呼叫中心建設(shè)方案(參考版)
2025-05-06 22:26本頁(yè)面
【正文】 日坐席編號(hào)質(zhì)檢個(gè)數(shù)通話次數(shù)通話時(shí)長(zhǎng)質(zhì)檢問(wèn)題 開(kāi)場(chǎng)白服務(wù)態(tài)度溝通技巧專業(yè)知識(shí)結(jié)束語(yǔ)填表時(shí)間 坐席錄音質(zhì)檢表附表：?jiǎn)T工外出申請(qǐng)表：肯雅隆金融資本集團(tuán)電銷部員工外出申請(qǐng)單坐席錄音質(zhì)檢表：肯雅隆金融資本集團(tuán)電銷部。月時(shí)主管審批 歸崗時(shí)間年日月時(shí)至日日外出事由 預(yù)計(jì)時(shí)間月月申請(qǐng)人 部門(mén) 填表時(shí)間年本呼叫中心雖以電銷為主，其實(shí)是以電話邀約為重中之重， 針對(duì)客戶名單不同，采用不同銷售模式，如號(hào)段客戶不提倡在電話中 介紹過(guò)多產(chǎn)品，甄選對(duì)客戶具有吸引力的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品向客戶介紹，其他產(chǎn)品建議客戶來(lái)公司洽談，服務(wù)器不可隨便更改；；，不得向外界透 露客戶信息。地址、擅自卸載電腦中話務(wù)系統(tǒng)軟件；、需主管或同事幫忙解決，主管或相應(yīng)同事應(yīng)承擔(dān)助人義務(wù)。元。準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，夕會(huì)召開(kāi)時(shí)間為 5:20。晨會(huì)召開(kāi)時(shí)間根據(jù)集團(tuán)安排，晨夕會(huì)制度，晨會(huì)全體人員參加，夕會(huì)由各組主管、質(zhì)檢（質(zhì)檢主管競(jìng)聘產(chǎn)生后，只有主管參加）員工因公外出，需填寫(xiě)外出申請(qǐng)表，經(jīng)團(tuán)隊(duì)主管簽字后方可 外出，回司后填寫(xiě)因公外出信息回執(zhí)，告知外出結(jié)果；本團(tuán)隊(duì)有員工 提出外出申請(qǐng)三、日常辦公制度二、工作禮儀及工作狀態(tài)制度儀表：保持個(gè)人衛(wèi)生；工作禮儀；；。章：辦公室制度一、工作環(huán)境管理制度。不得越級(jí)晉升或競(jìng)聘以認(rèn)真的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)務(wù)能力較弱但綜合能力較強(qiáng)的員工得到晉升機(jī)會(huì) ），可提出轉(zhuǎn)崗申請(qǐng)，申請(qǐng)?jiān)谝恢軆?nèi)批復(fù)，轉(zhuǎn)崗成功的，進(jìn)入質(zhì)檢客服部門(mén)，通過(guò)本部門(mén)的主管競(jìng)聘，晉升質(zhì)檢客服主管。質(zhì)檢客服途徑：綜合考評(píng)，競(jìng)聘結(jié)果在一周內(nèi)公布?！_(kāi)演講—500坐席晉升為—499萬(wàn)級(jí)坐席，—149萬(wàn)平均業(yè)績(jī)量在—質(zhì)檢客服主管—第四章：各崗位晉升途徑：總體晉升途徑為：1%績(jī)效工資，以此類推次各坐席工作進(jìn)度完成情況，未完成 1以質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)表登記為準(zhǔn) ，客戶來(lái)電不得有呼損產(chǎn)生，客戶信息是否及時(shí)分配給銷售坐席 ，隨時(shí)20%）是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席存在問(wèn)題 并分析整理后轉(zhuǎn)達(dá)給坐席，督促改正 ?！?質(zhì)檢客服考核辦法：工資構(gòu)成：無(wú)責(zé)任底薪 1200+800（績(jī)效考核工資）日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表的填寫(xiě)是否及時(shí)準(zhǔn)確。萬(wàn)—500≤X—%300萬(wàn)＜萬(wàn)—%萬(wàn)＜萬(wàn)X月度考核電銷部整體業(yè)績(jī)達(dá)成情況，經(jīng)理對(duì)整個(gè)部門(mén)的業(yè)績(jī)承擔(dān)責(zé)任。（占總績(jī)效考核的 20%）對(duì)主管及質(zhì)檢客服的工作指導(dǎo)是否及時(shí)，檢查呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)是否規(guī)范。提獎(jiǎng)日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表的填寫(xiě)是否及時(shí)，是否便于營(yíng)銷總體 掌握電銷部的整體狀態(tài)。（績(jī)效考核工資）≤X—%500萬(wàn)＜萬(wàn)—300≤X（占團(tuán)隊(duì)總業(yè)績(jī)的，下同）150—150≤X為團(tuán)隊(duì)人均業(yè)績(jī)）2060%）提獎(jiǎng)比例如下：（月度考核本團(tuán)隊(duì)各個(gè)員工的業(yè)績(jī)量及團(tuán)隊(duì)總業(yè)績(jī)量的達(dá)成情況，主管對(duì)每個(gè)員工的業(yè)績(jī)及團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)承擔(dān)責(zé)任。____位。每周20%）績(jī)效20%）是否準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)坐席工作中的不良狀態(tài)，是否及時(shí)幫助坐席排除工作的消極因素?？?jī)效提獎(jiǎng)日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表的填寫(xiě)是否及時(shí)，是否便于部門(mén)經(jīng)理掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)整體狀態(tài)。（績(jī)效考核工資）：無(wú)責(zé)任底薪公平規(guī)范 具體考核標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)人資部門(mén)根據(jù)情況加以修改 ，力求專業(yè)、——%備注：日常行為規(guī)范，如遲到 、萬(wàn)—500≤X—1%300萬(wàn)＜萬(wàn)—150≤X提獎(jiǎng)比例如下：20考核的（占總40%）日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表的填寫(xiě)是否及時(shí)規(guī)范，是否能夠便于主管及經(jīng)理直觀考核?？己耍ㄕ伎偽催_(dá)成者只發(fā)放基本無(wú)責(zé)任底薪，無(wú)績(jī)效_____萬(wàn)。）的（占每周到訪客戶30%）每日發(fā)展意向客戶考核占總（服務(wù)態(tài)度整體評(píng)分_____分鐘，平均通話時(shí)長(zhǎng)不得超過(guò)總當(dāng)日分鐘_____個(gè)（指經(jīng)過(guò)詳細(xì)溝通提獎(jiǎng)每日撥打電話量（績(jī)效考核工資）第三章：各崗位績(jī)效考核辦法坐席考核辦法：工資構(gòu)成：無(wú)責(zé)任底薪 1200（保護(hù)期電銷經(jīng)理共性問(wèn)題當(dāng)
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