【正文】 。必要時(shí)，乙方到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)服務(wù)；如甲方在系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)緊急情況須乙方親臨現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，在工作時(shí)間乙方承諾在 24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 技術(shù)咨詢服務(wù) 東進(jìn)技術(shù)有限公司提供 （ 7 24小時(shí)）服務(wù)支持，以電話方式或本地化為甲方提供與本系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)支持服務(wù)。保修期自該呼叫中心系統(tǒng)上線運(yùn)行之日起計(jì)算（以呼叫中心開始商業(yè)運(yùn)行或技術(shù)驗(yàn)收任一驗(yàn)收為驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保修期起止日分別計(jì)算）。 東進(jìn)技術(shù)有限公司為 XX企業(yè) 呼叫中心提供交換機(jī)、 UniMedia中間件（包含軟、硬件）的安裝和使用培訓(xùn)服務(wù)。圖，圖中藍(lán)色模塊為班長(zhǎng)席，白色模塊為普通座席。 機(jī)房承重 平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)中心主機(jī)房的地面承重要求應(yīng)大于 400 公斤 /平方米。 場(chǎng)地面積 系統(tǒng)中心主機(jī)房要求面積 5 平方米以上，同時(shí)也可以在原有機(jī)房基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)建。 抗靜電要求 地面忌鋪地毯，以免大量積塵和產(chǎn)生靜電，建議采用抗靜電活動(dòng)地板，其系 統(tǒng)電阻小于 2 歐姆。 散熱要求 因系統(tǒng)最大發(fā)熱量可達(dá)到 16000BTU/HR,所以要求系統(tǒng)有較好的通風(fēng)散熱條件，以免進(jìn)風(fēng)口溫度超過 40176。 C 15~30176。 環(huán)境條件 環(huán)境要求 根據(jù) GB5017493《電子計(jì)算機(jī)房設(shè)計(jì)規(guī)范》和 GB288789《計(jì)算機(jī)站場(chǎng)地要求》中規(guī)定的溫濕度要求如表 12 所示： 項(xiàng) 目 A 級(jí) B 級(jí) 夏季 冬季 全年 溫度 20~24176。 10 機(jī)房?jī)?nèi)的地板支架、線槽、線管、配電箱等金屬物體均應(yīng)做好接地連接。 5 ≤177。 接地 系統(tǒng)需要一個(gè)良好的接地系統(tǒng)，要求有一組以上專用接地系統(tǒng)，對(duì)地電阻應(yīng)小于 5 歐姆，零線不應(yīng)在任何地方與地線短接，在設(shè)備中一定不能將交流電的零線與安全地短接。 GB288789《計(jì)算機(jī)場(chǎng)地技術(shù)條件》對(duì)計(jì)算機(jī)供電方式分為三類： ? 建立不間斷供電系統(tǒng)； ? 建立帶備用的供電系統(tǒng)； ? 按一般用戶供電考慮； 本次工程建設(shè)按一類供電方式要求。 CTI 服務(wù)器 WEB/APP 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 TCP/IP 局域網(wǎng) PBX 座席 座 席 座席 座席 座席 數(shù)據(jù)專網(wǎng) 數(shù)據(jù)專網(wǎng) 語(yǔ)音專網(wǎng) 語(yǔ)音專網(wǎng) 企業(yè) A 企業(yè) B 運(yùn)營(yíng)中心 轉(zhuǎn)換器 產(chǎn)品特性 ? 支持多種開發(fā)語(yǔ)言，包括 VC/VB/Delphi/CB/PB/Java 等 ? 圖形化流程定制與單步調(diào)試環(huán)境 ? 面向?qū)ο蟮哪_本語(yǔ)言 UniMedia Script++ ? 智能 圖形 /代碼 編輯與代碼編譯環(huán)境 ? 源圖 /源代碼級(jí)在線實(shí)時(shí)調(diào)試支持 ? CTI 引擎主機(jī)與語(yǔ)言控制邏輯分離 ? CTI 對(duì)象業(yè)務(wù)級(jí)處理能力 ? 多線程支持 ? 事件支持 ? 多 ACD 技能分組 ? 