(shè)中，機(jī)房環(huán)境要求達(dá)到 A 級標(biāo)準(zhǔn)。 C，而損傷主機(jī)。 照明要求 操作臺上的照明度應(yīng)大于 650LUX/M2，機(jī)房及消防走廊應(yīng)配備應(yīng)急照明系統(tǒng)，按照 GB288789《計(jì)算機(jī)場地技術(shù)要求》中的要求，應(yīng)急照明亮度不低于 5Lx。梁下凈高不低于 米。 系統(tǒng)要求 中繼接入線路施工完成 接入線路施工完成，對外 IP 地址，基礎(chǔ)網(wǎng)路設(shè)施等。 6. 技術(shù) 支持 與服務(wù) 東進(jìn)技術(shù)有限公司是中國 CTI（計(jì)算機(jī)、通訊集成）技術(shù)的開拓者，在各行各業(yè)均擁有大量成功的案例（如：電子商務(wù)、政府、金融、電力、電信等），所提供的系統(tǒng)能夠滿足電信級的要求，并在中國擁 有許多的客戶。在系統(tǒng)安裝完畢后，保修期內(nèi)東進(jìn)技術(shù)有限公司提供如下服務(wù)： 在正常使用情況下，系統(tǒng)設(shè)備和軟件保修期為壹年。具體保修期年限以合同為準(zhǔn)。 故障處理響應(yīng)服務(wù) 日 常使用中，如甲方系統(tǒng)出現(xiàn)故障，乙方應(yīng)及時(shí)解決。外地承諾在 48小時(shí)內(nèi)到