【正文】 Copyright2012深圳市集時(shí)通訊有限公司 4006788518第9頁 / 共9頁。因?yàn)閺南M(fèi)者在網(wǎng)上購買商品的過程實(shí)際上就是咨詢確認(rèn)的過程，僅僅通過網(wǎng)頁是很難順利成交的，其中的很多環(huán)節(jié)都會涉及到電話的溝通，再加上很多新的網(wǎng)上購物消費(fèi)者對流程不熟，電話溝通頻繁而且密集。JUSTCALL強(qiáng)大性能和穩(wěn)定的服務(wù)器級硬件配置，單機(jī)最大可以平滑擴(kuò)容到32條數(shù)字中繼線（960路）以及800坐席的容量，為后續(xù)系統(tǒng)的平滑擴(kuò)容與升級提供保障。省去了手動撥號的麻煩強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)：通話過程中擁有權(quán)限的班長坐席可以對來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無須讓對方再撥打一次電話帳號權(quán)限管理：對于不同級別的坐席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話超級語音信箱：提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽語音留言 分機(jī)遠(yuǎn)程部署：獨(dú)有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在全國各地多方電話會議：無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)3060方全免費(fèi)電話會議。1短信功能方便的短信群發(fā)功能，可以在訂單確定、發(fā)貨確定、促銷等方面全面使用，提高了與客戶的溝通機(jī)率，保證訂單處理的流暢，以及后期客戶的關(guān)懷等。方便網(wǎng)頁瀏覽客戶的播號，方便客戶多種方式聯(lián)絡(luò)。并提供會議主持，靜音，強(qiáng)踢等功能。1多方電話會議系統(tǒng)帶有強(qiáng)大的語音會議功能，用戶不但可以在內(nèi)部分機(jī)之間，通過撥打語音會議室號碼，進(jìn)入語音會議室，還可以使用外部的手機(jī)、固定電話，撥打CALL CENTER的接入號碼，轉(zhuǎn)入語音會議室。語音信箱操作簡單，只要在系統(tǒng)設(shè)置完成后，終端人員可以直接使用電話機(jī)，如在電話機(jī)按8或其實(shí)相關(guān)按鍵就可以播放語音信箱內(nèi)容。座席班長還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話。目前提供的報(bào)表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、流量統(tǒng)計(jì)、呼損率統(tǒng)計(jì)、平均等待時(shí)長統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、報(bào)表導(dǎo)出等。并可以對各分機(jī)的流量和時(shí)段負(fù)載提供圖表。通話詳細(xì)報(bào)表系統(tǒng)自動記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。用戶還可以方便的設(shè)定每個(gè)隊(duì)列的等候音樂，隊(duì)列位置提示以及溢出路由。電話排隊(duì)管理可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)定多個(gè)處理呼入電話的隊(duì)列。振鈴策略對于呼叫中心，有多種振鈴策略，如全部振鈴聲：客戶來電時(shí)，所有座席都振鈴；記憶振鈴：根據(jù)客戶來次來電，自動根據(jù)座席排序進(jìn)行振鈴；記憶輪流振鈴：系統(tǒng)根據(jù)上次來電，會把電話自動平均分配給每個(gè)座席人員接聽。遠(yuǎn)程部署強(qiáng)大的遠(yuǎn)程部署功能，可以把全國全地的物流、分支機(jī)構(gòu)、加盟商資料整合進(jìn)來，從而實(shí)現(xiàn)功能更加的平臺；同時(shí)低成本的通訊方式，將為公司在溝通和配送方面提供更強(qiáng)的競爭力。