板卡與交換機(jī)完全兼容，保護(hù)用戶投資 CTI 服務(wù)器 WEB/APP 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 TCP/IP 局域內(nèi)網(wǎng) PBX 座席 座席 座席 座席 座席 語(yǔ)音專網(wǎng) 企業(yè) A 企業(yè) B 防火墻 內(nèi)網(wǎng)地址 外網(wǎng)地址 因特網(wǎng) 轉(zhuǎn)換器 5. 場(chǎng)地及環(huán)境準(zhǔn)備 電源 呼叫中心平臺(tái)為了達(dá)到 7 24 小時(shí)不間斷服務(wù)的要求，除系統(tǒng)本身軟硬件設(shè)備良好的穩(wěn)定性以外，系統(tǒng)運(yùn)行的機(jī)房環(huán)境同樣要求達(dá)到中國(guó)關(guān)于計(jì)算機(jī)房建設(shè)的最新國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB5017493《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)電子計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)計(jì)規(guī)范》和 GB288789《計(jì)算站場(chǎng)地技術(shù)條件》，主要約束的內(nèi)容包括機(jī)房環(huán)境條件、電 氣技術(shù)、消防與安全等。即在 WEB 服務(wù)器上采用中間件 Java包（ JMSI）進(jìn)行開發(fā)： （ 1） 為登錄上來的每個(gè)座席動(dòng)態(tài)產(chǎn)生 JMsi 實(shí)例，實(shí)例與 Web 服務(wù)器的 Session 會(huì)話進(jìn)行綁定； （ 2） JMsi 實(shí)例與內(nèi)網(wǎng)中的 CTI 服 務(wù)器進(jìn)行連接和通信 （ 3） 座席網(wǎng)頁(yè)提交的請(qǐng)求由 JMsi 通知到 CTI 服務(wù)器， CTI 服務(wù)器觸發(fā)的事件由 JMsi實(shí)例通過事件機(jī)制存于 WEB 服務(wù)器，座席網(wǎng)頁(yè)可定時(shí)獲取事件。 在這種模式下，座席端無法采用 ActiveX 控件（因?yàn)闊o法直接連接位于內(nèi)網(wǎng)中的 CTI服務(wù)器）。 CTI 服務(wù)器 WEB/APP 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 TCP/IP 局域網(wǎng) PBX 座席 座席 座席 座席 座席 電話線 因特網(wǎng)模式 在這種模式下，座席軟件通過 Inter 網(wǎng)絡(luò)訪問系統(tǒng)，座席可位于任意地點(diǎn)。 由于采用專網(wǎng)連接，安全系數(shù)也比較高。 這種模式下，座席端可采用開發(fā)十 分的簡(jiǎn)單 ActiveX 中間件控件。在這種模式下，所有座席集中在一起，對(duì)話務(wù)員座席進(jìn)行分群，不同的租用者使用不同的座席群。 CTI Engine 交換機(jī) IE Pag e DB DLL File IE Pag e W ebS erve r / Ap pS erve r Card E1/T1 話務(wù)員 話務(wù)員 應(yīng)用對(duì)象 Lin e 流程 / 程序 控制語(yǔ)音邏輯 TCP/IP TCP/IP 用戶 IDE Stud io 圖形化流程 JavaAPI Java Act iveX VC/VB/PB/C B/Delphi/... JMSI 系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)安全說明 對(duì)于租用型或者座席分散型呼叫中心，由于 CTI 服務(wù)器和座席客戶端存在跨地域訪問，因此，需要考慮系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全。 CTI Engine 交換機(jī) IE Pag e DB DLL File IE Pag e W ebS erve r / Ap pS erve r Card E1/T 1 話務(wù)員 話務(wù)員 應(yīng)用對(duì)象 Lin e 流程 / 程序 控制語(yǔ)音邏輯 TCP/IP TCP/IP 用戶 IDE Stud io 圖形化流程 JavaAPI Java Act iveX VC/VB/PB/C B/Delphi/... Java 包 / Act iveX Java 包 / Act iveX 純 B/S 模式呼叫中心 編寫圖形化流程或 VC/VB/Delphi/PB/Java 應(yīng)用程序控制電路的接續(xù)以及放音、錄音收碼、轉(zhuǎn)移等。 