呼叫中心背景(參考版)
2024-11-15 12:55本頁(yè)面
【正文】 。業(yè)務(wù)流程形成閉環(huán)管理。[編輯本段]流程管理原則面向企業(yè)目標(biāo)原則。依據(jù)企業(yè)的發(fā)展時(shí)期來(lái)決定流程改善的總體目標(biāo)。[編輯本段]；；；；，永不過(guò)時(shí)。業(yè)務(wù)流程是指以面向顧客直接產(chǎn)生價(jià)值增值的流程；管理流程是指為了控制風(fēng)險(xiǎn)、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿(mǎn)意度和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到利潤(rùn)最大化和提高經(jīng)營(yíng)效益的目的的流程。[編輯本段]流程管理的基本特征Yintl（鷹騰咨 詢(xún)）“管理上市”系列叢書(shū)之《上市重新審視企業(yè)的流程和再設(shè)計(jì)。[編輯本段] [編輯本段]企業(yè)流程管理的三種不同層次整理企業(yè)流程，界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系，形成業(yè)務(wù)的無(wú)縫銜接，適合所有企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)時(shí)期。1內(nèi)部電話(huà)交換：電腦話(huà)務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服/夜服、三方通話(huà)、熱線(xiàn)分機(jī)、記帳電話(huà)、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶(hù)連選、會(huì)議電話(huà)。1軟電話(huà)應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話(huà)應(yīng)用：來(lái)話(huà)應(yīng)答、來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接、電話(huà)會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話(huà)務(wù)員狀態(tài)指示等。1系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過(guò)電話(huà)或電腦督促加緊解決。咨詢(xún)管理包括：咨詢(xún)整理與查詢(xún)、咨詢(xún)查詢(xún)修改、后期回答等。完成來(lái)信來(lái)函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。可利用系統(tǒng)的三方通話(huà)或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。話(huà)務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍?xún)?nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨?xún)?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、分類(lèi)選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話(huà)操作等功能。在用戶(hù)查詢(xún)投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢(xún)按鈕彈出查詢(xún)窗口，輸入查詢(xún)條件，顯示處理結(jié)果。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢(xún)、顯示處理結(jié)果及軟電話(huà)操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。電話(huà)投訴及舉報(bào)的受理：投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話(huà)的人工受理及投訴舉報(bào)查詢(xún)服務(wù)。民意調(diào)查：利用12345熱線(xiàn)系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門(mén)社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢(xún)者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門(mén)職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音：群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。聲訊臺(tái)使用樹(shù)型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話(huà)者選擇電話(huà)按
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