當(dāng)客戶在網(wǎng)上選購產(chǎn)品時(shí)，有問題可以隨時(shí)打電話溝通，來時(shí)的同時(shí)，座席電腦上彈出客戶已經(jīng)填寫的資料，座席對客戶的資料一目了然，提高了工作效率。當(dāng)電話接入客服代表電話振鈴的同時(shí)，電腦屏幕會彈出客戶的相關(guān)資料。多層IVR隨時(shí)配置，方便節(jié)假日促銷、溫馨提示、以及積分查詢等，從而提高客戶滿意度，增加網(wǎng)站粘度。電話交換功能呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話交換功能所有功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫駐留、呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配；還包含電話會議、電話監(jiān)聽、分機(jī)隨行等最新功能。、配送方式：安裝您所需要的配送方式，種類齊全。、系統(tǒng)設(shè)置：修改電子商務(wù)系統(tǒng)的一些設(shè)置，包括支付方式、配送方式以及地區(qū)列表的設(shè)置。、管理員列表：添加、修改以及刪除管理員及相關(guān)的信息。、會員列表：查看和編輯會員的有關(guān)信息。、會員及管理員管理模塊：管理所有的會員以及管理員。、銷售明細(xì)： 查看所有銷售記錄明細(xì)。、銷售概況：查看訂單走勢和銷售額走勢柱狀圖。、客戶統(tǒng)計(jì)： 查看客戶統(tǒng)計(jì)報(bào)表。：查詢各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息，包括有：流量分析、客戶統(tǒng)計(jì)、訂單統(tǒng)計(jì)、銷售概況、會員排行、銷售明細(xì)、銷售排行。、訂單打?。嚎梢跃庉嫶蛴∮唵蔚哪０?。、訂單查詢：這里可以根據(jù)列出的詳細(xì)資料的任意一條，查詢符合條件的訂單。、訂單管理模塊：訂單管理模塊分為訂單列表、訂單查詢、合并訂單、打印訂單、缺貨登記和添加訂單六個(gè)功能。、商品分類：這里可以查看所有商品的分類，以及添加商品的分類。、商品列表：商品列表列出了現(xiàn)有的所有商品的信息，包含了商品的查詢、修改、刪除的功能。、管理中心：管理中心主要是對整個(gè)系統(tǒng)信息的一個(gè)概覽。四、呼叫中心在電子商務(wù)的應(yīng)用電子商務(wù)的功能包括電子商務(wù)方面的常用功能主要包括：商品管理、訂單管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、會員及管理員管理、系統(tǒng)設(shè)置、這五大功能模塊。目前在國內(nèi)電子商務(wù)呼叫中心常用的特服號碼有800號碼和400號碼。除了處理客戶來電之外，還需要抓住機(jī)會進(jìn)行推銷或促進(jìn)銷售，所以管理者對接通率的要求非常高，正規(guī)運(yùn)營的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的語音菜單層級不會很復(fù)雜，能夠保證順暢迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且對通話質(zhì)量和接通速度要求較高。而這樣產(chǎn)生的市場和銷售成本無疑是最低的，且成功銷售的機(jī)率比任何銷售機(jī)會都高。新銷售機(jī)會與低的成本：專業(yè)的B2C電子商務(wù)公司為了保證最大限度的抓住銷售機(jī)會，一般會直接轉(zhuǎn)人工，且保證24小時(shí)的暢通。訂單處理：從B2C電子商務(wù)的購物流程來看，基本任何一筆交易都離不開電話的溝通的和確認(rèn)，即使消費(fèi)者在網(wǎng)上提交了訂單，商家也會通過撥打消費(fèi)者留下的電話來確認(rèn)所購物品、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨地址等各種信息。在發(fā)貨方式上，可能是商家安排快遞或?qū)Ｈ怂拓浬祥T，也可能是客戶到指定網(wǎng)點(diǎn)提取，不同的方式一般會涉及到不同的費(fèi)用。確定發(fā)貨：商家安排發(fā)貨，選擇便宜的物流。呼叫中心在B2B、B2C電子商務(wù)中的價(jià)值體現(xiàn)在以下幾方面：B2C交易流程一般會經(jīng)過客戶在網(wǎng)上選擇商品，下購買訂單，商家致電客戶確認(rèn)訂單，消費(fèi)者付款，商家安排