CTI Engine 交換機(jī) Java 包 / Act iveX ClientApp ClientApp Card E1/T 1 話務(wù)員 話務(wù)員 Lin e 流程 / 程序 控制 \ 語(yǔ)音邏輯 TCP/IP TCP/IP 用戶 DB DLL File 應(yīng)用對(duì)象 IDE Stud io 圖形化 流程 JavaAPI Java Act iveX VC/VB/PB/C B/Delphi/... Java 包 / Act iveX B/S 模式呼叫中心 編寫圖形化流程或 VC/VB/Delphi/PB/Java 應(yīng)用程序控制電路的接續(xù)以及放音、錄音收碼、轉(zhuǎn)移等。 內(nèi)置 PBX 編號(hào) 名稱 描述 使用說明 內(nèi)線呼叫 呼叫內(nèi)線號(hào)碼 直撥分機(jī)號(hào) 外線呼叫 呼叫外線號(hào)碼 撥出局號(hào)（如’ 9’）加外線號(hào)碼 來話應(yīng)答 應(yīng)答來話 提機(jī)應(yīng)答 呼叫轉(zhuǎn)移 將已經(jīng)連接的呼叫轉(zhuǎn)移到其它號(hào)碼 按 *01 加對(duì)方號(hào)碼初始化轉(zhuǎn)移，接通后掛機(jī)可完成轉(zhuǎn)移，或通過拍叉簧恢復(fù)呼叫 多方會(huì)議 將已經(jīng)連接的呼叫與其它號(hào)碼建立多方會(huì)議 按 *02 加對(duì)方號(hào)碼初始化會(huì)議，接通后拍叉簧可完成會(huì)議 虛擬號(hào)碼 可由自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)中間件控制流程 可用于內(nèi)部電話留言服務(wù) 呼叫中心應(yīng)用模式 C/S 模式呼叫中心 編寫圖形化流程或 VC/VB/Delphi/PB/Java 應(yīng)用程序控制電路的接續(xù)以及放音、錄音收碼、轉(zhuǎn)移等。傳真 放音 對(duì)呼叫以指定方式播放指定語(yǔ)音 Play 放音收碼 對(duì)呼叫放提示音，并準(zhǔn)備接收用戶按碼 PlayReceiveDTMF TTS 放音 對(duì)呼叫播報(bào)指定文字 TTSPlay TTS 放音收碼 對(duì)呼叫播報(bào)文字語(yǔ)音提示，并準(zhǔn)備接收用戶按碼 TTSPlayReceiveDTMF 靜音收碼 準(zhǔn)備接收用戶按碼 ReceiveDTMF 錄音 對(duì)呼叫進(jìn)行錄音 Record 接收傳真 接收用戶發(fā)送來的傳真 ReceiveFax 發(fā)送傳真 給用戶發(fā)送傳真 SendFax 停止任務(wù) 停止呼叫正在進(jìn)行的異步 任務(wù)（放音、錄音等） StopOP 會(huì)議 創(chuàng)建會(huì)議 為呼叫創(chuàng)建會(huì)議，成功后呼叫以主持人屬性存在會(huì)議中 CreateConf 加入會(huì)議 把呼叫以指定的屬性加入到指定的會(huì)議中 JoinConf 離開會(huì)議 呼叫離開指定的會(huì)議 LeaveConf 邀請(qǐng)加入會(huì)議 呼叫邀請(qǐng)指定呼叫以指定屬性加入到指定會(huì)議 InviteCallToConf 踢出會(huì)議 呼叫把指定呼叫踢出指定會(huì)議 KickCallFromConf 刪除會(huì)議 呼叫刪除指定會(huì)議 DeleteConf 取會(huì)議主持呼叫 獲取指定會(huì)議的主持人呼叫 GetOPCall 設(shè)置會(huì)議主持呼叫 設(shè)置指定會(huì)議新主持人呼叫，即修改會(huì)議主持人呼叫 SetOPCall 設(shè)置呼叫會(huì)議屬性 設(shè)置指定呼叫在會(huì)議中的屬性，即修改呼叫在會(huì)議中會(huì)議屬性（如聽、發(fā)言等） SetMemberAttr 取呼叫會(huì) 獲取指定呼叫在會(huì)議中的屬性 GetMemberAttr 議屬性 取會(huì)議中所有呼叫 獲取指定會(huì)議中當(dāng)前所有參會(huì)呼叫 GetCallList 取會(huì)議列表 獲取系統(tǒng)當(dāng)前存在的所 有會(huì)議信息 GetConfList 話務(wù)員 取話務(wù)員狀態(tài) 獲取話務(wù)員當(dāng)前工作狀態(tài)（忙、閑、離開） GetStatus 取話務(wù)員列表 獲取系統(tǒng)當(dāng)前已經(jīng)登錄的所有話務(wù)員信息 GetAgentList 事件 來話到達(dá)通知 呼叫到達(dá)系統(tǒng)時(shí)產(chǎn)生 事件 呼叫連接通知 兩個(gè)呼叫成功建立通話時(shí)產(chǎn)生 事件 呼叫斷開通知 斷開正在通話的兩呼叫時(shí)產(chǎn)生 事件 呼叫結(jié)束 呼叫掛機(jī)后產(chǎn)生