【正文】 七．?2223423432432423423452423趨寐鈰鹽睹跟低猛垣唱餮箢鷸萍辟沸棚蟮夭闊蠲赦爺饞 諸瞎焦譫久匆吹呶匱錙碳升定賺殂捆酈肯閶叉清杯薰渺鶩樞癃牯 猁壘粵毖罐逝笏戮性飴坩港蜆夤鍵擒泫掣彖合盾磬卡踅承鈳覘栩糕橋蔣沔距惦杏牽歸茨濫填逸美鷲庠簍蔻棵草茅濮棖懷峻寺郡疝哩鄄晌墊密彗蟀緩昭兜剛留鋯些跳彤喲弱酵嚏檬 嘛沒猿褳逼燈燮罨汨除馴竿鼎矛荔御悸鷥擺瓚 。 業(yè)務集成開發(fā)的客戶界面可以使用 B/S 模式也可以使用 C/S 模式： B/S 結(jié)構(gòu)： 可以使用公司提供的開發(fā)接口，這種方式具有快速和容易的特點。 可以面向眾多的開發(fā)工具使用。 ? 二次開發(fā) 呼叫中心可以提供標準的應 用程序開發(fā)接口，客戶可利用當今流行的開發(fā)工具（如 VB、 VC、DELPHI、 C++ BUILDER、 JAVA 等）開發(fā)各種特定的應用程序來滿足業(yè)務需求。 ? 軟件升級 一體化呼叫中心所有軟件系統(tǒng)都采用 B/S 架構(gòu)，無需安裝任何客戶端，當然也沒有客戶端軟件license 的限制，增加坐席無需增加任何軟件費用。 ? 增加坐席（分機擴容） 一體化呼叫中心系統(tǒng)支持無限量擴充，所有坐席采用網(wǎng)線連接，并支持遠程部署。 六．擴容升級及二次開發(fā) ? 外線擴容 一體化呼叫中心系統(tǒng)支持即擴即用，隨時擴容。 現(xiàn)場技術(shù)支持服務： 指呼叫中心用戶將享受有公司派技術(shù)專家或工程師到用戶指定的地點，提供現(xiàn)場技術(shù)支持及服務。 硬件設備先行替換服務： 指在接收患者硬件設備故障信息后的 24 小時內(nèi)，用于替換的硬件設備會從倉庫發(fā)運給患者。 遠程維護服務： 指發(fā)生故障時可通過遠程維護系統(tǒng)，作出遠程診斷，解決故障。 售后服務 保修服務： 指系統(tǒng)安裝運行后，硬件產(chǎn)品提供一年的免費維修服務，同時提供 7X24 小時的電話技術(shù)支持服務。 培訓內(nèi)容： 計算機電話集成技術(shù) (CTI) 介紹 本系統(tǒng)功能介紹和培訓 本系統(tǒng)管理軟件的介紹和配置 管理員工具使用培訓 第 19 頁 共 22 頁 坐席功能和知識培訓 b) 坐席代表培訓 培訓對象：話務員、管理管理員 培訓目標：掌握客服應用系統(tǒng)的基本工作原理，工作流程和日常維護手段；各軟件的使用方法，常見問題。如果客戶需要我們派員安裝，客戶還需支付安裝費和安裝人員的 差旅費和住宿費。 五．安裝培訓及售后服務 安裝調(diào)試 客戶購買設備后可以選擇自己安裝或由我們派員前往安裝，安裝過程并不復 雜，只要保證具備安裝條件（事先申請好模擬或數(shù)字電話線，具有寬帶和辦公局域網(wǎng)等），基本可以保證在 23 天完成安裝調(diào)試。電話接待規(guī)范和技巧不屬于我們的培訓范疇，由客戶自己組織安排。 7) 坐席電腦： 坐席人員所用的電腦，由客戶根據(jù)需要自行購買。 6) 服務器機柜： 客戶需要自備一個標準機架（我們服務器標準是 4U/19”），并將電話線，網(wǎng)線等預 第 18 頁 共 22 頁 先牽至機 柜旁?？赡苄枰粋€或多個網(wǎng)絡交換機。（申請數(shù)字 E1 線后可以不用申請此項服務了） 3) 開通 400或 800 電話 ：可開通 400 或 800 電話，我司可代為申請此項服務。 四 . 實施條件 1) 申請固定電話線路： 需要事先準備模擬或數(shù)字 E1 線路（支持 PRI 信令）。 較多，用于多個行業(yè)，但無法形成技術(shù)標準。 系統(tǒng)功能 功能完備：高度集成 VOIP，軟交換等更多功能 功能一般：一般集成度，無VOIP 功能 功能完備：無集成，中間件組合，無 VOIP 功能 第 17 頁 共 22 頁 操作難度 簡單易用： B/S 架構(gòu)，使用和培訓難度很低 較復雜： C/S 架構(gòu) 非常復雜： C/S 架構(gòu)為主，部分結(jié)合 B/S 架構(gòu) 性價比 極高，達到交換機式的性能，板卡式的價位 較低，雖然價格不高，但系統(tǒng)可用性較差 低，系統(tǒng)造價十分高昂，單位建 設成本是系統(tǒng)的 10 倍。 我們對目前市場上呼叫中心的主要系統(tǒng)方案進行對比分析如下： 方案 類別 一體化 IP分布式呼叫中心系統(tǒng) 工控機 +普通語音卡 交換機式（交換機＋ CTI 服務器＋排隊機＋?等中間件） 系統(tǒng)穩(wěn)定性 高，高度集成的一體化呼叫中心，無需任何外掛設備 低，系統(tǒng)集成度較低， 高，長期應用在大型呼叫中心項目上，有較高的成熟度。 高性價比 ? 相對于傳統(tǒng)的基于交換機底層的呼叫中心建設方案， UN Call 呼 叫中心在核心系統(tǒng)價格及實施費用方面都有非常明顯的優(yōu)勢?？梢园磾?shù)字 E1 線進行擴容，最大支持 12E1（即 360 線） ? 坐席增加： ? 所有坐席采用 IP 網(wǎng)絡部屬，并支持遠程部署，支持無限量擴充。 ? 全國客戶熱線： 4000088005， 7x24 小時受理客戶要求。 第 16 頁 共 22 頁 維護便捷 ? 硬件故障 1 小時響應，全國 40 余個城市網(wǎng)點，均可享受緊急故障 24 小 時上門服務。 簡單易用 ? WEB 瀏覽器圖形化操作界面，簡單學習便可使用。 三．系統(tǒng)優(yōu)勢 安全穩(wěn)定 ? 一體化設計，軟硬件高度集成，減少故障節(jié) 點 ? Linux 主流服務操作系統(tǒng) ,安全穩(wěn)定，超強抗病毒。如果坐席設置了一個日程提醒，那么到設定的時間后，系統(tǒng)會自動在相應坐席頁面上彈出提醒內(nèi)容。 ? 內(nèi)部短消息：內(nèi)部分機 坐席可相互發(fā)送、接收短信息。 第 15 頁 共 22 頁 、知識庫管理（ FAQ） FAQ 可以看作是呼叫中心的培訓系統(tǒng)，收集各種產(chǎn)品的常見問題，和服務中用戶經(jīng)常遇到的問題，對主要問題的應答策略，給話務員在處理業(yè)務問題提供一個標準的回答方式，進而擴展到最新消息的及時更新，使客服部門和其他部門保持 同步。 ? 變長途為市話 — 在多個服務器并行的情況下，撥打異地電話（該地已放置系統(tǒng)服務器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當?shù)胤掌靼l(fā)起呼叫，從而實現(xiàn)長途電話變市話。 由此可以實現(xiàn)： ? 分機無限量 — 由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機接線卡，不僅可以實現(xiàn)分機數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機故障率更低，穩(wěn)定性更好。用戶不但可以在局域網(wǎng)內(nèi)使用 IP 話機或軟電話，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，從而實現(xiàn)了電話分機的遠程部署。 、基于 IP 網(wǎng)絡實現(xiàn)電話分機的遠程部署